paper高校基层管理者的管理和服务

1高校本科教学管理和服务分析王志宁（对外经济贸易大学教务处，北京，100029）【摘要】我国的高等教育事业正面临历史上少有的发展机遇和挑战。在高校本科教学中，教学管理和服务一直备受关注。教学管理和服务的模式、工作定位等需要不断探索和改进，以便适应高校不断深化的教育改革的需要。本文研究了以教育工作者为本和以学生为本两种管理和服务的基本模式，从管理为主、服务为主、知识管理三种方式进行了高校本科教学中管理和服务定位分析，指出不同管理和服务模式的工作方式和方法，并对其不足之处进行了分析。最后从本科教学管理和服务方面，对管理和服务的发展进行了展望。【关键词】高等教育本科教学管理服务一、高校文化建设中关于本科教学的管理和服务概况1.构建和谐社会环境下的高校文化建设构建社会主义和谐社会，是我们党在新的历史起点上，把中国特色社会主义事业继续推向前进的重大战略选择。高校是孕育新思想、新知识、新科技的重要园地，是社会创造力的重要源泉，是发展先进生产力和先进文化的重要力量。作为构建社会主义和谐社会的生力军，切实把建设和谐校园摆在更加重要的位置，为构建社会主义和谐社会奠定重要的基础。[1]高校文化建设不仅是构建和谐社会的重要内容，而且在构建社会主义和谐社会中发挥着重要作用。加强高校文化建设，注重当代大学生的思想政治教育，可以通过开设思想教育课和党课，培养学生的爱国主义热情，帮助他们树立正确的世界观、人生观和价值观。丰富校园的文化活动是另一种加强校园文化建设的有效途径，如社团建设，开设讲座和学术交流等。同时创造和谐的人文和自然环境，为校园文化建设提供可行条件，促进高校文化繁荣。[3]2.本科教学中管理和服务的重要性随着教育行政管理科学化和专业化的发展，各国都开始重视其专业训练。美国各大学普遍设有教育管理专业，负责培养教育管理方面的专业人员。法国教育部特设有行政人员教育科，专门负责行政管理人员的教育工作。德国的州政府在教育学院、研究发展中心开设了教育行政人员管理课程，以供在职人员进修提高。[4]如下表1所示，在美国大学各类工作中，本科教学管理和教学服务都占了约四分之一的比重，并且管理和服务在不同层次的高校中，这种工作所占的比重都是非常稳定的。表1美国大学教授各类工作所占百分比[5]研究型大学博士学位授予大学硕士学位授予大学学士学位授予大学社区二年制学院教学45.253.261.064.870.1学术研究31.023.313.69.64.7管理/服务23.823.525.425.625.2资料来源：NationalCenterforEducationStatistics,Theconditionofeducation1996,U.S.DepartmentofEducation,WashingtonD.C.,1996,p.152.2由此可见，在高校本科教学中，专业化的教学管理和服务人员是做好教学工作的必要保障，教学管理和服务在高校本科教学中，起着不可忽视的作用。二、高校本科教学中的管理和服务模式1.以教育工作者为本（1）满足教育工作人员的基本需求。高等教育管理者首先应该从低级需要做起，适当的改变工作环境和工作条件，创办一些福利条件，以保证教育工作者的基本生活需求，使他们的衣食住行等问题有个基本的保证。在使用物质奖励时，一定要严格按照“按劳分配”的原则实行。必须处理好绩效、目标、报酬三者之间的关系。将岗位责任制、目标管理和物质奖励结合起来，会产生更好的效果。同时精神激励也会产生同样的作用，将会使教育工作者产生被人尊重感和归属感，能满足需求层次论中较高层次的需求。因此，要充分调动教育工作人员的积极性、创造性，应首先从满足他们的基本需要做起。（2）参与管理，目标明确。按照马斯洛的理论，人受到尊重与重视愈多，愈会在学习和工作等方面努力。所以管理者首先要尊重教师，重视教师提出的各种合理要求和建议。同时要把目标管理这一现代化管理手段应用到高等教育管理的工作之中，使每位工作人员都以本科教学为重。