KTV工作规章制度4

第七章会员部现代娱乐夜场培训与管理-65-第一节娱乐业会员制止介绍一、娱乐业会员制的概念娱乐业会员制是指给予定期激纳一定数量会费的会员各种优惠和优先待遇，经营方式。其营销目的是鼓励顾客提前购买消费权。娱乐业会员制的营销特点是能为会员提供优先和优惠的服务：1．会员为本企业服务项目的经常使用者和大量使用者。2．给予会员更多明显的利益。不仅会员本人享有会员优惠消费，而且对同伴而言有适当的折扣消费。3．为会员提供特殊服务。4．娱乐业的某些服务项目，只为俱乐部成员提供。5．拥有会员标记（如成员证、徽章等）。6．简化会员消费和享受服务的手续。会员制娱乐业必须能给客人以优越感，这不仅体现在价格上，还包括一些特殊项目只有会员才可以使用而不对其他人开放。二、会员制的促销特点1．会员制有严密合理的制度。会员制作为一种机制，必须要有相应的书面的企业与会员双方认可的制度，它包括入会条件、手续、会员资格、会员义务和会员权利等。俱乐部会员制主要特点是把客源限定在某一特定的阶层或范围内。加入俱乐部的会员，在职业、社会地位等方面都比较接近，会员之间容易交流沟通。会员有名额限制，一般不得超过定额发展会员。会员也可分为金卡会员和银卡会员等。2．能使会员产生归属感俱乐部会员制能让客人有一种归宿感，让会员享受会员制的各种综合的服务项目和会员专用项目。俱乐部会员制给会员提供了高层次文化消费。首先为会员创造文化活动氛围。俱乐部在西方是指同一阶层或志同道合者的休闲场所。这种俱乐部具有排他性，是一种身份的象征。非会员必须在会员的陪同下，才能到俱乐部消费。它体现了一种团结、合作、熟悉、舒适的气氛。其次为会员提供综合消费场所。俱乐部娱乐业将自己的功能同社会需要联系一起，变得更为综合。会员可以在娱乐场所饮酒、宴请、跳舞、游泳、唱歌、玩牌、健身、射击、按摩，也可以谈生意。边玩边谈，这是现在人们追求的生活方式。3．建立会员档案以开展有针对性的差异化服务。建立会员顾问委会员，俱乐部从会员顾问委员会获得信息，以示对会员的充分重视，还可以通过顾问委员会向会员推介俱乐部的产品第七章会员部现代娱乐夜场培训与管理-66-和服务。三、会员制入会要求实行俱乐部会员制的娱乐业对加入俱乐部的人员在会员条件、资格、权利、义务、入会手续等方面都有较为严格的规定。这里分别简单介绍。1．会员条件。包括入会会员年龄、身份、地位、健康状况等，会员需支付一定费用，如一旦被批准为会员，就应支付一定入会费和年会费。遵守俱乐部各项规章制度，如使用俱乐部设施须出示会员证等规定。俱乐部会员入会程序：（1）申请人填写申请表，要说明要求加入会员俱乐部的种类。（2）俱乐部调查，确认申请人的入会条件及支付能力。如申请者被批准将得到承若书。（3）申请者收到承若书后30天内，按要求将入会款项汇到俱乐部指定银行。（4）俱乐部收到款后，发放会员资格证书。2．会员权利。会员权利包括会员在俱乐部拥有的资格、享有的各项权利，如：有权参加俱乐部组织策划的各种活动；有权带规定人数的非会员进入俱乐部消费。（1）资格权。会员有权使用俱乐部提供的所有设施。（2）优惠权。具有使用各种设施的优先权；会员免费享受某些服务项目；会员可以优惠价格享受某些服务项目。（3）签字权。会员有权消费后签章，按月与俱乐部结算。（4）监督权。会员有权随时对俱乐部的工作进行监督和投诉俱乐部。（5）转让权。会员取得资格12个月后，经俱乐部同意后，有权转让。（6）同等权。会员有权到俱乐部的联网单位或分支单位享受打折优惠。（7）信息权。俱乐部定期为会员提供特殊服务项目，如定期向会员发送刊物及有关资料等。会员不具有对俱乐部的所有权，但可享用俱乐部章程规定的其他各种权利，如持白金卡、金卡、银卡的个人卡可享受被继承权，持白金卡者享受分红权等。3．应履行的手续。（1）年会费必须在每年的1月1～31日间支付，（也有按月支付使用费）无论是否使用俱乐部设施均需付年会费。（2）过期不支付年会费者被视为自动退会，俱乐部将暂停其会员资格，自被取消会员资格之日起，该会员必须付清所有费用。