2015账户线1月月考试卷

一、单选题（共10题，每题3分，共30分）1、今天临时有事不能上班,如果找室友替我上班会有什么后果A、停班半年B、停班一个月C、没有关系D、清退参考答案：D2、手势密码需要大于几位？A、6位B、5位C、4位D、7位参考答案：C3、新人绩效什么时候显示A、当天显示B、实时显示C、下月1号之后显示D、当月显示参考答案：C4、现在是晚上8点,客户表示要加急受理单,我们点击加急后,会在什么时候处理？A、2天内B、第二天下午13点之前C、48小时内D、4个小时内参考答案：B5、以下什么情况质检可以发起申诉A、自己的确出错了,但是因为是新人,发起申诉求情,希望给一个改正的机会B、系统质检出错,自己的解答和知识库是一样,解答正确的C、10号对某一个问题发了质检申诉邮件,11号没有收到质检申诉反馈,11号继续针对于同一个问题发起申诉,以免申诉的同学遗漏未处理参考答案：B6、若需要用户长时间等待,需明确告知用户等待时间,不能超出几分钟A、1分钟B、3分钟C、2分钟D、5分钟参考答案：C7、手机支付密码设置规则错误的是A、不能是连续的数字B、8位数字密码C、6位数字密码D、不能是账户身份证号码的一部分参考答案：B8、受理单查询中,下列哪种情况代表会员还未验证的A、证件初审B、等待确认C、电话回访D、取消参考答案：B9、云客服工作平台网址A、club.alipay.comB、、clive.alipay.comD、参考答案：C10、客户表示要投诉自己时,该怎么办A、不回应B、告知客户联系95188C、告知客户投诉需求转接后处理D、直接关闭对话参考答案：C二、多选题（共8题，每题5分，共40分）1、我给客户创建了一个找回登录密码的受理单,下面是什么内容是需要作为必说项告知给客户的。A、重置密码邮件有效期是3*24小时B、邮件的有效期是7天C、受理时间D、受理任务参考答案：ABCD2、哪些情况会导致被清退A、会员通过其他公众渠道反馈导致被判定投诉成立的B、多次服务规范失分,情节严重或者触犯服务底线C、态度投诉或者服务过失导致客户资损D、连续两个自然月内投诉成立≥2参考答案：ABCD3、想知道培训辅导的消息哪里可以看到A、学习平台B、知识库C、论坛“云在线课表”帖子里参考答案：AC4、哪种情况可以主动关闭对话A、会员明确表示问题解决了且没有其他问题B、会员进入后4分钟没有提出问题C、会员长时间不回复的时候D、解决了当前问题发结束承接语1分钟会员还不回复参考答案：AD5、涉及支付宝账户的密码,有哪些？A、手势密码B、支付密码C、手机支付密码D、登录密码参考答案：ABCD6、以下什么操作是我们云小二可以直接可以帮助客户完成的A、受理单方式操作取消邮箱登录名B、受理单方式帮助客户取消手机绑定C、受理单方式帮助客户找回账户的登录密码D、受理单方式帮助客户添加邮箱登录名参考答案：BC7、我们所说有服务底线包括但限于以下哪几种A、顶撞客户B、报复客户C、拒绝服务D、消极服务参考答案：ABCD8、客户咨询以下哪些淘宝业务时,我们需求提供前台操作流程A、淘宝密码相关B、淘宝与支付宝账户解绑和绑定C、淘宝手机相关D、淘宝卖家开通或退出“信用卡支付服务”的流程参考答案：ABCD三、判断题（共10题，每题3分，共30分）1、当客户要求客服在线等待时,必须提醒客户在线系统有“5分钟超时退出”的规则是否参考答案：√2、短信校验服务可以与其他安全产品一起使用。是否参考答案：√3、客户说在淘宝交易,但支付时页面提示是即时到账交易,我们可以让会员放心支付,因为他说了是淘宝交易,有保障的。是否参考答案：×4、访客需要找回账户登录密码,云平台不能创建受理单,可以引导联系电话客服找回密码是否参考答案：×5、客户提交了人工找回支付密码的受理单后,可以自助查询审核进度。是否参考答案：√6、一个支付盾可以绑定多个支付宝账户。是否参考答案：×7、质检不合格是按照个数统计吗是否参考答案：×8、支付宝登录密码和支付密码可以设置成一致。