08新开业临沧市华兴汽车一期辅导总结报告

新开业经销商临沧市华兴汽车贸易有限公司一期总结报告2019年8月13日目录目录辅导回顾标准的导入台次的增加满意度的提升--辅导目的输入入店辅导过程输出改善措施品质监控跟踪辅导辅导回顾--执行思路第一天第二天第三天现场观察课程分享流程现场演练流程改善现场讨论课程分享客户关系管理及现场讨论辅导一期总结报告会议导入标准，教练、辅导经销商反馈数据SVW售后数据中心关键岗位培训测评辅导回顾启动会议介绍辅导目的这次辅导的重点项目辅导日程安排现场演练和员工进行现场演练，熟悉流程从客户的角度出发对流程执行进行梳理课程分享并针对弱项定制化的进行课程讲解针对经销商迫切需要解决的问题提出解决思路现场讨论SWOT分析改善措施执行的讨论辅导回顾2134启动会议现场观察政策解读CSE流程演练辅导回顾2134CSE流程讲解关爱月报研讨SWOT会议服务营销研讨会目录运营分析一运营现状月均479台月均29万元00000000004790-1000100200300400500600月度进厂台次0.00.00.00.00.00.00.00.00.00.028.90.0(5)05101520253035月度进厂收入运营分析一运营现状0.00.00.00.00.00.00.00.00.00.09.69.69.600000000001601601600204060801001201401601800.02.04.06.08.010.012.02013年…2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2014年…经营趋势三月平均收入三月平均进厂台次0.00.00.00.00.00.00.00.00.00.0604.30.0客单价分析运营分析一运营现状机电82.7%钣喷17.3%进厂结构机电收入71.8%钣喷收入28.2%收入结构运营分析一运营现状首保5.6%索赔2.9%定期保养57.1%普通维修34.5%收入结构细化首保9.1%索赔1.8%定期保养49.0%普通维修40.2%进厂结构细化运营分析一运营现状01020304050607080901002013年1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月客户变量分析新车销售台次00008900102030405060708090100新保走势图新车全险台次实际销售台次目录运营组织能力分析表总体评价满分得分满足率必要项20912359%执行项29116757%总体评价50029058%管理现状—总体评价组织及运营管理服务流程市场营销客户关系管理形象/设施运营管理能力分析表总体满足率组织及运营管理服务流程市场营销客户关系管理形象/设施运营管理分析表必要项满足率组织及运营管理满分得分满足率必要项442557%执行项563461%总体评价1005959%管理现状—组织及运营管理组织机构目标管理绩效管理设备管理培训管理组织及运营管理总体满足率组织机构目标管理绩效管理设备管理培训管理组织及运营管理执行项满足率组织及运营管理满分得分满足率必要项442557%执行项563461%总体评价1005959%管理现状—组织及运营管理必要项说明组织结构1.没有明确的岗位描述,并在岗位描述中有代理人的明确描述目标管理1.没有明确的经营目标,管理目标,满意度目标及目标执行监控制度绩效管理1.没有适合的销售激励制度/政策包括附件销售,客户流失率,续保等.培训会议管理1.没有书面内部培训制度，包括：培训计划、培训签到表、培训考核记录、培训评估记录等2.无定期召开满意度会议制度，并有明确的会议主题及书面的会议纪要组织机构目标管理绩效管理设备管理培训管理组织及运营管理必要项满足率改善项——组织及运营管理编号改善建议W1W2W3W4W5W6W7W8反馈资料回覆日期执行人检核人11.确认岗位职责并有代理人的明确描述2.按厂家标准配备洗车人员(洗车机需配置2人）3.