中国光大银行95595客户服务中心信用卡业务组长绩效考核管理办法

-1-中国光大银行95595客户服务中心信用卡业务组长绩效考核管理办法为反映中国光大银行95595客户服务中心信用卡室信用卡业务组长的日常工作情况，本着公平、公正、公开的原则，做到有章可循、奖勤罚懒，现制定本办法，对组长的工作进行综合评分。本办法包括基本说明、各考核项目说明两部分。对本办法有关章节的详细说明将在细则中加以描述。第一章基本说明一、考核对象为95595客户服务中心从事日常业务处理及CSR管理的组长。考核对象:信用卡服务室下设的信用卡业务组长。二、考核时间考核以自然月为单位，每月考核一次，与月度绩效奖金挂钩。三、考核指标组成绩效考核项由话务量、员工管理得分系数及上评得分系数三部分组成。-2-四、绩效奖金分配方式1.分配方式：该组当月列入绩效排名的座席最终话务量总和，乘以员工管理得分系数，乘以上评得分系数，所得的数值再乘以其所对应的奖励区间范围内单通奖励标准。2.计算公式：绩效奖金=该组当月列入绩效排名的座席最终话务量总和*员工管理得分系数*上评得分系数*单通奖励标准座席人均月话务量区间范围单通奖励（元/通）低点高点（不含）5764∞1.05466457640.90378446640.80334437840.75268433440.65180426840.55-∞18040.40五、考核监督考核过程中所有增加、减少分数的行为都要求有书面记录，如果组长对考核成绩要求查询或有所疑问，可以直接向其相关负责人或绩效管理岗人员确认。相关负责人或绩效管理岗人员有责任对组长提出的疑问做出合理、公正的解释。如经核实确认有错误的情况，必须及时予以纠正。-3-第二章各考核项目说明第一节话务量一、指标项说明1.话务量即当月该组列入绩效排名座席的最终话务量总和，除以列入绩效的组员人数2.计算公式：话务量=当月列入绩效排名座席的最终话务量/列入绩效的员工人数第二节员工管理一、指标项说明1.报表监控指标包括平均小节时长、登录时长，满意度指标，呼叫转移等。报表监控的项目考核标准如下，组员出现以下行为，所属组长的绩效考核指标中员工管理考核项系数降低0.001：1)登录时长未达到所在班次规定时间2)平均小节超过规定时间3)客户满意度评价低于当月该服务室平均水平4)操作硬话机5)非系统原因呼转报表监控数据来源由业务支持室质量控制组绩效管理与数据分析每日负责核查全员，质量控制组长负责复核，-4-2.工单差错的考核项目标准如下，发生以下情况的员工，所属组长管理考核指标系数降低0.001：1)工单内容表述不明确2)违反业务处理流程操作3)工单遗漏重要信息4)对客户所反映的问题未予翔实记录5)工单所涉及问题应在线上解决的工单差错的核查由业务支持室服务监督组负责。月抽样率为2%,由服务监督组长负责复核工作。3.出现禁则行为的，员工管理考核指标系数降低0.001：禁则包括95595客户服务中心发布的各类规章制度，包括但不限于《中国光大银行员工行为规范（试行）》、《95595客户服务中心电话服务类员工工作禁则》、《中国光大银行95595客户服务中心宿舍管理规定》。还包括以下两种情况：1)旷工；迟到；早退等2)未按排班班次遵时在线禁则的核查由信用卡业务组长全天负责，业务支持室党团工会岗负责核查工作，并对核查结果作书面记录。室经理及以上级别管理干部负责不定期督察工作，每周至少一次，巡查情况汇总至党团工会岗。现场违纪表格详见附件-5-第三节上评一、指标项说明（一）、上评由室经理打分，包括管理能力、协作能力、执行力、培训能力、决断力五项考核指标。室经理参考绩效岗提供的每周及每月报表监控情况（包括指标项严重违规的情况，对系统运营产生严重影响的行为记录等），以及每月组长提供的违纪登记单等，对各考核指标给出分值，对应不同绩效系数。上评成绩区间范围低点高点（不含）区间系数8.0∞1.007.08.00.95-∞7.00.90（二）、对考核指标的解释1.管理能力即室经理对组长日常管理工作的方式方法和效果的评定；2.协作能力即室经理对组长在日常工作中所体现出的团队精神与合作意识的评定。3.执行力即室经理对组长在日常事务处理方面及由室经理交付的各项任务的完成情况的评定；-6-4.培训能力即室经理对组长日常培训开展及培训效果的评定；5.决断力即室经理对组长在独立处理紧急事件时的判断及解决能力的评定；-7-信用卡业务组长绩效考核管理办法操作细则一、不列入组长绩效的csr情况说明如组长名下信用卡业务csr一个月内病、事假天数达到7天×8小时/天=56小时的，可以写申请，经由室经理和部门负责人确认后，该座席工作量不列入所属组长绩效考核。二、新入职员工上岗3个月后列入组长绩效考核。三、非量化绩效发放的判定组员或组长月度绩效参照非量化绩效发放的，须由室经理填写非量化绩效考核申请单（详见附件），在部门负责人签字确认后执行。四、各项KPI指标考核的规定：i.平均小节时长指在一个自然天内，信用卡业务csr处于事后处理状态的平均时间。此项指标不能超过45s。ii.满意度评价包括客户评价率及客户满意率两项指标，分别考量，客户评价率考核标准为20%，客户满意率考核标准为95%。凡是各项指标低于标准1个百分点的，组长绩效中员工管理得分系数降低0.001。五、组长在一个自然月内接听的电话量计入当月全组电话量。-8-附则本办法由中国光大银行总行客户服务中心负责制定，并负责解释、补充和修改。各分支机构可以依此制订相应的实施细则。本办法自下发之日起实施。附件1信用卡业务组长绩效考核表头人员编号姓名话务量员工管理上评附件2上评管理能力协作能力执行力培训能力决断力总分附件3违纪记录单日期违纪人员违纪内容组长签字附件4差错记录单日期差错内容差错案例依据差错人姓名差错人工号记录人所属组长-9-附件5非量化绩效申请单申请人姓名申请原因室经理签字部门负责人签字