电子政务的管理模式

电子政务的管理模式一、电子政务的指导思想新公共管理是当代行政改革的主流理论新公共管理以现代经济学和私营企业的管理理论与方法理论基础，不强调利用集权、监督以及加强责任制的方法来改善行政绩效，而是主张在政府管理中采纳企业化的管理方法来提高管理效率，在公共管理中引入竞争机制来提高服务的质量和水平，强调公共管理以市场或顾客为导向来改善行政绩效。以市场为导向的政府管理和服务新公共管理的最核心的内容---强调以客户为导向和绩效驱动新公共管理理论的基本思想(一)政府的管理职能是“掌舵”而不是“划桨”(二)政府服务以顾客或市场为导向(三)广泛采用授权或分权的方式进行管理(四)广泛采用私营部门成功的管理手段和经验(五)在公共管理中引入竞争机制(六)重视提供公共服务的效率、效果和质量(七)放松严格管制，实施明确的绩效目标控制(八)公务员不必保持中立服务导向的电子政务客户导向的服务型政府客户关系管理理论客户关系管理系统CMR与电子政务客户导向的服务型政府服务型政府客户导向战略来源于企业管理中的客户关系管理（CRM）,把顾客比喻成公众，把政府看成公共产品和公共服务的提供者，认为客户导向就是以客户的需求为出发点，并以客户的满意度作为衡量公共服务标准的战略。遵循公民本位、社会本位理念。在公民本位、社会本位和权利本位的指导下，通过法定程序，按照公民的意志组建起来，承担服务责任，履行服务职能的政府。是对传统管制型政府模式的一种根本性变革。客户导向战略内涵从客户方面：强调客户对公共服务和公共产品的选择权、知情权。从公共服务的提供方面：强调其对顾客需求的快速回应，对客户的负责任，以公众的满意度作为政府服务质量的标准。在公共服务的提供者和客户的关系方面：强调加强政府与公众的直接联系和沟通，使政府能及时了解公众的需求和对公共服务的满意度。客户关系管理理论客户关系管理是为了提高企业的效益，将原来的以产品为中心，转变为以客户为中心的经营理念。改善企业与客户之间的关系，目标是通过提供更快速、更周到和更准确的优质服务来吸引和保持更多的客户。在实现个性化服务的同时，通过对业务流程的全面管理来降低企业的成败，最终实现企业盈利最大化的目标。客户关系管理理论的内涵是一种管理理念。把客户视为企业最重要的资产，在企业文化同业务流程结合的同时，形成以客户为中心的经营理念，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，实现客户的终身价值。是一种管理机制。旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。主要实施于企业市场营销、销售、服务、技术支持等与客户相关的领域。是一种管理软件和技术。将最佳的商业实践与数据仓库、数据挖掘、销售自动化以及呼叫中心等信息网络技术紧密结合起来，为企业提供一个基于电子商务的现代企业模式和一个业务自动化的解决方案。客户关系管理系统见p17操作型自动集成的商业过程，包括客户接触点、渠道和前后台的集成。协作型收集客户信息和保持客户接触，为客户提供360度的接触交流渠道。分析型（客户智能）用于分析操作型所产生的数据。CRM是一种经营哲学，是运用多种信息科技收集、分析、获取知识，持续改善服务的过程，其核心理念是“以客户为中心”。CRM与电子政务基于CRM理念的电子政务策略CRM在电子政务系统中的应用基于CRM理念的电子政务策略要实施以客户为中心的战略要实施了解客户并进行客户细分的策略要针对政府提供的信息、办事事项实施个性化的服务策略要在客户与政府打交道的整个生命周期中实施动态的管理和服务策略要实施交互渠道创新与整合的策略要实施主动提供服务的策略要实施联接“信息孤岛”、整合系统后台的策略要实施数据挖掘提升政府服务能级的策略要借鉴市场营销的应用推广策略要实施网上隐私保护的策略CRM在电子政务系统中的应用整合政府沟通渠道整合政府服务内容提供个性化服务绩效驱动的电子政务政府绩效与政府绩效评估政府信息化与绩效评估电子政务与绩效评估政府绩效与政府绩效评估政府绩效是指政府在社会管理活动中的结果、效益及其管理工作效率、效能，是政府在行使其功能、实现其意志过程中体现出的管理能力。