2014广西导游业务知识点汇总

导游业务第一章旅行社1．标志：1845年，托马斯〃库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，成立父子公司（通济隆旅游公司）标志着近代旅游业的产生。1892年，托马斯〃库克发明了旅行支票2．旅游：人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。发展三阶段：第一，起步阶段（1923-1949）第二，探索阶段（1949-1978）第三，发展阶段（1979-1989）1、导游服务性质：1.服务性2.社会性3.文化性4.经济性5.涉外性2、服务的地位：主导地位导游六大要素：行、游、住、食、购、娱3、导游服务作用：（一）纽带或者桥梁作用：1.承上启下2.连接内外3.协调左右（二）标志作用（三）反馈作用（四）扩散作用四导游服务特点：1.独立性强2.脑体高度结合3.复杂多变：对象复杂、旅游者需求多样、导游过程复杂多变、接触人多关系复杂、直接面对诸多诱惑和“精神污染”4.跨文化.第三节导游服务原则1.宾客至上2.平等待客3.安全第一4.维护旅游者合法权益5.规范化和个性化服务相结合第四节未来发展1.服务内容专业化（知识底蕴深、服务技能娴熟）2.服务方法多样化（导游者、导游活动）3.服务手段科技化4.服务对象成熟化第二章导游人员1．导游人员:是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。资格证：3年未从业失效！导游证：（IC卡）有效期3年，提前3个月向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发临时导游证：最长不得超过3个月，不得延期一、类别:(1)按业务范围分全程陪同导游人员：国际陪同导游人员（简称领队）、全程陪同人员（全陪）；地方陪同导游人员（地陪）1.领队分为：入境领队和出境领队（海外领队），必须获得领队资格！2.全陪分为：（入境旅游团全陪和国内旅游团全陪）是指受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅团(者)提供全程陪同服务的工作人员。3.地陪:是指受接待旅行社委派，代表该接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。(2)按使用语言分：外语导游人员；中文导游人员1.中文导游人员：普通话，方言，少数民族语导游2.外语导游人员：主要服务入境的外国旅游者和出境旅游的中国公民(3)按职业性质分：专职导游人员；兼职导游人员按技术等级分：初级：1年中级：2年高级：4年特级：5年以上4.领队的职责：（1）当好旅行者的全程顾问（2）落实旅游合同（3团结全体旅游者（4）维护旅游者安全（5）联络工作（6）兼任全陪、地陪工作5.全陪的职责：(1)实施旅游接待计划(2)联络工作(3)组织协调工作(4)维护安全、处理问题(5)宣传、调研（6）兼任领队、地陪工作6．地陪的职责：(1)安排旅游活动(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)维护安全7．导游人员的基本素质（条件）:一、外在素质：（1）仪容卫生：穿戴要整齐干净、公共卫生（2）穿着打扮：服装大方得体、胸前佩戴导游卡和工作牌、化妆适度自然、发型、佩戴首饰适当、任何时候不得客人面前整理（3）言谈举止:谈吐文明礼貌、仪态亲切大方、行为优雅、饮酒注意禁忌（4）身体素质二、内在素质：(1)思想素质：爱国、品行端正、爱岗敬业(2)文化素质：导游基础知识、旅游文化知识、3生活常识、4旅游法规知识、5旅游心理学知识6、旅游美学知识(3)心理素质：1.外向性格2.理性思维3.坚强意志(4)业务素质：1.独立执行政策和宣传讲解的能力2.较强的组织协调能力和灵活的工作方法3.善于各种人打交道的能力4.独立分析、解决问题、处理事故能力5.优异的语言表达能力和讲解技巧三、纪律要求（1）坚持“内外有别”（2）严格按章办事（3）自觉遵纪守法（4）不失人格、国格（5）工作禁忌第四节职业生涯规划1.由单一语种向多语种发展2.初级到特级3.导游人员转为旅游管理人才4.转为旅游专业教师5.转为企业经营者第三章导游业务第一节入境知识（一）旅行证件：护照——外交护照、公务护照、普通护照（二）签证：（1）签证的种类：1.外交、礼遇、公务、普通或者2.入境、出境、过境（2）签证手续：9人或以上团签（一式三份）（3）签证的有效期限：16岁以下5年，成人10年（三）《港澳居民来往内地通行证》：（1）申请条件：港澳居民相互来往，广东省公安厅签发，10年有效（2）有效期限：10年有效（四）《台湾同胞旅行证明和台胞证》5年（五）《中华人民共和国出入境通行证》一次有效海关海关通关：海关通道——红色通道（一般客人）、绿色通道（外交礼遇客人）注意事项：申报单不得涂改！海关限制：1.货币：外币5000美元（包含5000）以下人民币20000（包含2万）以下2.烟酒：来往：200香烟50雪茄酒1瓶当天：40香烟5雪茄酒不准3.文物：必须海关详细申报4.旅游自用品：照相机、便携式收录音机、小型摄影机、手提式摄录机、手提式文字处理机一台！5.金银50G6.中药材、中成药:麝香不准！7.