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第七章旅游者的个性心理特征学习要点:1.旅游者气质、性格、能力的含义与特性2.旅游者气质、性格、能力的类型差异及其相应的行为特点3.以旅游者个性差异为基础的有效服务策略第一节旅游者的气质特征•一、气质的含义与特性•(一)气质的含义•公元前5世纪,古希腊医生希波克拉特认为,人体内有四种体液:血液、黏液、黄胆汁和黑胆汁。机体的状态决定于四种体液混合的比例。•后来,罗马医生哈林用“气质”这个概念表示这种体液的混合比例。分为胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质四种类型。•人的神经活动过程是人的心理现象的物质基础。巴甫洛夫的实验证明,神经过程分为兴奋过程和抑制过程。其特征是:第一,神经过程的强度,即大脑细胞的工作忍耐力,有强弱之分;第二,神经过程的均衡性,即兴奋过程和抑制过程之间的强度关系,有均衡和不均衡之分;第三,神经过程的灵活性,即兴奋过程与抑制过程之间的转换速度,有灵活与不灵活之分。•依据以上特点,可以把高级神经活动过程分为四种类型:强、均衡、灵活型(活泼型)强、均衡、不灵活型(安静型);强、不均衡、不灵活型(兴奋型);弱型(抑制型)•气质是与人的高级神经活动类型特性相联系的心理特征,是个体心理活动过程的速度、强度、稳定性及指向性等动力特征的总和。•(二)气质的特性•1.稳定性•气质的稳定性源于其先天性。一个人的气质在不同时间、场合以及不同性质的活动中,将表现出一贯性、一致性,不受个体活动目的、动机和内容的影响。•2.多样性•由于个体先天神经活动类型特性的不同,就使个体之间存在着不同的气质类型,表现出气质的多样性。•3.可塑性•尽管气质具有相对的稳定性,但同时也具有一定的可变性、可塑性。•对于不同气质类型的个体,要发生同样的改变难易程度不同,改变的幅度也存在差异。•4.两重性•任何一种气质类型都有积极和消极两个相互联系、相互转化的方面。•二、典型的气质类型•(一)多血质(活泼型)•其主要的行为特征是:精力充沛,但局限于从事内容多变的活动;行为反应灵活而敏捷,情绪易表现和变换;行为的外倾性明显,对行为的改造较容易。•(二)胆汁质(兴奋性)•其主要的行为特征是:精力充沛,胆量较大,好猛干,但往往粗枝大叶;兴奋性行为反应敏捷而迅速,但要把兴奋性行为转变为抑制性行为较不灵活;情绪的抑制较难,易表现暴发性情绪;行为的外倾性明显;对兴奋性行为的改造较不容易。•(三)黏液质(安静型)•其主要的行为特征是:有精力,但沉着平稳;行为反应迟缓,不灵活不敏捷;情绪易受抑制,不易表露,行为的内倾性明显;对兴奋性行为的改造较容易。•(四)抑郁质(抑制型)•其主要的行为特征是:对事物的感受性很强,特别敏感;多疑;精力较不足,忍耐力较差,胆量较小;行为反应中细心谨慎;但迟疑缓慢,带有刻板性;情绪易波动且持久;行为的内倾性严重;对行为的改造较难。•三、旅游者的气质差异与服务对策•(一)多血质(活泼型)旅游者的行为特点与服务对策•行为特点:活泼敏捷,行为不恒定;外向开朗,情绪易溢于言表;理解力强,善于表达•服务对策:第一,主动接近、交谈,联络感情;第二,向他们介绍各种旅游活动和娱乐活动场所,安排新异有趣的活动。第三,尽量满足他们的合理要求,提供服务要干净利索,交流语言简明扼要,避免呆板罗嗦;第四,适度和他们开善意的玩笑,必要时可以使他们成为旅游活动的中心人物,以活跃气氛,协调团队中的人际关系。•(二)胆汁质(兴奋性)旅游者的行为特点与服务对策•行为特点:第一,性情急躁,讲话直率,在交谈中表现的很自信。第二,对人热情,感情外露,容易兴奋激动。第三,精力旺盛,多有冒险精神,喜欢参与富有挑战性、刺激性的旅游项目,活动积极。第四,他们碰到问题常不冷静,不善于控制情绪。第五,他们多属于冲动型购物,容易成交。第六,旅途中常粗心大意、丢三落四。•服务对策:第一,态度和善,语言友好,千万不要刺激对方,如果出现矛盾应避其锋芒,以柔克刚。