“以本科教学为中心”的目标，能够使教育工作者的行为和心理产生归属感。（3）重视人力资源。自我实现是人的需求的最高层次。为了调动教育工作人员的积极性，管理者应注重对教育工作者的培养，使其能够满足自我需求。这种培养既要着眼于眼前，又要放眼于今后，做到统筹安排、合理规划、全面关注、有步骤的推动。教育工作者个体差异是存在的，表现在需求的强烈程度、抱负的大小以及各个人不同时期的不同需求等，这就要求在统一管理的前提下，采取分别对待的原则。各种不同人才合理安排在适合的岗位上，真正做到人力资源的合理分配。2.以学生为本（1）在观念上树立促进学生全面发展的理念。高等教育改革率先进行的应是观念上的变革。高校要牢固树立“一切为了学生”的指导思想。既关注学生知识技能的提高，教育学生成才，又着眼于满足学生品德发展、身心健康的要求，教会学生成人；既突出创新精神和实践能力的培养，又体现素质教育的根本，努力为学生的健康成长和全面发展创造条件，把学生培养成全面发展的高素质复合型人才。（2）在管理上完善以学生自我管理为主的管理机制。以学生为本的人性化管理强调的是管理职能的转变，即从约束职能向服务指导职能转变。“因为尊重人的价值是管理教育工作的前提和归属，学生不仅是高校管理工作的对象，更是主体和动力，我们必须依靠学生才能完成管理的各项任务。”因此高校要从尊重学生的尊严、人格和需求(特别是“自我实现的需求”)出发，同学生建立起平等的关系；畅通信息反馈渠道，加强与学生的沟通和交流，增加学生参加学校事务的机会；及时了解学生需求，认真解决好学生提出的问题，提高管理的针对性、有效性。（3）在服务上建立满足学生多方面需求的立体网络体系。坚持以学生为本，就要充分3挖掘与利用校内外一切资源，充分满足学生生活需求与素质综合提高的需要，形成一个机制健全、运作高效的网络服务系统。从而使学生的生理、安全、归属和爱、尊重以及自我实现五个层次的需要逐步实现，使其的独立人格充分完善。[7]三、高校本科教学中的管理和服务定位分析1.管理为主（1）在本科教学中，以管理为主的高校首先要处理好集权与分权的关系。根据管理学有关理论，在任何组织中都存在着集权的倾向，特别是一个组织在较小的规模上发展为较大的组织时，往往会显示出鲜明的集权化倾向。在我国的大学中，近年来学校规模的扩张使各高校在校学生数成倍增加，再加上不少学校的合并，出现了许多“超级大校”，相对应的是这些高校内各单位和部门的职权有了明显的加强，人员有了明显的增多，这就要求学校各级领导必须仔细反思集权与分权的关系问题。[8]（2）高校管理应把民主管理和科学管理结合起来。充分调动教职工的积极性和主动性，提高工作效率和教学质量，做到一切以本科教学工作为本科学管理的主要要求有三：第一，按科学规律办事；第二，用现代科学技术和管理技术进行管理；第三，在管理中运用科学方法。在管理的诸因素(人、财、物、信息、时间)中，人是最主要的因素，人有巨大的能动性。研究表明：如果一个人的积极性很高，他可以发挥出自己才能的2O-30%。只有实行民主管理、科学管理才有深厚的群众基础和思想基础。[9]（3）以管理为中心，往往平等性和服务性不足。自近代以来，我国大学学术管理一直实行行政人员主导模式。在教学管理制度的建设和实施上，也体现了以管理者为主导、管理者与学生地位不平等、教学支持服务不足等特点。主要表现在三个方面：①学生民主参与的程度低。②制度条款不平等。③制度的服务性体现不足。2.服务为主（1）在本科教学中，首先要明确做好高校服务工作的重要性。高等教育的服务性不仅是由大学教育的性质和功能决定的，而且是市场体制下大学管理的必然要求。随着信息化、市场化和教育消费观念的增强，大学作为“准学习型企业”，在“教育市场”、“教育消费”等理念支配下，“管理就是服务”的命题更凸显其时代意义。因此，大学教学管理者要放低姿态，充分履行其服务职能，建立、健全教学支持服务制度。[10]（2）关于高等教育服务，有广义理解和狭义理解的区别。