制作书面的年度经营目标,内部管理目标,服务满意度目标及目标执行监控管理制度4.对关键KPI指标实行看板管理并可随时查看进度完成情况目标计划及照片2014.1.20服务总监总经理21.制定合理销售激励制度包括附件,客户流失率,续保等绩效及管理办法2014.1.20服务总监总经理31.制定车间设备管理办法,明确责任人2.有完善的《设备操作规程》每台设备有《设备维护保养记录》3.有书面的内部培训制度，包括：培训计划、培训签到表、培训课件编号存档、培训考核记录、培训评估记录4.有年度、月度培训计划，并按照培训计划确实执行各项培训工作，且有培训记录能级评定表/培训计划2014.1.20技术经理服务总监41.技术经理除对厂家技术通报培训外需再加强现场培训每月至少四次2..依照技师技能评估表评等制定内部培训计划及个人成长计划培训照片2014.1.20技术经理服务总监51.制定定期召开满意度周/月会议制度，并有明确的会议主题及书面的会议纪要2.针对满意度月会TOP5弱项改善措施，应有执行过程监督机制.3.客户关爱部落实客休室专员專業培训计划会议制度及培训照片2014.1.20客户关爱总监总经理持续改善资料反馈内部检核改善完成管理现状—组织及运营管理服务流程满分得分满足率必要项341750%执行项663959%总体评价1005656%管理现状—服务流程表单管理流程执行流程监控援助服务TOP5管理服务流程总体满足率表单管理流程执行流程监控援助服务TOP5管理服务流程执行项满足率服务流程满分得分满足率必要项341750%执行项663959%总体评价1005656%管理现状—服务流程必要项说明表单管理1.没有书面的三检制度及路试管理制度并对风险管控流程执行1.无法确保车辆内部吸尘工作（包含烟灰缸清洁）2.服务顾问陪同客户结算,没有使用钥匙包将所有资料亲手交给客户3.服务顾问流程执行关键点未有效落实执行援助服务1.应配备上海大众品牌服务车并完善随车工具2.没有细化24小时援助服务指导文件流程执行监控1.客服部没有进行深度面访，以获取客户真实反馈TOP5实施管理1.满意度月报对TOP5弱项没有及时分析并对弱项制定TOP5改善措施并及时提交表单管理流程执行流程监控援助服务TOP5管理服务流程必要项满足率持续改善资料反馈内部检核改善完成改善项——服务流程编号改善建议W1W2W3W4W5W6W7W8反馈资料回覆日期执行人检核人11.制作书面车间的三检管理制度及路试管理制度进行风险管控2.检测记录准确包括一次维修合格率,返修记录单,返修分析统计汇总表等3.每部车均需使用12项完工检测单并以数据方式呈现三检制度及表单2014.1.20技术经理服务总监21.对服务顾问流程执行进行录音,演练包括CSE流程及PT流程并利用夕会进行点评相互学习2.服务经理及展厅经理定期运用流程检查表对服务顾问流程执行进行检查,达标率不足的加强进行培训3.加强免费洗车服务并完善内部吸尘（包含烟灰缸清洁）4.没有使用钥匙包将所有资料亲手交给客户演练现场照片/管理办法2014.1.20服务经理服务总监31.客服专员通过电话回访，每月进行满意度分析，内访成绩精准到个人（服务顾问、维修技师）2.客服专员透过深度面访了解客户真实反馈3.制定下月回访问卷,确认服务经理技术经理内部需求分析表2014.1.20客服经理客户关爱总监41.每月满意度报告应及时分析，针对弱项制定TOP5改善措施并及时提交2.每月滿意度分析对TOP5改善措施，执行过程监督明确到责任人满意度月报2014.1.20客服经理客户关爱总监51.完善援助服务对救援相关记录准确,信息完整援助服务文件/照片2014.1.20车间主管服务总监管理现状—服务流程客户关系管理满分得分满足率必要项452351%执行项552749%总体评价1005050%管理现状—客户关系管理预约管理满意度管理客户信息管理执行措施监控活动开展客户关系管理总体满足率预约管理满意度管理客户信息管理执行措施监控活动开展客户关系管理执行项满足率客户关系管理满分得分满足率必要项452351%执行项552749%总体评价1005050%管理现状—客户关系管理必要项说明预约管理1.