《4S店必修课之销售篇-汽车销售流程及其应用》满分试卷

单选题正确1.开发潜在客户的特有渠道是()1.A定期跟踪的保有客户2.B定期跟踪保有客户的推荐3.C你售后服务站的外来的保有客户4.D以上都包括正确2.接电话的礼仪正确的是()1.A右手去拿话筒，左手拿笔记录2.B左手去拿话筒，右手拿笔记录3.C头部和右肩夹住电话，右手记录4.D头部和左肩夹住电话，左手记录正确3.关于交车流程表述正确的是()1.A由财务部通知销售部是否可以交这台车2.B由售后服务部通知销售部是否可以交这台车3.C由库管通知销售部是否可以交这台车4.D以上都不正确正确4.客户进展厅之前，都有一种期望()1.A花最少的钱，买最好的东西2.B买最好的东西，不管花多少钱，3.C花最少的钱，买低档的东西4.D以上说法都不对正确5.客户试乘试驾过程中，体验车辆的操控性主要包括()1.A车窗按纽2.B收音机按纽3.C舒适性4.D以上都包括正确6.商务礼仪与仪容仪表的关系表述正确的是()1.A商务礼仪和仪容仪表没有什么区别2.B商务礼仪和仪容仪表完全不同3.C商务礼仪和仪容仪表有联系也有区别，商务礼仪讲的是一种规范4.D以上都不正确正确7.作为汽车销售人员，在日常的销售工作当中，使用最多，最普遍的方法是()1.A打电话2.B登门拜访3.C发送信函4.D以上都包括正确8.用于消费的汽车消费主要集中于()1.A中低档次2.B低档3.C中高档次4.D高档正确9.汽车销售人员所应具备的业务能力是()1.A以客户为中心的营销理念2.B以适当的方法和技巧来满足客户的需要3.C具有丰富的专业知识4.D以上都包括正确10.汽车销售人员访问、接待客户前的准备是()1.A具备很强的业务能力2.B具备良好的个人素质3.C具备良好的心理素质4.D以上都包括正确11.关于挂电话的礼仪，表述正确的是()1.A在客户没有挂电话之前，你绝对不能先挂电话2.B你先挂电话，然后客户才能挂电话3.C你和客户同时挂电话4.D你和客户谁先挂电话都无所谓正确12.缓解客户进店后紧张的心理状态，销售人员需要做到()1.A努力创造一些舒适、温馨的环境2.B找一些这个客户感兴趣的公共话题3.C尊重每一位到你公司来的人，不可以以貌取人4.D以上说法都包括正确13.与人保持什么距离会有安全感()1.A视线能够看到一个完完整整的人2.B视线能够看到一个人的上半身3.C视线能够看到一个人的下半身4.D以上都不正确正确14.与客户进行交车服务时，交代的第一个部分是()1.A文件部分2.B整车部分3.C服务部分4.D以上都不正确正确15.关于PDI检查的时间表述正确的是()1.A做PDI检查，一般情况下需要一到二个小时2.B做PDI检查，一般情况下需要二到三个小时3.C做PDI检查，一般情况下需要三到四个小时4.D做PDI检查，一般情况下需要四到五个小时第1讲客户开发（上）【本讲重点】1.引言2.访问及接待前的准备3.销售人员应具备的素质引言汽车销售流程、汽车销售业绩的好坏直接决定着企业的利益。面对激烈的市场竞争，销售人员东一榔头西一棒槌的不规范行为，会直接导致销售业绩不佳和客户的流失。其中很多客户是因为对企业的销售和服务不满意而流失的。【案例】在国外，汽车销售的第二年，购车的回头率基本上应该占第二年销售总额的20％以上；第三年，回头率应达到30~40％；到了第四年，回头率基本上稳定在50％左右。而第三年或第四年正好是第一次买车客户第二次考虑购买新车的一个周期。上述情况目前在我们国内并不常见，原因有两个：一是我国国内目前的经济能力有限；二是我国的汽车销售企业很少关注客户回头率这个问题。今天我们要讲的汽车销售流程及其应用就是要解决这个问题，希望大家以后能够更多地注重和考虑关于客户回头率的问题。访问及接待前的准备汽车销售流程汽车销售流程的重要性在世界汽车行业影响比较大的公司进行市场调研时，有相当一部分是基于汽车销售的流程和规范进行的。