由于高等教育具有为社会服务的功能，广义的高等教育服务包括面向社会各领域的教育服务和面向学生的服务，如：面向社会需求提供职业培训服务、技术培训服务、科技成果转化服务、政府咨询服务、信息和网络资源服务等；面向学生的招生与就学服务、教育考试服务、国际交流和留学便利服务、教学和学习服务、生活服务、网络教学和远程教育服务等。狭义的高等教育服务是指面向学生的服务，特别是把教学看成是服务，是“高等学校为满足大学生在知识、能力、身心发展方面的需求，利用教育设施、设备、教育技术、信息、资源，为他们提供非实物形态的精神产品的服务活动。”这种活动能提高或改善大学生的智力素质、身心素质和思想素质，促进4其人力资本的增值。（3）在本科教学中，要做好核心服务和辅助服务（或附加服务）。核心服务是学生在高等学校接受高等教育服务的主要内容，离开它，其他服务就失去了根本的意义。辅助服务是为学生学习和成长提供的各种条件服务、环境服务和创设的各种活动，支撑核心服务，围绕核心服务展开，促进核心服务的进行。核心服务包括学校为不同专业设计的人才培养方案及相关的教育教学活动，教师作为服务的具体生产者和传递者，通过个体分散劳动的形式，以教学内容、教学技术和教学手段为服务中介，向学生提供教育服务，学生通过对教学内容的领悟和对教学资源的使用，实现对教育服务的消费。辅助服务包括：校园文化环境氛围营造；学术性和娱乐性活动；支持课程学习的配套服务；对学习的管理服务；学校生活指导等。高等教育服务除具有一般服务的无形性、差异性、不可分离性和不可贮存性这四个基本属性外，还具有其独有的特性。如：社会受益和个人受益并存；公共产品与私人产品同在一体，既不是纯公共产品，也不是纯私人产品，而是准公共产品；生产与消费不可分离，生产过程与大学生的消费过程同时发生，两者在时间和空间上不可分割；系统要求与非标准化统一。（4）高等教育服务可能面临的风险。①学生对服务提供学校和专业选择不当，消费环境和消费内容不适合个体特殊要求，不能顺利完成学业，或没有学好应有的课程。②学习过程中得到不合格教师的教学和在不合格教学条件下学习。师资队伍的建设发展速度滞后于学校规模扩张的速度，教师数量不够，加之还有教师在外修学位、参加学术活动、出国访问等，使得学生享受的服务质量降低。③高水平或喜欢的课教师不开，低水平或不喜欢的课不能随便缺课，学生时间、费用都支付了，学无所用。④学习的效果难以评价。通过几年的消费，到底能得到什么结果，具有很大的不确定性，对效果无法预计。⑤消费者在消费过程中，身体、健康、生命、精神等遭受伤害和损失。⑥消费之后找不到适合的就业岗位。就业风险有因整个环境因素变化给所有消费者带来风险，如社会需求的变化；也有个人原因所造成的风险，如因生病或其他原因导致休学，而推迟毕业影响就业等。[12]3.知识管理（1）知识管理(KnowledgeManagement，KM)的内涵。目前KM的热潮正在世界范围内兴起，但其定义众说纷纭。哈佛大学教授汉森和罗利亚(Hansen和Nohria)认为，知识管理是指以系统的方法发现、选择、组织、摘取信息，向需要知识的人传递有用的信息。美国德尔福集团执行副总裁卡尔·费拉保罗提出：知识管理就是利用集体的智慧提高应变能力和创新能力，是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供的新途径。”总之，KM把知识作为组织最重要的资源，把知识和知识活动作为组织的财富和核心，它是个人或组织运用信息技术，通过对知识的获取、整合、共享、应用与创新等一系列活动的管理。其根本目的在于改进组织的创新能力、快速响应能力，实现组织技能素质和生产效率的整体提高，使知识在连续运动中不断增值，从而增强组织核心竞争力，以满足现有的和未来的新的市场机会。（2）高校知识管理模式的构建。高校知识管理是为学校实现显性知识与隐性知识的共享与创新提供途径的管理。由于隐性知识是个人的独特经验，难以掌握，因而高校知识管理5更应侧重于人的智力资源的开发与管理，营造一种合作、开放、和谐的校园文化环境，促进高校向学习型组织演进。高校知识