是否参考答案：×9、微博上收到客户投诉小二业务解答出错,核实结果：的确是业务解答出错,投诉成立,处罚结果是：清退处理是否参考答案：√10、会员通过微博等公共渠道反馈云客服业务或态度有问题,被判定投诉成立（包括业务、态度、技能）会被清退是否参考答案：√一、单选题（共10题，每题3分，共30分）1、若需要用户长时间等待,需明确告知用户等待时间,不能超出几分钟A、5分钟B、2分钟C、3分钟D、1分钟参考答案：B2、今天临时有事不能上班,如果找室友替我上班会有什么后果A、停班半年B、清退C、停班一个月D、没有关系参考答案：B3、客户提问后,需要在多长时间内回应A、180sB、120sC、60sD、240s参考答案：C4、手机支付密码设置规则错误的是A、不能是账户身份证号码的一部分B、8位数字密码C、不能是连续的数字D、6位数字密码参考答案：B5、请假时间必须提早多早时间A、半天B、3小时C、2小时D、随时都可以参考答案：C6、客户表示要投诉自己时,该怎么办A、直接关闭对话B、不回应C、告知客户联系95188D、告知客户投诉需求转接后处理参考答案：D7、一个手机号码最多可以绑定几个支付宝账户？A、1个B、6个C、不限制D、10个参考答案：B8、工资什么时候发A、当月薪资次月第10个工作日发放B、当月薪资当月10号前发C、当月薪资当月第10个工作日发放D、当月薪资次月第10天发放参考答案：A9、关于密码规则,以下描述错误的是A、修改密码新支付密码不能与支付宝登录密码、淘宝密码、支付宝原支付密码一致。B、支付密码不能与支付宝登录密码一致C、修改密码新登录密码不能与账户原登录密码、支付密码一致D、支付密码可以与支付宝登录密码一致参考答案：D10、受理单查询中,下列哪种情况代表会员还未验证的A、证件初审B、电话回访C、取消D、等待确认参考答案：D二、多选题（共8题，每题5分，共40分）1、我们所说有服务底线包括但限于以下哪几种A、报复客户B、拒绝服务C、顶撞客户D、消极服务参考答案：ABCD2、关于淘宝和支付宝绑定,以下说法正确的是A、支付宝和淘宝绑定是在淘宝页面完成的B、在支付宝,账户设置页面,也可以直接进行淘宝和支付宝绑定C、客服人工是不能帮助客户操作支付宝和淘宝绑定的参考答案：AC3、我给客户创建了一个找回登录密码的受理单,下面是什么内容是需要作为必说项告知给客户的。A、受理时间B、重置密码邮件有效期是3*24小时C、邮件的有效期是7天D、受理任务参考答案：ABCD4、在转接对话的时候,和客户表达转接承接语的时候不能出现下面什么词汇A、后台人员B、资深客服C、高级客服D、转接组参考答案：ABCD5、以下什么操作是我们云小二可以直接可以帮助客户完成的A、受理单方式帮助客户找回账户的登录密码B、受理单方式帮助客户取消手机绑定C、受理单方式操作取消邮箱登录名D、受理单方式帮助客户添加邮箱登录名参考答案：AB6、人工找回登录密码时,以下证件中可用的是A、学生证B、户口本C、临时身份证D、大陆二代身份证参考答案：BCD7、以下属于支付宝安全产品的有A、工行u盾B、支付盾C、短信校验D、数字证书参考答案：BCD8、想知道培训辅导的消息哪里可以看到A、知识库B、论坛“云在线课表”帖子里C、学习平台参考答案：BC三、判断题（共10题，每题3分，共30分）1、访客需要找回账户登录密码,云平台不能创建受理单,可以引导联系电话客服找回密码是否参考答案：×2、客户说在淘宝交易,但支付时页面提示是即时到账交易,我们可以让会员放心支付,因为他说了是淘宝交易,有保障的。是否参考答案：×3、宝令（手机版）可以在手机停机或无网络的情况下使用。是否参考答案：√4、会员通过微博等公共渠道反馈云客服业务或态度有问题,被判定投诉成立（包括业务、态度、技能）会被清退是否参考答案：√5、微博上收到客户投诉小二业务解答出错,核实结果：的确是业务解答出错,投诉成立,处罚结果是：清退处理是否参考答案：√6、放班时间为周一和周五的18:30是否参考答案：√7、目前客户自己无法查看支付宝账户注册的日期。是否参考答案：×8、当客户要求客服在线等待时,必须提醒客户在线系统有“5分钟超时退出”的规则是否参考答案：√9、非大陆用户可以通过邮箱和手机注册支付宝账户。是否参考答案：×10、宝令（手机版）和数字证书不能同时使用。是否参考答案：×