iso19001-2015术语

术语和定义一、组织的环境contextoftheorganization对组织(3.2.1)建立和实现目标(3.7.1)的方法有影响的内部和外部结果的组合注1：组织的目标可能涉及其产品(3.7.6)和服务(3.7.7)、投资和对其相关方(3.2.3)的行为注2：组织的环境的概念，除了适用于赢利性组织，还同样能适用于非赢利或公共服务组织(3.2.1)注3：在英语中，这一概念常被其他术语，如：商业环境、组织环境或组织(3.2.1)生态系统所表述。注4：了解基础设施(3.5.2)对确定组织的环境会有帮助。二、相关方interestedparty(stakeholder)可影响决策或活动，也被决策或活动所影响，或他自己感觉到被决策或活动所影响的个人或组织示例：顾客(3.2.4)、所有者、组织(3.2.1)内的员工、供方(3.2.5)、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手或反压力集团的社会。注：这是ISO/IEC导则，第1部分的ISO增刊的附录SL中给出的ISO质量管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过增加示例被修订。三、改进improvement提高绩效(3.7.8)的活动注：活动可以是循环的或一次性的。四、设计和开发designanddevelopment将考虑实体(3.6.1)的要求(3.6.4)转换为对该实体更详细的要求的一组过程。注1：形成设计和开发输入要求(3.6.4)，通常是研究的结果。与形成设计和开发输出(3.7.5)要求相比较，可以更概括性地表达为更一般的含意。这些要求通常由带有特性(3.10.1)的词句来确定。在一个项目(3.4.2)中，可以有多个设计和开发阶段。注2：在英语中，单词“设计”和“开发”与术语“设计和开发”有时是同义的，有时用于确定整个设计和开发的不同阶段。在法语中，单词“设计”和“开发”与术语“设计和开发”有时是同义的，有时用于确定整个设计和开发的不同阶段。注3：可以使用修饰词表述设计和开发的性质(如：产品(3.7.6)设计和开发、服务(3.7.7)设计和开发或过程(3.4.1)设计和开发)。五、实体object(entity，item)可感知或想象的任何事物示例：产品(3.7.6)、服务(3.7.7)、过程(3.4.1)、人、组织(3.2.1)、体系(3.5.1)、资源。注：实体可能是物质的(如：一台发动机、一张纸、一颗钻石)，非物质的(如：转换率、一个项目计划)或想象的(如：组织(3.2.1)未来的状态)[源自：GB/T15237.1—2000，3.1.1，修订]六、愿景vision组织由最高管理者(3.1.1)发布的组织(3.2.1)的未来志向七、使命组织由最高管理者(3.1.1)发布的组织(3.2.1)存在的目的八、战略strategy实现长期或总目标(3.7.1)的计划。九、目标objective要实现的结果注1：目标可以是战略的、战术的或运行的。注2：目标可以涉及不同的领域(如：财务的、职业健康与安全的、和环境的目标)，并可应用于不同的层次(如：战略的、组织(3.2.1)整体的、项目(3.4.2)的、产品(3.7.6)和过程(3.4.1)的)注3：可以采用其他的方式表述目标，例如：采用预期的结果、活动的目的或操作规程作为质量目标(3.7.2)，或使用其他有类似含意的词(如：目的、终点或指标)。注4：组织(3.2.1)制定的质量管理体系(3.5.4)的质量目标(3.7.2)，与质量方针(3.5.9)保持一致，以实现特定的结果。注5：这是ISO/IEC导则，第1部分的ISO增刊的附录SL中给出的ISO质量管理体系标准中的通用术语及核心定十、输出output过程(3.4.1)的结果注：组织(3.2.1)的输出是产品(3.7.6)还是服务(3.7.7)，取决于其主要特性(3.10.1)，如：画廊卖一幅画是产品，而委托绘画则是服务。在零售店买汉堡包是产品，而在饭店订一份汉堡包则是服务。十一、产品product在组织和顾客(3.2.4)之间未发生任何交易的情况下，组织(3.2.1)生产的输出(3.7.5)注1：在供方(3.2.5)和顾客(3.2.4)之间未发生任何必然交易的情况下，可以实现产品的生产。但是，当产品交付给顾客时，通常包含服务(3.7.7)因素。注2：通常，产品的主要特征是有形的。注3：硬件是有形的，其量具有计数的特性(3.10.1)(如：轮胎)。