政府绩效评估是对政府的“业绩”和“效果”、“效率”的评价，是一种以结果为导向的评估。政府绩效评估是指“根据管理的效率、能力、服务质量、公共责任和社会公众满意程度等方面的判断，对政府公共管理部门管理过程中的投入、产出、中期成果和最终成果所反映的绩效进行评定和划分等级”。政府信息化与绩效评估政府信息化不仅使政府行政效率得到极大体，同时也使政府绩效的评估变得更客观和容易，从而便于政府通过绩效评估及时调整行政管理的内容与手段。政府信息化为完善政府绩效评估方法提供了途径。目标是建立数字政府、实施电子政务。政府信息化的过程就是各类政府信息数字化并被公开传递和被社会广泛使用的过程。电子政务与绩效评估见p22思考并总结电子政务的工作模式电子政务的行为主体电子政务的互动模式电子政务的行为主体政府、政府雇员、企事业单位和社会公众电子政务、电子商务、电子社区---信息化战略的全部内容电子政务的互动模式政府对公务员的电子政务（GtoE或G2E）政府间的电子政务（GtoG或G2G）政府对企业的电子政务（GtoB或G2B）政府对公民的电子政务（GtoC或G2C）图1—4表明：这4种模式之间的关系政府对公务员的电子政务（GtoE或G2E）电子政策法规电子公文流转电子财务管理电子办公电子培训公务员业绩评价政府间的电子政务（GtoG或G2G）电子公文处理协同办公政务信息共享政府对企业的电子政务（GtoB或G2B）电子采购与招标电子税务电子证照办理信息咨询服务中小企业服务政府对公民的电子政务（GtoC或G2C）教育培训服务公众就业服务电子医疗服务社会保险网络服务公众信息服务交通管理服务公众电子税务电子证件服务政府职能公共行政职能政府职能与公共行政职能的关系政府职能概述中公教育www.offcn.com政府职能政府职能的概念政府职能是国家职能在国家意志方面的体现，同时政府职能也是一种公共性的职能，体现于对国家事务和社会公共事务的管理中。2）政府职能的分类政治职能政府的政治职能是通过行政强力机关行使约束性、控制性、防御性、保卫性以及镇压性的功能，防御外来的入侵和渗透，镇压被统治阶级的反抗，制止和打击不法分子的各种破坏活动，建立和维护有利于统治阶级的社会秩序及内外环境，妥善处理统治阶级内部的各种关系，其核心功能是巩固国家政全。具体地说，政府的政治职能主要包括防御职能、外交事务管理职能（外交职能）、军事事务管理职能（军事职能）、监察和安全事务管理职能（治安职能）等。中公教育www.offcn.com经济职能政府的经济职能是指政府在一系列经济活动中所承担的职责和功能。无论从历史还是从现实考察，经济职能都是我国政府的一项重要职能，因为经济职能的基本目标是发展经济，提高人民的物质生活水平，增加社会财富，最终为国家政权机关的运行以及各项事业建设提供必要的财政支持。政府的经济职能包括计划、组织、指挥、协调、控制等环节。而电子政务信息网络可以广泛运用于经济职能的各个环节，使政府能够更加高效的管理各项经济事务，有助于强化政府的经济管理职能。社会职能政府的社会职能是指政府在教育、文化、科学、卫生、环境、社会保障等方面承担的职责和功能。它主要包括文化教育职能和社会保障职能两个方面。随着宪法和法律规定的调整，以及社会条件的发展变化、人们关于公共事务的认识和要求等观念上的转变等，政府的社会职能将始终处在发展变化、调整完善中。而电子政务的实施可延伸、扩展政府的公共社会职能。公共行政职能公共行政职能的基本内涵公共行政职能是指行政机关在管理活动中的基本职责和功能作用，主要涉及政府管什么、管到什么程度、发挥什么作用等。公共行政职能包含政府的行政职责和行政功能。公共行政职能是一个结构严密的体系。从基本职责看，它包括政治统治和社会管理两项基本职能；从行政过程看，它又包括计划、组织、协调、控制等运行职能。