中国移动集团客户网络服务等级协议(SLA)规范(2013年修订版)

中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）规范（2013年修订版）中国移动通信有限公司网络部2013年11月目录第1章网络服务等级定义...........................................2第2章售前支撑响应...............................................8第3章业务开通服务..............................................10第4章业务变更服务..............................................13第5章投诉与故障处理服务........................................14第6章信息通告服务..............................................17第7章日常维护服务..............................................18第8章延伸服务..................................................22第9章集团客户网络服务标准......................................231前言根据中国移动对集团客户实行差异化服务的要求，特制定《中国移动集团客户网络服务等级协议(SLA)规范》（以下简称SLA），对集团客户从售前到售后的全程网络服务进行规范，通过显现化的各项措施，提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知，起到维系客户、增加客户粘性和提高满意度的目的。本SLA对集团客户按服务级别实施差异化网络服务，包含售前支撑响应、业务开通、投诉与故障处理、信息通告、日常维护等服务环节，各个环节相关标准和规范，将作为集团客户网络服务质量考核依据。SLA适用于中国移动所有集团客户的基础通信类业务的网络服务，主要包括数据专线、语音专线、互联网专线、集团E网（APN专线）、集团短彩信、MPLSVPN等基础通信类业务，文中所指集团客户及业务均只包含使用以上业务的集团客户。其他业务服务标准应参照相关部门要求。SLA对各服务环节按照客户服务承诺制定服务规范标准，客户服务承诺作为业务部门向客户提供标准服务承诺的依据。集团客户网络服务工作是跨部门、跨专业、跨区域的长流程工作，牵涉了业务部门、工程部门、网络部门、合作单位等多方面，为表述方便文中所指工程部门即包含所有工程建设相关部门，所指网络部门即包含所有网络维护相关部门。为突出外部服务承诺，本修订版本将原2010版SLA规范中涉及内部服务标准的内容整合至《中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）保障指导意见》。SLA中各等级客户接触节点服务标准将根据各阶段实际情况进行相应调整，疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。2第1章网络服务等级定义1.1网络服务等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。1.1.1客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括服务支撑团队组成、资源勘察时限、业务开通时限和要求、故障处理、信息通告、日常维护等内容。客户服务等级分为四个等级，分别为金牌级服务、银牌级服务、铜牌级服务和标准级服务。1.1.2业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级适用的主要服务内容包括业务恢复时限、网络解决方案、电路可用率、故障重复发生率等。业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。同一集团客户只对应一种客户服务等级，但其使用的业务可以对应不同的业务保障等级，例如中国银行南京分行属于我公司金牌客户，客户服务等级为金牌级，对于总行到分理处的端到端2M专线，因总行端为155MCPOS接入，属于汇聚电路，十分重要，因此总行端电路业务保障等级对应于AAA级，分理处端只有1条2M电路，此电路业务保障等级对应3于A级。为保障高等级业务的服务水平，综合考虑网络资源实际情况，高等级业务的比例须合理控制，各省各类业务保障等级比例建议：AAA级的业务数不超过总业务数的10%，AA级的业务数不超过总业务数的20%，后续各省公司可根据网络资源配置和网络支撑能力情况调整。1.2网络服务等级对应关系1.2.1客户等级与客户服务等级对应关系（1）双跨集团客户和省级集团客户服务等级双跨集团客户和省级集团客户服务等级默认为银牌级服务，其中重要集团客户对应于金牌级服务。（2）市县级集团客户服务等级金银牌级集团客户对维护资源要求较高，为保障服务水平，金银牌级集团客户的比例须合理控制，具体比例建议如下：原则上，基础通信类集团客户可提供的最高客户服务等级为金牌级，其中金牌级数量应不超过集团客户总数的5%（不含省级集团客户）；银牌级数量应不超过集团客户总数的15%；铜牌级客户应不超过集团客户总数的30%。一般集团客户原则上最高享受的服务等级为铜牌级；普通聚类市场客户的服务等级原则上定义为标准级；小微客户的服务等级原则上定义为标准级。41.2.2业务保障等级与客户服务等级关系业务保障等级根据客户服务等级和业务重要程度两个维度进行综合判定，两者之间可参考表1-1的对应关系。表中客户服务等级仅仅只是业务保障等级的一个参考纬度，并不存在绝对的对应关系，业务保障等级需要综合考虑客户服务等级、业务的重要程度以及网络资源条件最终确定。。金牌级服务客户银牌级服务客户铜牌级服务客户标准级服务客户数据专线跨地市、跨省、跨国端到端数据专线AAAAAAAA集团客户总部或中心点单端核心汇聚电路（如CPOS电路等）。