第七章会员部现代娱乐夜场培训与管理-67-（3）个人会员在取得会员资格12个月后方可转让会员资格。但要求在付清一次欠账和转让费后方可转让，转让时必须在本俱乐部办理转让手续，并交纳会员入会费15%的转让费。法人会员证不得转让。会员制俱乐部的有关规章在会员入会时以书面形式交予会员阅览。待同意遵守后签字认可，具有法律效力。第二节会员部各岗位职责及工作流程一、会员部经理工作要求具备多年的娱乐服务工作经验，形象佳，谈吐反应敏捷，有着一定良好的社会关系，能够带领下属很好地发展、宣传。公司品牌建立有针对性、有系统的销售网络，在售后服务工作中对维护客户利益及公司利益方面有着绝对的使命，能够创造和发展公司，以提高公司知名度为最终目标。二、会员部工作流程及规范1．每天19：00准时上班，其中19：00～19：30为班前准备工作时间，具体为打卡、换工衣和参加部门班前碰头会。2．19：30～20：00为参加班前例会时间，班前会由部门经理人员召开，凡参加例会人员必须准时到指定地点签到。3．20：00～20：30为上岗前的准备工作时间（如打开和调试对讲机、了解责任区域动态，查看三天内是否有本人发展的会员过生日，若有应主动与会员进行联络，表示祝贺，告知已为他/她安排好生日房间，同时落实会员生日的有关准备工作）。4．各位会员在20：30必须准时上岗，其中20：30～22：30为站位迎客时间，上岗时间内须在指定位置按规定姿势站立，未有客人时不得高声谈笑和做不雅动作。当有客人来时应主动热情并用标准礼貌用语向客人问好，不准指点及议论客人，当辖区有客人和接到咨客通知时应和咨客一起将客人带入房间，当咨客离开后，应主动上前按规范进行自我介绍，并征询客人是否可以坐下，得到许可后进一步与客人进行沟通和收集客人信息（时间应保持在10分钟左右），同时根据实际情况决定是否要赠送水果，在自我介绍后若客人表情冷漠，应礼貌地按规范退出房间。5．在辖区房间未开满时，不管何种情况，22：30以前每次进房接待客人不得超过10分钟，10分钟后必须回到指定地点迎接辖区客人的到来。6．22：30至凌晨为与客人沟通和发展会员时间，在此时间段应流动性地主动进入管辖区所有房间，与客人进行沟通和向客人介绍本第七章会员部现代娱乐夜场培训与管理-68-公司的会员章程，积极地会同DJ服务员根据客人的性格适当地活跃房内气氛，同时根据客人的消费，适当地按规定进行部分酒水的赠送，完毕后应在适当的时候退出房间，去照顾其他房间的客人，空闲时应随时记录在房内发生的情况（比如：客人对本公司的各种反映，楼面服务员及DJ服务员的工作态度和质量等等），在各项工作中应做到灵活和机动，以落落大方的姿态对待客人，在本人力所能及的范围内，解决客人的一切疑难问题和麻烦，若发现不正常情况几次出现，本人无法应付的状况是非分明，应立即想办法找有关部门及上司处理。7．完成辖区工作后有空闲及在不影响本区域工作前提下，可适当地接受客人的邀请，进入其他同事的责任区，当客人提出埋单时，非辖区人员必须主动离开房间，直到埋单后15分钟内不得再次进入。8．辖区负责人员在埋单人员来到前，应主动征询客人对公司服务、出品以及其他方面的意见，若客人有意见，应表示虚心接受，并热情地邀请客人填写意见表，若客人不愿填写，应将意见完整地记录在工作笔记中于当晚签到时上交工作报告，以使公司及时进行修正。当部门或其他埋单人员进房埋单时，应本着主人翁的精神主动协助埋单人员解决埋单过程中可能出现的疑难问题，客人埋单后应热情地挽留客人。客人退房离开时，应主动热情地将客人送至出口，并热情地表示感谢和欢迎下次光临。9．营业后写工作记录，将当天的工作情况及相关客户信息认真记录好并交到总办。10．放好上班时所需的物品及有关资料，并做好第二天的工作计划。三、会员部服务技能要求1．了解公司环境，房价（最低消费）及大厅消费。2．了解公司各种酒水及小食的名称及价格。3．熟悉各种酒水的饮用方法和服务方法。4．