因此规范汽车的销售流程、提升销售人员的营销技能和客户满意度，成为当今各汽车公司以及各4S店的追求。在本课程中，我们将以销售技巧和规范的销售流程为中心，以客户需求为导向，而不是以产品为导向，系统地讲述当今汽车市场需要规范的销售流程和管理，并且对汽车销售的各个流程一一作介绍。汽车销售流程的内容图1-1汽车销售流程图如图1-1所示，汽车销售流程从客户开发一直到最后的售后跟踪，一共有九个环节。我们可以把每一个环节看成是一颗珍珠，通过讲述完整的汽车销售流程，把这些珍珠一颗颗地串连起来奉献给大家。下面分别介绍汽车销售各个环节的概况。1．客户开发客户开发是汽车销售的第一个环节，这一环节主要是关于如何去寻找客户，在寻找客户的过程当中应该注意哪些问题。2．客户接待在客户接待环节，我们怎样有效地接待客户，怎样获得客户的资料，怎样把客户引导到下一环节中去。3．需求咨询（分析）需求咨询也叫需求分析。在需求分析里，我们将以客户为中心，以客户的需求为导向，对客户的需求进行分析，为客户介绍和提供一款符合客户实际需要的汽车产品。4．绕车介绍在绕车介绍中，我们将紧扣汽车这个产品，对整车的各个部位进行互动式的介绍，将产品的亮点通过适当的方法和技巧进行介绍，向客户展示能够带给他哪些利益，以便顺理成章地进入到下一个环节。5．试乘试驾试乘试驾是对第四个环节的延伸，客户可以通过试乘试驾的亲身体验和感受以及对产品感兴趣的地方进行逐一的确认。这样可以充分地了解该款汽车的优良性能，从而增加客户的购买欲望。6．异议的处理在这一环节，销售人员的主要任务就是解决问题，解决客户在购买环节上的一些不同的意见。如果这一环节处理得好，就可以顺利地进入下一环节，也就是说，可以与客户签订合同了。如果在处理异议这个问题上处理得不好，销售人员就应回头去检查一下到底问题出在哪里，为什么客户不购买你的车。7．成交资讯在成交资讯中，主要是在即将成交的这个环节上所面临的“临门一脚”的问题。8．交车服务第八个环节是交车服务，交车是指成交以后，要安排把新车交给客户。在交车服务里我们应具备规范的服务行为。9．售后跟踪最后一个环节是售后跟踪。对于保有客户，销售人员应该运用规范的技巧进行长期的维系，以达到让客户替你宣传、替你介绍新的意向客户来看车、购车的目的。因此，售后服务是一个非常重要的环节，可以说是一个新的开发过程。最大的难题是什么下面我们先进入汽车销售流程的第一个环节—客户开发。首先我们来思考一个问题，在实际的汽车销售工作中，你认为最大的难题是什么？有人说，在销售过程中最大的难题就是不容易获得客户。还有人说，在销售过程中最大的难题就是不知道应该怎样去寻找客户。这两个问题非常具有普遍性和代表性，是我们在汽车销售的过程中经常遇到的问题。如何解决这些难题1．首先要找到客户要将汽车产品销售出去，首先要找到客户。企业拥有再好、再多的车，如果没有客户，就不能形成销售，从而造成积压。过去那种所谓的酒香不怕巷子深的说法，在当今的市场经济条件下遇到了严峻的挑战。2．根据产品特征锁定客户客户在哪里，是专营店乃至每一个汽车销售人员所面临的一个非常重要的问题。对于这个产品和客户，我们应怎么去定位？根据产品的特征来锁定客户，是我们在寻找客户之前首先要做的事情。即首先了解你所要销售的汽车产品，这款汽车的客户群在哪里。一般情况下，不同的产品有不同的客户群。比如，你要了解你所销售的汽车产品属于哪一个档次，是高档车，中档车，还是低档车？汽车的排量是大排量，中排量，还是小排量？是商用，还是乘用？是属于哪一类人群的？只有在开发客户之前明确这些问题，你才能有目标地去寻找和开发客户。3．汽车消费的两个层次汽车消费基本上分为两个层次：一个层次是属于投资的，主要集中在中低档水平上的轿车，当然高档车也有一部分，这个为数不多。另一个层次主要是用于消费的，主要集中在中高档次的水平上。