CRM客户关系管理知识培训的目的

1内容提要客户关系管理知识培训的目的CRM的含义变化的原点CRM的核心价值CRM的发展趋势CRM成功实施的关键要素案例分析：宝供CRM发展历程2客户关系管理知识培训的目的通过这次客户关系管理知识培训，使各位与会者能够…增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解了解客户关系管理的核心价值和发展趋势通过案例学习，借鉴其他企业发展CRM的经验3生意越来越难生产过剩产品同质化客户容易流失客户需求差异客户日益成熟竞争日趋激烈我们需要直接面对的市场环境4市场游戏规则变化客户需求主导Nokie产品价值主导Motorola什么最好？多少钱合适？质量更好价格更低改变唯一不变的是变5传统的经营观念客户的需求建立“以客户为中心”核心观念变化的原点”现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持以客户为中心的经营理念“思考题:我们最近的决策中想没想到我们的客户？6每天最重要的工作客户获取客户保有客户价值提升7我们每天最重要的工作客户获取……•市场活动•竞争策略制定•销售过程监控•销售机会挖掘•潜在客户跟踪8我们每天最重要的工作客户保有……•服务更个性化•对客户更尊重•对客户更亲切•让客户更方便•立即响应9我们每天最重要的工作客户价值提升……•增加服务收入•缩短客户购买周期•老客户购买新产品•老客户推荐新客户•提升客户购买量10客户关系管理的起源20世纪80年代的“接触管理”（ContactManagement)“收集整理客户与企业联系的所有信息“20世纪90年代初演化为“顾客关怀理论”（CustomerCare)“电话服务中心与支援资料分析”目前发展成为“客户关系管理”（CustomerRelationshipManagement)成为“管理方法和管理技能”，“企业战略管理理念”11客户关系管理的发展1997年开始高速发展；1999年76亿美元；2001年为120亿美元；2004年预计为670亿美元！12什么是客户关系管理“…企业通过一套高效有序的管理模式来识别、创造、维持和发展对企业有价值的客户；并与其保持一种终身的互动关系。”客户关系管理CustomerRelationshipManagement13CRM的核心价值以客户为中心的先进管理理念以客户为中心的精细业务规则以客户为中心的量化评估体系以客户为中心的共享信息平台建立以客户为中心的企业14树立以客户为中心的先进经营理念客户获取•谁是我们的客户？•我们的客户有何特征？•我们的客户需要什么？•我们的交付方式是什么？客户保有•建立企业化的客户资源•持续的客户关系维护•提高客户满意度•延长客户生命周期客户价值提升•建立客户价值金字塔•保持VIP客户的价值贡献•推动客户向VIP转移15建立以客户为中心的精细业务规则基于客户特征规划市场策略基于客户需求组织适合产品基于客户类别设计销售方式基于客户状况提供有效服务“一对一”营销16建立客户为中心的精细业务规则精细营销完整客户生命周期线管理潜在客户签约客户用户目标客户机会客户客户17建立客户为中心的精细业务规则精细营销量化的业务过程管理初期联络意向达成商务谈判合同签订销售漏斗80家客户销售预测1125万30家客户销售预测318万16家客户销售预测168万10家客户销售预测108万18建立客户为中心的精细业务规则精细营销基于业务目标的行动管理2紧急13？4重要19构建以客户为中心的量化评估体系客户利润客户影响力客户忠诚度客户潜力20建设以客户为中心的共享信息平台业务工作站CRMSystem业务工作站业务工作站•固化业务规则•建立量化管理能力•支持信息共享•实现能力复制21客户CRM全面提升企业竞争力！CRM为企业带来的帮助22CRM为企业带来的帮助深化客户关系，提高客户满意度，保持企业竞争优势提高组织的“记忆力”使企业能根据客户信息制定具体营销方案提高组织的效率和效果，提高客户销售收入能让企业主动向客户进行推广，增加获得新客户的机会23客户关系管理发展趋势不同产品/业务的行销、销售、服务等各自独立，缺乏沟通协调与客户的互动关系以产品为导向的关系；且在企业内部并无妥善的沟通协调行销行销销售服务A产品或X业务销售服务B产品或Y业务客户渠道一渠道二渠道三渠道四渠道五渠道六以往的客户关系管理是以流程/产品为导向24未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程，并且能够为企业创造新的价值……所有相关的营销战略、业务流程、组织人员、信息技术均以客户关系管理为导向充分整合客户整合性服务与渠道与客户的互动是以客户为导向的关系；且在企业内部相关的资源已充分整合创造客源确认客户深化关系留客管理客户关系管理发展趋势（续）25•目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，业务流程并未与其他渠道整合•以产品/服务为导向；无法以整体获利性来衡量客户贡献度•重点在于产品/服务本身•员工生产力以接电话的次数来衡量•员工技能通常局限于有限的产品/服务•日常性的工作占去员工大部分时间•成本中心目前的角色•客户关系管理被视为主要服务与销售的渠道，业务流程将充分整合•以客户为导向（包括内部客户/营业员）；用整体获利性来衡量客户贡献度•重点在于客户服务及针对性的产品销售•大部分电话将由系统自动处理；有限人力资源将被运用在“增值服务”上•员工技能较多，通常横跨多种产品/服务•常规机械的工作已被精简或自动化了•利润中心未来的愿景客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变客户关系管理发展趋势（续）26CRM成功实施关键要素成功关键要素：高层重视度目标明确（清晰）CRM公司实施经验和能力时间控制27门到门运输仓库管理老总营销94~96年传统CRM（以产品/服务为导向）28以“客户价值”为中心（理念）建立营销队伍信息共享平台（客户可以查询信息）97~99年—理念导入2900~01年—业务梳理行业定位产品定位3001~02年—流程固化新业务流程供应商管理系统跨部门项目队伍顾客满意度调查系统建立3102~04年—系统部署TOMWMSCRMERPISO90003203~04年——应用培训业务流程培训操作培训33系统切换，正式启用系统应用评估应用效果评估（效率提升、提升客户满意度）04~05年——业务上线34进行“顾客第一，顾客至上”的教育，将形成企业“让顾客完全满意”的经营理念，形成一种企业的文化。05年以后——顾客完全满意（TCS）35CRM成功实施六步骤理念导入业务梳理流程固化系统部署应用培训业务上线