熟悉各种游戏的玩法。5．了解房间内各种设施的使用及各种配备的摆放。第三节会员部形象小姐、行政秘书岗位职责、工作规范及营业中注意事项一、会员部形象小姐、行政秘书岗位职责及营业中注意事项1．会员部形象小姐、行政秘书工作岗位职责。（1）负责会员一切高级商务接待及安排；俱乐部前台接待工作。（2）巡查俱乐部各区域，如卫生、物品摆放情况，员工仪容、仪表，服务质量是否符合规定标准。第七章会员部现代娱乐夜场培训与管理-69-①未经总经理授权时仅有监察权、无惩罚权。②每日发现的问题，要以书面形式上报会员经理。（3）发展潜在客源，发展成为会员后跟踪售后服务。（4）定期打电话联络VIP客人，及时告知他们俱乐部最新的推广活动及节目，以及VIP客人享受的优惠待遇。（5）熟记各部门的服务设施及内容，以及俱乐部拥有的所有异国风情服务。（6）随时向客人讲解及引导客人消费，力争最大化地增加俱乐部的收益。（7）随时留意各部门的动态及新推出的活动，尽量让客人体验到为他们量身定做的一切服务。（8）随时解答客人的各种疑问，引导客人参观俱乐部各项设施并作各种详细介绍。（9）当俱乐部举行任何推广或主题活动时，为俱乐部充当礼仪小姐。（10）每晚营业时间内，由公司委派到有关区域的公司做推广表演和婚纱SHOW。（11）上客高峰期，协助咨客部迎送客人。（12）协助会员经理或总经理处理日常工作事务。（13）不准擅自进入KTV包房为自己的利益目的而与客人打招呼；必须有会员经理携同或征得副总经理级以上的行政人员同意。（14）订房要知会会员经理室后与咨客部共同完成。（15）如有订房，每次进房招待时间不得超过20分钟。（16）职责主要是以良好的形象代表推广俱乐部的业务及做亲善工作。（17）不容许在俱乐部内收受客人的任何小费；面对客人应大方回应，委婉拒绝以示自身的素质及风度。（18）执行由俱乐部委派的其他工作（如区域检查等）也要公正严明，配合俱乐部制度执行处理。（19）轮班到客房部、餐饮部、娱乐部做前台接待及客人服务等工作。2．会员部形象小姐、行政秘书营业中注意事项。（1）上班时了解所辖区域内的动态，在公司内不准吸烟、嚼口香糖或佩戴夸张首饰、手机开振机等，以显示对客人的尊重。（2）在上客高峰期协助咨客部迎送客人时，必须遵守各项规范，特别是站立规范、礼貌规范、迎客规范、走姿规范和坐姿规范，在客人心目中树立起良好的形象。（3）清楚公司的各项娱乐设施和位置及收费标准。第七章会员部现代娱乐夜场培训与管理-70-（4）自己订的房，每次进房时间不准超过20分钟，除自己订的房外，其他任何房不准进入，也不准跟随会员部经理、客务部经理进房，除非在副总经理级以上管理人员的带领下才可以进房。（5）按规范和规定巡查俱乐部各个区域，并做好记录。（6）以主动热情和落落大方的姿态对待每一位客人和公司同事，不管在公司的任何区域遇见客人或管理人员必须按规范进行问好。（7）在房内禁止与客人过分亲密或有不雅动作，禁止向客人索取小费和变相索取小费。（8）在营业中如需接听手机，必须回避到无人处接听。（9）禁止用不法手段侵害客人权益和谋取个人私利。（10）要注意发展潜在客源，并做好跟踪售后服务。（11）上班时，要注意自身形象，提高个人素质，增强个人魅力。（12）无论何时何地都要遵纪守法并不得泄露公司机密。（13）遇有国家工作人员例行公事应及时通知总经理并努力协助。（14）巡查过程中，及时向有疑问的客人提供帮助和引导，引导客人消费。（15）营业结束后，巡查俱乐部各角落，有特殊情况做好记录。二、会员部形象小姐、行政秘书工作规范1．上班前穿着的制服保持整齐笔挺，可使用少许香水（要清新淡雅）。2．上班时，不许佩戴夸张的装饰品，如须佩戴要以高贵大方为宜。工牌佩戴在左胸上，着肉色袜子，不能穿有破洞或有挑线的袜子。3．举止必须大方稳重，站立姿势端正，自然挺直，站立时不准双手背后，不能抱胸、搓脸、抓头发，身体不能东倒西歪，站累了身体可作稍息状，但身体仍要站直，站立时应注意周围同事的招呼与合作，随时注意周围经过的