我们在开发客户之前，首先要把握住你的产品的特征，这样去找你的潜在客户也就比较容易了。【本讲小结】本讲作为汽车销售流程及应用的概述，对汽车销售的相关概念和流程内容进行了简单扼要的介绍。客户回头率是指保有客户或者保有客户介绍来的新的客户到你这里来购买产品的行为。这一概念对销售人员来讲至关重要，因此，要引起我们足够的重视。汽车销售要走向规范，就要掌握汽车销售的合理流程。此流程包括客户开发、客户接待、需求咨询（分析）、车辆的展示与介绍、试乘试驾、处理客户的异议、签约成交、交车服务、售后跟踪服务等九个环节。【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第2讲客户开发（下）【本讲重点】1.制定开发潜在客户的方案2.开发客户前的准备3.与客户建立互信关系制定开发潜在客户的方案寻找客户的渠道做好充分的准备之后，销售人员就可以制定开发客户的方案。制定方案时，目标一定要明确，即明确要寻找的客户。1．一般渠道寻找客户的渠道比较多，大概可分为“走出去”和“请进来”两种。走出去走出去是指利用各种形式的广告、参加车展、召开新闻发布会、进行新车介绍、进行小区巡展、参加各类汽车文化活动、发送邮件、进行大客户的专访、参与政府或一些企业的招标采购等。请进来请进来主要是指在展厅里接待客户，邀请客户前来参加试乘试驾，召开新车上市展示，或接受客户电话预约等。2．特有渠道除了上述的一般渠道，4S店开发客户还有一些特有渠道。定期跟踪保有客户。这些保有客户也是我们开发客户的对象，因为保有客户的朋友圈子、社交圈子也是我们的销售资源。定期跟踪保有客户的推荐。售后服务站外来的保有客户。比如，奔驰汽车的维修站也会修沃尔沃、宝马车等，而这些客户也是我们开发的对象。确定开发客户的优先等级有了客户以后，我们还要确定开发客户的优先等级。例如，一个客户上个星期购买一辆车后，他的朋友觉得他所购买的车不错，也想买一辆。那么这个客户介绍来的新客户应获得优先等级，要抓住这个信息赶快去做工作。因为那个人既然想买车，就喜欢货比三家，如果你不主动，他就有可能成为其他汽车公司的客户。客户开发的准备工作不管你采用哪一种方式去开发客户，你都必须事先做好准备工作，否则，你就达不到预期的目的，就像前面我们讲的那两个故事一样。那么，你要做哪些准备工作呢？第一，要详细了解和熟悉产品的品牌、车型、技术参数、配置等等。要做到在与客户交流的时候，对于相关问题你都能流利地回答。第二，要熟悉本公司对这个汽车产品销售的政策、条件和方式。第三，要详细了解汽车销售过程中的各项事务，如付款方式、按揭费用的计算、上牌的手续、保险的内容、保险的费用等等。第四，要了解竞争对手的产品与你所售车型的差异。有的时候客户会讲某款车比你的车好，那个车有什么装备，你有没有？这个时候你就要了解对方，事先了解了以后，你才能有应对的策略。第五，了解客户。你要了解客户属于哪个类型，这样，你在与客户进行交流的时候，就会有的放矢，占据主动。第六，了解客户真实的购买动机、付款能力、采购时间等等。如何制定客户开发方案接下来要制定客户开发方案。制定客户开发方案具体内容如下：1．明确各个要素首先要确定开发客户的对象，考虑与他接触的方式，是打电话，还是请进来，还是登门拜访，这些都需要你去选择。同时还要选择时间、地点、内容，找出从哪里切入比较容易找出话题以及与客户拉近距离的捷径，确定谈话的重点和谈话的方式，这些都是事先要在你的准备方案里面明确的。2．要有耐心和毅力在进行客户开发的时候，方案制定出来并不能确保这个方案一定成功。在实际工作当中，都是经过了反复的努力才成功的，特别是汽车销售工作。市场上目前有两大商品，一个是住房，另一个是汽车。所以，客户在购买汽车时，不会那么草率地决定，他总是会反复斟酌的。所以，汽车销售人员要有充分的耐心和毅力。【案例】在销售过程中有“三难”，即面难见，门难进，话难听。