中公教育www.offcn.com公共行政职能的特性从总体上看，公共行政职能具有阶级性、服务性、多样性、动态性的特性。阶级性。公共行政职能是执行统治阶级意志的职能，代表国家中占统治地位的阶级利益。其主要职能之一就是镇压敌对阶级的反抗和破坏，维护其阶级统治。服务性。现代行政学理论认为，政府在市场和纳税人之间充当“桥梁”和服务者的角色。公共行政职能所提供的数量和服务质量是衡量政府行政管理效率高低的重要指标之一。多样性。由于国家阶级本质不同，也由于行政层级、行政主体和客体不同，决定了其职能也是多种多样的。动态性。由于社会经济、政治和科学技术的发展，由于行政管理活动所处的外在条件的变化，在不同的历史发展时期，公共行政职能的范围、内容、侧重点等也必然发生变化。中公教育WWW.OFFCN.COM政府职能与公共行政职能的关系政府职能和公共行政职能都属于国家职能的一部分，都是一种公共性的职能，体现于对国家事务和社会公共事务的管理中。因此，在某些条件下公共行政职能亦被称为政府职能。但事实上，政府职能不等同于公共行政职能，也不仅限于公共行政职能，反之，公共行政职能的执行者也并非只有政府来担当。各国政府的行政职能不仅彼此不同，而且其行政职能在整个社会的公共行政职能中所占的比例和作用也不相同。从许多国家的情况看，整个社会的公共行政职能并不是完全授权给政府执行，立法机关从制衡的角度和对实际需要的判断出发，往往将公共行政职能分解，分别授权给若干个组织系统或机构具体执行。例如：美国联邦储备系统、联邦能源管理委员会等，这些独立机构不仅有经济事务管理方面的准立法、准司法的职能，而且还有准行政的职能；再如军事职能本来是重要的公共行政职能，但在有些国家，军事机关却不隶属于政府，而是独立于国家行政机关之外。我国宪法规定，单独设立中央军事委员会，它不隶属于国务院，而是对全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会负责。中公教育www.offcn.com中国政府机关的结构与职能中国政府机关的职能中国政府机关的关系中国政府机关的结构中公教育www.offcn.com中国政府机关的职能中国共产党是执政党，在中国政府机关中起着领导统帅作用，故中共党委系统理所当然应当归入中国政府机关。纵向看，广义的中国政府机关可分为党委、人大、政府、政协、军队五套系统；横向看，中国政府可分为国家政府、省市自治区级政府、地市级政府、县级政府、乡镇政府五级政府。中公教育www.offcn.com中国共产党中国共产党是中国“居于领导地位的执政党”。其领导地位，具体表现为它对国家各方面事务的政治领导、思想领导和组织领导。全国人民代表大会《中华人民共和国宪法》规定，中华人民共和国的一切权力属于人民。人民行使国家权力的机关是全国人民代表大会和地方各级人民代表大会。（1）全国人民代表大会职权修改宪法；监督宪法的实施；制定和修改刑事、民事、国家机构的和其他的基本法律；改变或者撤销全国人民代表大会常务委员会不适当的决定。审查和批准国民经济和社会发展计划和计划执行情况的报告；审查和批准国家的预算和预算执行情况的报告。选举全国人民代表大会常务委员会委员长、副委员长、秘书长和委员；选举中华人民共和国主席、副主席；根据中华人民共和国主席的提名，决定国务院总理的人选；根据国务院总理的提名，决定国务院副总理、国务委员、各部部长、各委员会主任、审计长、秘书长的人选；选举中央军事委员会主席等。（2）人大与政府、法院、检察院的关系在中国，国家行政机关、审判机关、检察机关都由作为国家权力机关的人民代表大会产生，对它负责，受它监督，国家机构按照民主集中制的原则活动。由此决定了人大与政府、法院、检察院(简称“一府两院”)的关系是：决定与执行的关系，监督与被监督的关系，协调一致开展工作的关系。人大与“一府两院”的关系，是由宪法和法律规定的。正确理解和处理好人大与“一府两院”的关系，对坚持和完善人民代表大会制