没有书面预约服务管理制度及预约欢迎看板满意度管理1.每月对客户回访内容进行统计分析,对客户抱怨进行分类，并通报服务总监2.未设定书面CSS、OQC、CCH目标并对成绩进行分析,制定改善措施客户信息管理1.没有及时通过iCREAM系统进行保养提醒及预约流程监控1.没有对流程进行监督(有书面的流程督导检查表/检查且记录详实)活动开展1.没有针对保有客户进行分析,识别潜在流失客户预防流失预约管理满意度管理客户信息管理执行措施监控活动开展客户关系管理必要项满足率持续改善资料反馈内部检核改善完成改善项——客户关系管理编号改善建议W1W2W3W4W5W6W7W8反馈资料回覆日期执行人检核人11.推动主动预约服务并正确使用预约传递单，并有效传递到（门卫,前台,车间,配件）2.配置预约欢迎看板并正确使用预约管理看板预约制度/照片2014.1.20客服经理客户关爱总监21.客户关爱部每月对维修后三日回访内容进行统计分析，对客户抱怨进行分类并通报责任部门2.有明确的客户抱怨/投诉处理流程和管理规定,并监控处理流程3.针对客户抱怨/投诉处理单进行月度统计分析并要求责任人提出改善措施客诉管理办法/改善措施2014.1.20客服经理客户关爱总监31.每月对流失客户进行统计分析采取相对应措施2.加强忠诚客户维系并识别潜在流失客户预防流失3.每周的满意度月报安排各部门主管提出相对应的改善措施客服月报2014.1.20客服经理客户关爱总监41.对首保,定保等客户加强提醒服务,提醒率要求达标95%名单2014.1.20客服经理客户关爱总监5.1.定期对每位服务顾问进行流程监督,针对督导结果进行相关的培训或改善计划改善计划2014.1.20客服经理客户关爱总监管理现状—客户关系管理形象/设施管理满分得分满足率必要项473779%执行项533974%总体评价1007676%管理现状—形象/设施管理标牌/标识5S管理客休区管理洗车管理人员形象形象设施总体满足率标牌/标识5S管理客休区管理洗车管理人员形象形象设施执行项满足率形象/设施管理满分得分满足率必要项473779%执行项533974%总体评价1007676%管理现状—形象/设施管理必要项说明5S管理1.没有制定书面前台,车间5S管理办法客休区管理1.没在休息区配备饮水机2.没备有三种及以上的点心并符合要求（如糖果、饼干、小面包、糕点等）洗车管理1.按上海大众规范配置甩干机并正常使用2.按上海大众规范配置吸尘器并正常使用环境形象1.专案讨论车辆行驶动线并标识清晰2.完善符合上海大众要求各项看板及旧料展示架3.计算机屏幕使用标准桌面并提供常用配件价格表、工时表、附件体验及相关软件标牌/标识5S管理客休区管理洗车管理人员形象形象设施必要项满足率持续改善资料反馈内部检核改善完成改善项——形象设施管理编号改善建议W1W2W3W4W5W6W7W8反馈资料回覆日期执行人检核人11.讨论车辆行驶动线并标识清晰2.制作维修进度管理看板及正确使用控工流转章3.制定前台,车间,5S管理办法并全员学习并列入考核4.完善三不落地制度包含机修车间及钣金车间照片2014.1.20技术经理服务总监21.加强客休室专员专业培训2.至少两种报纸（当日）及三种杂志（当月或最新一刊）3.客户洗手间外部标示清晰,内部检查记录完整检查记录/照片2014.1.20客服经理客户关爱总监31.建立质量检查数据,定期检查班组维修质量建立质量检查考核办法,对内返外返车辆加强监管2.按规范尽快配置相关洗车机具3.使用洗车质量管制表对洗车质量进行监管质量检查记录2014.1.20技术经理服务总监41.确实使用维修进度看板,加強前台及车间沟通,车间主管必需确保车辆信息正确性,方便服务顾问了解车间现况.维修看板照片2014.1.20车间主管服务总监管理现状—形象/设施管理市场营销满分得分满足率必要项392154%执行项61284