流程性材料是有形的，其量具有连续的特性(如：燃料和软饮料)。硬件和流程性材料经常被称为货物。软件由信息(3.8.2)组成，无论采用何种介质传递(如：计算机程序、移动电话应用程序、操作手册、字典、音乐作品版权、驾驶执照)。十二、服务service至少有一项活动必须在组织(3.2.1)和顾客(3.2.4)之间进行的输出(3.7.5)注1：通常，服务的主要特征是无形的。注2：通常，服务包含与顾客(3.2.4)在接触面的活动，以确定顾客的要求(3.6.4)。除了提供服务外，可能还包括建立持续的关系，例如：银行、会计师事务所或政府主办机构，如：学校或医院。注3：服务的提供可能涉及，例如：——在顾客(3.2.4)提供的有形产品(3.7.6)(如需要维修的汽车)上所完成的活动。——在顾客提供的无形产品(如为准备纳税申报单所需的损益表)上所完成的活动。——无形产品的交付(如知识传授方面的信息(3.8.2)提供)。——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。注4：通常，服务(3.2.4)由顾客体验。十三、绩效performance可测量的结果注1：绩效可能涉及定量的或定性的结果。注2：绩效可能涉及活动(3.3.11)、过程(3.4.1)、产品(3.7.6)、服务(3.7.7)、体系(3.5.1)或组织(3.2.1)的管理(3.3.3)。注3：这是ISO/IEC导则，第1部分的ISO增刊的附录SL中给出的ISO质量管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过修订注2被修订。十四、风险risk不确定性的影响注1：影响是指偏离预期，可以是正面的或负面的。注2：不确定性是一种对某个事件，甚至是局部的结果或可能性缺乏理解或知识的信息(3.8.2)的状态。注3：通常，风险表现为参考潜在事件(GB/T23694—2013中的定义，4.5.1.3)和后果(GB/T23694—2013中的定义，4.6.1.3)或两者组合。注4：通常，风险以某个事件的后果组合(包括情况的变化)及其发生的有关可能性(GB/T23694—2013中的定义，4.6.1.1)的词语来表述。注5：“风险”一词有时仅在有负面结果的可能性时使用。十五、数据data关于实体(3.6.1)的事实十六、信息information有意义的数据(3.8.1)十七、形成文件的信息documentedinformation组织(3.2.1)需要控制和保持的信息(3.8.2)及其载体注1：形成文件的信息可以任何格式和载体存在，并可来自任何来源。注2：形成文件的信息可包括：——管理体系(3.5.3)，包括相关过程(3.4.1)；——为组织(3.2.1)运行产生的信息(3.8.2)(一组文件)；——结果实现的证据(记录(3.8.10))。十八、人为因素humanfactor对考虑中的实体(3.6.1)的人为影响特性(3.10.1)注1：特性(3.10.1)可以是物理的、认识的或社会的。注2：人为因素可对管理体系(3.5.3)产生重大影响。十九、外包outsource安排外部组织(3.2.1)执行组织的部分职能或过程(3.4.1)16注1：虽然外包的职能或过程是在组织的业务范围内，但是承包的外部组织是处在组织的管理体系覆盖范围之外。注2：这是ISO/IEC导则，第1部分的ISO增刊的附录SL中给出的ISO质量管理体系标准中的通用术语及核心定义之一。二十、法定要求statutoryrequirement立法机构规定的强制性要求(3.6.4)二十一、规章要求regulatoryrequirement立法机构授权的部门规定的要求(3.6.4)二十二、创新innovation新的或变更的实体(3.6.1)实现或重新分配价值注1：通常，以创新为结果的活动需要管理。注2：创新通常具有重要影响。二十三、效率efficiency得到的结果与所使用的资源之间的关系二十四、有效性effectiveness完成策划的活动并得到策划结果的程度注：这是ISO/IEC导则，第1部分的ISO增刊的附录SL中给出的ISO质量管理体系标准中的通用术语及核心定义之一。二十五、投诉complaint顾客满意就其产品(3.7.6)、服务(3.7.7)或投诉处理过程(3.4.1)，向组织(3.2.1)表达的不满，而希望给予答复或解决问题的愿望是明确的或不明确的[源自：ISO10002：2014，3.2，修订]