第二,在参加富有挑战性、刺激性的旅游项目时,多用关心的语言提醒注意安全,以免因鲁莽产生意外。第三,服务尽量迅速及时。第四,常用幽默或暗示性语言,提醒他们不要遗忘物品。•(三)黏液质(安静型)旅游者的行为特点与服务对策•行为特点:喜静多思,外柔内刚,自制力强,很少流露出内心的真情实感。内倾稳重,比较保守和墨守成规,缺乏灵活机动。•服务对策:第一,他们有爱清静,安排房间、座位时,尽量选择较为僻静的环境,不要过多的打扰他们。第二,根据他们深思熟虑的特点,接待时要耐心细致,不要“瞎参谋”,以免引起反感。第三,有事交待,须直截了当,但说话要慢,必要时适当重复。第四,旅途中不要过多催促他们,活动项目不要太紧凑,内容不要太繁杂。安排饮食提供一些他们熟悉的菜肴。第五,与其交谈时,应投其所好选择某类话题,一般不与他们有过多私下交谈,他们不喜欢过于热情的服务人员。•(四)抑郁性(抑制型)旅游者的行为特点与服务•行为特点:第一,好独处,不善言谈,不爱交往,性情孤僻。第二,感情细腻、内向、脆弱、敏感,想像力十分丰富。第三,他们常比别人容易疲劳,多掉在队伍后面。对接待服务中的差错一般不会直言指出,而是独自忍受生闷气。•服务对策:第一,在人际沟通中,不要轻易与其开玩笑,以免引起误会。在接待服务中应当注意十分尊重他们,格外关心他们,耐心细致为他们排忧解难。•第二,有事与其商量时,说话态度要温和诚恳,语速不要太快,尤其是不要命令指责他们,以免产生猜忌和不安。第三,安排房间要清静但不冷僻,随时关照但不打扰他们。第四,当他们遗失物品、生病或出现其他意外时,应给予特别的关心、帮助,想办法安慰他们,使其感到温暖。第二节旅游者的性格特征•“请留心你的行为,因为行为会变成为习惯;请留心你的习惯,因为习惯会变为性格;请留心你的性格,因为性格会决定命运。”•——赫拉克利特•“积习成性,积性成命。”•“史鉴使人明知;诗歌使人巧慧;数学使人精细;博物使人深沉;伦理之学使人庄重;逻辑与修辞使人善辩。凡所学,皆成性格。”•一、性格的含义和特性•(一)性格的含义•“性格”一词来源于希腊语,原意为雕刻之意,后为属性、标记、特性等表示人和物的特征。•我国心理学界认为,性格是个人对现实的稳定的态度与习惯化了的行为方式。•恩格斯认为,“人物的性格不仅表现在他做什么,而且表现在他怎样做”。•性格是个性的核心成分,对行为预测和控制有重要意义。•(二)性格的特性•1.稳定性•“江山易改,本性难移”•2.可塑性•客观现实的复杂性、环境因素的多变性、社会交往的多样性,都决定了性格不是一成不变的。•3.差异性•“人心不同,各如其面”。不同的遗传环境、生存及教育环境,形成了每个人独特的心理特点。•二、性格的结构特征•(一)性格的态度特征•个体对待现实的态度体系方面的特点,是性格的重要组成部分。•1.对待社会的态度特征•2.对待集体的态度特征•3.对待工作或学习的态度特征•4.对待他己关系的态度特征•(二)性格的意志特征•是指个体在对自己行为的自觉调节方式和水平方面的特点。•1.目标的明确性与行为的自觉性特征•2.行为的果敢性与恒定性特征•(三)性格的情绪特征•是指人在情绪活动时在强度、稳定性、持久性和主导心境等方面表现出来的特征。•1.情绪的强度特征•表现为情绪受意志控制的程度和个人受情绪影响的程度。•2.情绪的稳定性特征•表现为情绪起伏波动的程度。•3.情绪的持久性特征•表现为个人心理与行为受情绪影响时间长短的程度。•4.主导心境的特征•表现为不同主导心境在一个人身上表现的程度。•(四)性格的理智特征•1.感知方面的性格特征•主要表现为主动观察性和被动观察性、详细分析型和概括型、快速型和精确型等感知差异。•2.记忆方面的性格特征•主要表现为记忆的类型与方式方面的特征。•3.想象方面的性格特征•主要表现为想象的类型、方式与能力等方面的特征。•4.思维方面的性格特征•主要表现为个体在判断、推理过程中的基本特点。•三、旅游者的性格类型与服务策略•(一)按个体独立性程度分类•1.独立型性格的旅游者•(1)性格特点:第一,善于独立思考,不受外界和他人的影响。