SixSigma在客服服务管理中的应用

1SixSigma客服服务管理研讨质量监控处2SixSigma与服务质量管理一.什么是SixSigma？狭义定义：一百万个机会有3.4个缺陷或99.9997%的合格率；解决问题的成本为5%以下。1Sigma690,000defectspermillion2Sigma308,000defectspermillion3Sigma66,810defectspermillion4Sigma6,210defectspermillion5Sigma233defectspermillion6Sigma3.4defectspermillion广义定义：SixSigma是严格的、集中的和高效的验证品质实行的规则和技术。是一种工作方式。3SixSigma与服务质量管理重新定义品质：通过生产性的努力增加其附加价值。SixSigma着眼于识别和消除不能向顾客提供价值的成本，浪费的成本。潜在品质实际品质浪费实际品质是每一单位投入的现有附加价值。潜在的品质是最大限度增加每一单位投入的附加价值。4SixSigma与服务质量管理二.为什么开展SixSigma？1Motorola的回答：生存——企业竞争2产品质量水平：趋进零缺陷3识别和消除不能向顾客提供价值的成本，浪费的成本。帮助组织更好、更快、以更低成本生产产品和提供优质服务来改善品质。0%10%20%30%40%50%60%2Sigma3Sigma4Sigma5Sigma6SigmaCOPQ和SIGMA水准5SixSigma与服务质量管理三.基础组织：SIXSIGMA的显著特征是产生一个基础组织来确保改善活动开展所必要的资源。ChampionsMasterBlackBeltBlackBeltGreenBeltMemberupdown发起人（1名）黑带师MBB（1名）黑带BB（10名）绿带GB成员层专职6SixSigma与服务质量管理倡导者Champion通常由行政总裁、总裁、副总裁组成（兼职）。指定1名副总裁全职负责6sigma推行。职责为：调动资源，支持和确认6sigma全面推行，决定“该做什么？”确保按时、按质完成既定的财务目标，管理、领导MBB和BB。黑带师MBB与champion一道协调6sigma项目的选择和培训。职责为：培训BB和GB，理顺人员，组织和协调项目、会议、培训、收集和整理信息。执行“该做什么？”的工作。黑带BB为企业中全面推行6sigma的中坚力量。负责具体执行和推广6sigma。同时肩负培训GB的任务。绿带GB为公司内部推行sigma项目或课题的责任人。侧重于6sigma在每日工作中的应用。7SixSigma与服务质量管理四.DMAIC改善模式：DDefine定义改善活动的目标MMeasure测量现在的系统AAnalysis分析系统以找到方法来消除现在水准和目标水准之间的差IImprove改善系统CControl管理新的系统8SixSigma与服务质量管理1.建立SixSigma领导小组2.识别重要的业务内容3.指定每一项重要业务内容的责任人4.指定责任人和领导小组去识别对业务有影响的重要课题5.设定挑战的SixSigma目标6.将SixSigma成果纳入奖励体系7.利用财务部门来验证全部SixSigma的ROI8.持续评价SixSigma的执行及开展过程,在必要时采取变更9SixSigma与服务质量管理识别和决定问题顺序Brainstorming和Paleto选择和定义问题Paleto图识别工程工程流程图决定数据收集方法数据收集分析原因结构XY矩阵图和鱼骨刺图讨论可疑的问题原因Brainstorming和鱼骨刺图数据分析直方图、管理图、DOE执行改善措施制造和工程决定监控工程结果直方图和Paleto图ProblemSolvingwithSQC10SixSigma与服务质量管理备件维修站电话中心不满项目时间质量业务水平服务规范电话联系送修服务规范电话联系政策问题经销商问题其它样本数15.41558.521.4153.4160.50.250.66611.4991.8331.5占全部样本百分比1.52%0.49%0.84%2.12%0.34%0.05%0.02%0.07%1.14%0.18%0.15%占不满样本百分比22.0%7.1%12.1%30.6%4.9%0.7%0.4%1.0%16.4%2.6%2.1%例：售后服务满意度调查8月月报。（分析）11SixSigma与服务质量管理0510152025维修站服务规范备件时间政策问题维修站业务水平备件质量维修站电话经销商问题其它CALLCENTER电话CallCenter规范0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%120.00%频次百分比累加客户不满分析Paleto图12SixSigma与服务质量管理备件响应时间环境enviroment方法method材料matiarel机machine人men因果图(鱼骨刺图)第三层第二层13SixSigma与服务质量管理备件命中率：1与其他企业建立合作，资源共享2重新评估“非通用备件”的合理库存3与研发部制定备件通用性及替代品的方案及清单等。时间一个月。内部运作周期：1完善MIS管理系统2简化环节并重新梳理流程运输周期：1在中心城市设立备件分中心2同信誉好、效率高的XX运输公司合作3制定可靠的应急方案14SixSigma与服务质量管理SIXSIGMA的核心思想：追求零缺陷关注的是过程（控制的的内涵不时在于控制本身，而是通过有效地控制变量得到改进，不断趋于完美）克劳兹比：质量管理大师，著有《零缺陷》《质量不花钱》等，提出了质量改进的十四点措施，包括质量改进团队、制定零缺陷计划、确定目标和在组织中使用质量委员会等思想。15SixSigma与服务质量管理SixSigma不是什么新技术，不是眼花缭乱的统计或高科技。SixSigma只使用少数被证明的方法并且教育少数公司内的技术骨干，这些技术骨干可以熟练引用这些技术并且应用于简单的改善模式，被称为DMAIC。SixSigma的思想和方法与ISO9000、SPC、零缺陷等管理思想是一致的。体现了“集中优势兵力打歼灭战”的毛泽东军事思想。16SixSigma与服务质量管理过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动资源和活动输入输出过程戴明环：PDCA持续质量改进循环planactiondocheck过程的概念17SixSigma与服务质量管理——ISO/TC176制定的所有国际标准都是建立在“所有工作都是过程来完成的”这样一种认识基础上的。——“过程受控”、“过程控制的出发点是预防不合格”是ISO9000最为核心的思想过程控制的重要性18SixSigma与服务质量管理出现的质量问题以前是否出现过？如果出现过，是怎样解决的？为什么还会出现？到底存在哪些问题？通过什么样的方式、由谁来解决？怎样进行过程中间环节的阶段性监督、验证和评价？每次评价结果是否达到预期？分析和统计的方法是否科学客观？值得思考的方面是什么？闭环发问19SixSigma与服务质量管理设计规范设计输入设计验证设计过程设计输出产品设计确认设计评审阶段输入阶段输出过程控制模型（示例）20SixSigma与服务质量管理SixSigma管理的显著特征——值得借鉴：1质量管理组织（包括专职和责任人团队）2简单高效的改善模式DMAIC3实用的统计技术和有效的质量分析工具4突破性的思维和挑战性目标5量化并测量PDCA的质量改进过程6“点面结合”，“集中优势兵力打歼灭战”7培训—重点是精干人员的统计技术掌握和工具应用8大幅度降低不良率和运营成本9好操作21SixSigma与服务质量管理谢谢大家