AAAAAAAAAA其他数据专线AA普通普通APN专线、集团短彩信、语音专线、MPLSVPN专线、互联网专线AAAAAA普通其他特殊需求客户愿意为高质量业务保障支付相应费用，其业务保障等级根据合同要求定义。表1-1业务保障等级判定标准1.3网络服务等级管理要求1.3.1客户服务等级判定（1）在网客户服务等级判定流程：审核协商结束集团客户部网络部门集团客户部网络部门工作流程责任部门否是批量服务等级申请图1-1在网客户服务等级判定流程对于在网客户服务等级的确定，由业务部门依据SLA中客户等级与服务等级对应关系的相关规定，综合考虑客户贡献度、客户需求及客户的重要程度等，5提供服务等级建议，网络、规划、工程部门依据现网规模和维护能力，对建议予以审核。如双方存在异议，则通过协商解决。（2）新入网客户服务等级判定流程服务等级审核协商集团客户部网络部门集团客户部网络部门工作流程责任部门否是业务订单资源勘查流程图1-2新入网客户服务等级判定流程新入网客户的服务等级的确定，由业务部门依据SLA中客户等级与服务等级对应关系的相关规定，综合考虑客户预计贡献度、客户需求及客户的重要程度等，在提交资源勘查工单时提供服务等级建议，网络部门依据现网规模和维护能力，对建议予以审核。如双方存在异议，则应通过协商尽快解决。（3）业务部门在提交工单时没有提供服务等级建议的客户，其服务等级统一定义为标准级。（4）针对同一跨地市集团客户，各公司制定的服务等级不一致时，以该集团客户总部所在地制定的级别为最低标准；地市公司/省公司所制定的服务等级与省公司/集团公司不一致时，应当以省公司/集团公司所定级别为最低标准。1.3.2业务保障等级判定（1）对于在网业务的业务保障等级，各公司业务部门应依据SLA中业务保障等级对应关系的相关规定进行判定。网络部门向客户提供的业务质量保障应依据判定后业务保障等级进行实施。（2）对于新入网业务的业务保障等级，在业务部门提交业务订单，并6确定客户服务等级后，由网络部门依据SLA中业务保障等级对应关系的相关规定进行判定。业务部门应依据判定结果向客户提供服务保障承诺。（3）判定业务保障级别时，从客户需求角度考虑应采用就高不就低原则，如客户要求高于AA，低于AAA,则判定为AAA的业务保障等级；从网络能力角度考虑应采用就低不就高原则，如路由保护达不到AAA要求，则业务保障等级应降为AA。（4）在业务开通后，网络部门依据最终的网络及设备情况反馈实际的业务保障级别，与业务部门协商确定可行的业务保障级别，以邮件或公文进行记录。（5）针对跨地市业务，各公司制定的业务保障等级不一致时，以该集团客户总部所在地制定的级别为最低标准；地市公司/省公司所制定的业务保障等级与省公司/集团公司不一致时，应当以省公司/集团公司所定级别为最低标准。（6）对于以下类型的业务一般不定为AAA级：该业务的网络拓扑和保障条件距离业务的网络服务级别要求相差甚远；该业务为赠送业务；该业务与客户生产、工作等流程关系不密切而且业务量很小。（7）对于非标准服务要求（超过AAA级）应采取一事一议制，由网络部门、业务部门、规划部门、工程部门通过会议协商确定，非标准服务等级的业务数比例不超过总业务数的3%（总部直管客户不受该比例限制）。（8）汇聚节点的业务保障级别根据如下原则进行判定：2条及以上业务汇聚的节点即为汇聚节点；对于一端为汇聚点，另一端为接入点的情况，对汇聚点的保障要求可单独作出规定；汇聚节点的业务保障级别由所承载7业务的最高业务保障等级确定。1.3.3客户服务等级调整（1）如业务部门需要调整客户的客户服务等级，可向网络部门发起申请，由网络部门审核确认后方能实行。（2）如果客户的客户服务等级发生调整，网络部门则应当根据SLA中业务保障等级对应关系的相关规定，对客户所属业务的业务保障等级进行相应调整。（3）受不可控因素影响（如无法完成双路由建设）而无法达到事前确定的业务保障级别的情况下，网络部门可与业务部门协商调整业务保障级别降级开通或取消。（4）为合理控制不同级别集团客户比例，保障服务水平，网络部门应根据本SLA服务规范的要求，对所有集团客户的客户服务等级的级别比例进行统计；原则上，金牌客户每三个月一次，非金牌客户每六个月一次。8第2章售前支撑响应2.1售前技术支撑服务对于新增客户，业务部门根据客户服务等级，组建前后端虚拟团队，负责协调接应部门之间的流程，共同做好客户售前支撑服务，保障商机获取。【金牌级客户】网络部门技术经理配合由业务部门、规划部门、工程部门组成的领导团队，上门了解客户需求，向客户提供技术方案咨询，可针对客户个性化需求，量身制定解决方案，按需提供技术方案文档；【银牌级客户】网络部门技术经理配合由业务部门、规划部门、工程部门组成的工作团队，电话或上门了解客户需求，向客户提供技术方案咨询，提供标准化解决方案，按需提供技术方案文档；【铜牌级客户】网络部门配合业务部门完成客户标准化解决方案；【标准级客户】网络部门配合业务部门完成客户标准化解决方案。2.2资源勘查服务业务类别时限（单位：工作日）金牌级银牌级铜牌级标准级专线接入类地市内3455跨地市4566跨省4566表2-1资源勘查时限（1）资源勘查的时间切入点为客户经理已与客户达成初步意向，了解客户需求后发起勘察工单，所以勘查不仅仅针对外线资源进行勘查，9还需要制定完整的接入方案。（2）上表资源勘查时限标准适用于同一地市同一客户不超过10个接入点的情况，如接入点数量超过10个，则需网络部门与业务部门协商确定。（3）对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。10第3章业务开通服务3.1业务开通时限业务类别时限（单位：工作日）金牌级银牌级铜牌级标准级集团短彩信、语音专线、APN专线（GPRS/TD）不含专线接入3345含专线接入11121518互联网专线、数据专线跨地市、地市内891113跨省9101114MPLSVPN专线跨地市、地市内11121518跨省13141619表3-1业务开通时限以上业务开通时限是指从业务部门发起业务开通工单起，至工程维护部门开通完成并反馈前端所经过的全部时长。（1）以上业务开通时限仅针对小型项目，大型重点