进行旅游选择和决策,往往会认真分析,权衡利弊,一旦做出决断则难以改变。•第二,如若参加团体旅游,往往是旅游活动的策划者、组织者,常受团队成员的拥护信赖,帮助团队客人反映意见或解决题。•(2)服务原则:接待这类旅游者,应耐心倾听他们的意见和建议,遇到问题可以诚恳地向他们多请教,在团队中,必要时可以“培养”他成为团队的核心人物,利用他的影响力来有效地组织管理团队。•但当他们的个人意见与集体观点相矛盾时,就要艺术性地耐心劝服,委婉地引导他们进行换位思考,不能采用强硬的方式方法,不要让他们感到伤自尊丢面子,否则他们就有可能产生逆反心理。【案例】•2.顺从型性格的旅游者•(1)性格特点:第一,独立性差,易受外界、他人和广告宣传的影响。进行旅游选择和决策,往往按别人的计划或意见行事,喜欢随大流。•第二,他们在旅行中遇到波折和困难往往会束手无策,一筹莫展。•第三,这类旅游者喜欢参加所属团体组织的集体旅游或旅行社组织的、安排好行程或计划的团体包价旅游。•(2)服务原则:第一,接待这类旅游者,应该主动与他们沟通、交往,传递旅游决策信息时多提供些材料证明他们的决策选择是正确的、合理的,以坚定他们的信心。•第二,旅游中,当团队存在较大的意见分歧时,要善于引导他们发表自己的意见。•第三,在遇到疑难问题时,热情诚恳地帮他们出主意想办法。遇到挫折时多给予安慰和开导,减轻他们的心理负担。•(二)按心理机能分类•1.理智型性格的旅游者•(1)性格特点:第一,通常用理智衡量一切,并支配自己的行动。对待问题不会满足于“是什么”,还要探究“为什么”和“怎么样”第二,在旅游决策时,一般认真收集信息,仔细评估,很少受情绪波动和他人影响。第三,即便面对旅游服务冲突,也会谨慎分析原因,总结教训。•(2)服务原则:第一,服务人员应注意提供足够多的信息供他们参考决策,尤其不可将自己的意志强加于他们,不可做强硬性的劝导。真正做到先晓之以理,再动之以情。•第二,不要轻易改变旅游计划,承诺的事情一定办到。第三,由于这类游客具有更多的自主性,在服务方面就要满足其自我意识的确信,在一些非原则问题上尊重他们的意见,以便取得他们对服务工作的配合与支持。•2.情感型性格的旅游者•(1)性格特点:第一,凡事易受情感支配。他们作出决择和处理事情爱凭兴趣和情绪,好感情用事。•第二,喜欢选择有趣味、有变化的活动内容及方式,喜爱具有浪漫色彩、温馨情调、神秘气氛和不同寻常体验的旅游活动,而对单纯的度假和专项的旅游少有兴致。第三,他们在旅途中常是团队情绪的激发者、烘托者和活跃的中心人物。•(2)服务原则:第一,为情感型的旅游者提供服务首先要把理解和热情放在首位,沟通时要善于寓理于情。第二,一旦出现冲突,一定要容忍他们情绪的发泄,不可与他们的某些过分的言行纠缠计较,以大度宽容的心胸对待,他们冷静后一般都会明白事情的是非曲直的。•第三,在旅游购物的过程中,导游员要善意地提醒他们,让他们决定好了再购买。•3.意志型性格的旅游者•(1)性格特点:第一,做事目标明确,善于自我控制。他们对自己选择的旅游目的地或已经定好的游览行程不会轻易改变,不易受外界和他人的影响。第二,对漫无目标和轻而易举的旅游活动少有兴趣,而热衷于目的明确的具有挑战性的能发挥个人能力的旅游活动。第三,在旅途中具备吃苦耐劳精神,能适应各种旅游环境。•(2)服务原则:第一,旅游过程中不要轻易更改原定计划以免引起他们的反感。•第二,接待意志型的旅游者要把尊重和鼓励放在首位,但对参加的冒险性或危险性旅游项目却一定要提示其注意事项。第三,倘若团队遇到困难,可以树他们为榜样,鞭策其他游客齐心协作,顺利渡过难关。•(三)按行为方式划分•1.傲慢挑剔型性格的旅游者•(1)性格特点:一般表现为行为任性傲慢,盛气凌人,自视甚高,喜欢炫耀,表情冷漠,情绪暴躁。•(2)服务原则:接待这类旅游者时,服务人员一定要保持适度的耐受力。面对那些摆架子、使性子的顾客,服务人员要耐心、谦逊、冷静,做到临辱不怒,临阵不乱,在适当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