ERP汉得轮胎行业解决方案白皮书(售后服务系统)

汉得轮胎行业解决方案白皮书（售后服务系统）时间：2009-11-25发布者：上海汉得信息技术有限查看:63次我要评论(0)业务背景轮胎行业对于销售产品的售后服务一般存在两种类型：三包理赔或者三包理赔买断。实际上，最大的区别在于，客户是否可以享受企业提供的产品售后服务。轮胎行业一般的三包理赔金额占销售额的5%-8%，这意味着对于一个销售额在50亿左右的企业，年理赔金额在2.5亿至4亿之间。这一数字也从侧面说明轮胎企业对于三包理赔进行管理的重要性。那么，企业需要对于三包理赔进行哪些管理呢？1.如何判断轮胎属于合理理赔范围重复理赔、异地理赔、三包买断胎等多种情况的理赔控制2.如何对于经销商的理赔金额进行分析与控制为促进经销商对于理赔的控制以及防止恶性理赔行为的发生，需要对于经销商的理赔行为加以分析以及适当的控制3.理赔原因的分析通过对理赔原因的记录与分析，了解不同区域下产品使用所产生的问题，帮助企业提高产品质量针对以上售后管理的重点，汉得设计并开发了适用与轮胎行业的售后三包服务系统。其特点如下：完整流程实现:实现从理赔信息录入到初检、返厂、复检的完整流程控制审批功能：提供审批流程实现对于理赔信息的多层审批控制合理理赔率控制：动态提取客户的销售与理赔历史记录，确定客户的合理理赔比率异常理赔管理统一信息平台:通过统一的信息发布平台对于重大信息在企业内部进行及时沟通决策分析:提供图表对于理赔记录进行分析，帮助企业管理层进行决策系统使用说明售后三包系统使用OracleDeveloper开发，使用习惯与Oracle系统保持统一售后三包系统可以独立使用，不需要依赖于ERP系统而构建售后服务系统与其它业务系统关系图售后三包系统提供与条形码系统的集成，可以通过条码系统扫描产生理赔的胎号信息售后三包系统提供与贸易管理系统的集成，确保客户的销售返利金额得到合理计算系统架构图售后三包服务系统独立于ERP系统建立售后三包服务系统与ERP系统使用共同的应用服务器以及数据库整体业务流程系统关键控制点理赔流程的全程控制售后三包服务系统提供对于轮胎理赔的全程控制，包括：初检信息录入、初检审批、返厂批生成、复检、复检审批、导入贸易管理系统产生客户应计金额等。在主要流程以外，系统中还包括理赔金额红冲处理、故障胎记录、系统公告等特殊流程内部审批流程在系统中加入审批流程以加强对于理赔的控制。审批流程主要实现在以下两方面：1.初检审批分公司用户根据录入的轮胎类型、胎号、损坏原因、理赔金额确定是否允许对于故障胎实施理赔。2.复检审批工厂用户根据分公司返厂轮胎的类型、胎号、损坏原因、理赔金额确定是否允许对于故障胎实施理赔。通过两层审批的机制，控制不合理理赔情况的发生。结合企业渠道控制的要求，提供对于客户的理赔率控制对于不同分公司的不同客户而言，其理赔的情况可能存在一定的差异。为了保证客户的理赔情况真实并合理，企业可能会针对客户制订标准的理赔率，控制客户的全年理赔金额上限。针对企业的这一控制需求，售后三包服务系统可以实现的功能包括：1.对于客户历史理赔金额的监控实时统计客户的历史销售金额与理赔金额，确定客户是否超出标准理赔率的控制2.实时提示理赔率超出上限的客户对于理赔率超出标准的客户，实时统计并进行警示，进行特别监督3.结合客户的历史理赔数据以及理赔率对于每一笔理赔业务进行监控，并与审批流程相结合进行控制在每一笔理赔行为发生时，根据客户的历史理赔记录进行分析，如超出标准理赔率控制的要求，系统即不允许理赔行为审批通过。异常理赔情况处理客户的理赔一般会出现以下非常规行为：1.异地理赔异地理赔是指在A地销售的轮胎在B地进行理赔。出现这一情况时，如果A地与B地的客户属于同一家公司，理赔行为可以执行；如果轮胎是通过A地的客户销售，而由B地另外一家客户进行理赔，则理赔行为不能得到执行。2.重复理赔某一故障胎经过分公司或者工厂检验后，如果不符合理赔要求，将退回客户。如果客户再次就该轮胎申请理赔，即是重复理赔行为。原则上重复理赔可以视作恶意索赔，除非客户可以提供足够的理由说明重复理赔的合理性。3．三包买断胎理赔当客户订购轮胎时，一般需要明确是否购买售后三包服务。如果客户明确不需要购买三包，则可以以较为低的价格购买轮胎，即称为三包买断。原则上，三包买断胎是不能享受售后服务的。对于以上三种非常规理赔行为，系统将结合条形码系统记录的销售至不同客户的胎号信息进行控制。凡是不符合理赔要求的记录，系统将进行警示并要求进行特殊流程处理。理赔数据分析与展现售后三包服务系统提供图表方式的报表工具对于不同分公司、客户、不同轮胎种类的理赔情况，根据时间、数量、理赔原因等诸多因素进行多维度的展现。(例表如下：)