旅游商品：凭海关有关发票和外汇兑换水单放行四、卫生检疫“黄皮书”-----国际预防接种证书第二节：旅游交通知识一）航空客运知识（1）航班形式——班期飞行、加班飞行、包机飞行（2）机票——客票、购票、机票确认、机票有效期、机票变更、退票、客票遗失、儿童票、机场建设费（民航发展基金：国内50元//国际90元）（3）乘机有关事项—乘机时间（国内提前90分钟//国际120分钟）、办理登机手续、安检（4）行李有关事项——行李、免费行李额（头等40KG公务30经济20）、可携带行李40*55立方厘米不超过5KG（二）铁路运输知识（1）旅客列车种类：旅客列车分:国际旅客列车和国内旅客列车。按照速度列车分为：高速动车组列车、动车组列车、直达特快列车、特快列车、快速列车、普通快速列车、普通旅客列车按照设施：硬席、软席、硬卧、软卧（2）车票——客票（软座和硬座）和附加票（儿童票、加快票、卧铺票、空调票）（3）退票（特殊2小时内全退/团票48小时前）（4）丢失车票（另外购买）（5）行李（儿童10成人20外交35）（三）公路客运知识（1）公路客车分类：普通客车和豪华客车///小型、中型、大型客车（2）车票（2小时前10%、2小时内20%、开后1小时50%）（四）水路客运知识（1）水路客运的类型（沿海航运和内河航运）（2）船票（普通船票和加快船票（3）退票（必须开船前办理，并且收手续费、30人以上团票开前4小时办理）（4）行李——免费行李（儿童15成人30）；禁止携带和托运的物品第三节卫生常识掌握一般性突发病的处理（骨折晕车，中暑，呕吐腹泻，动物蚊虫或毒蛇咬伤，，心肺复苏术，窒息，扭伤，心脏病猝发）第四节其他知识1.外汇，在中国可以兑换到17个国家和地区的现钞。国际时差换算，度量衡换算目前我国受理的主要外国信用卡有：万事达卡（MasterCard）、维萨卡（ViseCard）、运通卡（AmericanExpressCard）、JCB卡、大莱卡、发达卡、百万卡。2.单位换算第四章导游服务程序第一节地陪地陪服务程序：(1)服务准备(2)迎接服务(3)入住饭店服务(4)核对、商定日程安排(5)参观、游览服务(6)餐饮服务(7)其他服务(8)送站服务（9）善后工作地方导游员的带团程序1、准备工作1）业务准备——熟悉、研究计划；安排活动日程；落实接待事宜（落实车辆；落实住房；落实用餐；落实交通票证）；了解不熟悉的景点情况。2）知识准备（3）心理准备——准备面临艰苦复杂的工作；准备承受抱怨和投诉（4）形象准备（5、接接工作——核实时间；与司机联络；提前到达接站地点,再次核准时间、接站标志2.、、旅游团到达后的服务1）认找旅游团（2）核实人数和3）询问情况4）集中清点行李（5）集合登车。3、转移途中的服务1）致欢迎词（2）调整时差（3）首次沿途导游——当地风光导游；风情导游；饭店概况介绍；活动安排；注意事项4）宣布集合时间和地点5）帮助下车4、住店服务1）协助领队办理住店手续（2）确定叫早时间3）介绍饭店设施及部分设施的使用方法（4）带领游客用好第一餐（5）重申第二天活动安排6）照顾旅游者和行李进房5、核对商定日程在商定日程时可能会出现以下三种情况：（1）对方提出修改或新增旅游项目（2）对方提出与原日程不符且涉及接待规格的要求（3）与全陪或领队手中的接待计划有出入6、参观游览活动（1）出发前导游准备工作——提前10分钟到达集合地点；迎接旅游者；提醒注意事项；清点人数，开车（2）前往景点的途中导游——重申当日的活动内容；介绍新闻和热门话题；途中讲解（沿途风光导游；活跃气氛；介绍将要参观景点的概况）。（3）现场导游——游览活动；参观活动。游览前服务：记车牌和开车时间游览中服务：保证计划时间和费用内游览，防治走失。（4）参观中的导游工作：清点人数，了解互赠，提前联络接待人员；介绍接待人员，翻译7、返程中的导游服务（1）回顾当天服务（2）风光导游（3）宣布次日活动日程8、餐饮服务1.餐前：督促沏茶起菜2.餐中：巡视1-2次，上完菜后地陪就餐3.餐后：如实填写结算单，结账9、其它活动1）购物活动——严格遵守旅行社的规定；.因势利导，当好购物顾问；维护游客的利益。2）社交活动——品尝风味、在文娱活动方面，地陪应注意：与全陪协调，统筹安排，避免重复；避免格调低下的文娱活动；提醒游客注意安全。4）自由活动：提醒安全、记住店名，寻找车辆（自费）10、送站服务（1）送团前的业务——核实交通票证；行李时间；商定叫早、早餐、集合及出发时间；协助客结清与饭店的帐目结算；提醒有关事项；及时归还证件（2）离店导游工作——集中交运行李；办理退房手续；集合登车。（3）送行——致欢送词；提前到达照顾下车；移交票据和行李托运单；协助办好离站手续、请旅游者填写接团质量单；告别；结算事宜9、善后工作（1）处理遗留问题（2）与公司财务结清账目，归还物品（3）总结工作三散客（9人以下，包括9人）散客旅游服务有三种类型：单向委托服务、旅游咨询服务、选择性旅游服务1.散客服务程序:(1)服务准备①认真阅读接待计划②做好物质准备3.联系好交通工具(2)接站服务①提前30分钟到站等候；②迎接散客；③首次沿途导游；④入住饭店服务;⑤其他事项（3）游览服务：对话形式（4）送站服务．导游在送站阶段找不到应送的游客的处理方式：(1)饭店前台问询，与司机在附近寻找(2)约定时间后20分钟，未找到，报告计调部门，请其协助(3)经计调部门同意后可离开酒店。第二节全陪1．在服务准备阶段全陪导游的服务程序：(1)服务准备(2)迎接服务（3饭店入住服务（4）核对商定日程(5)各站服务(6)离站服务(7)途中服务(8)抵站服务(9)末站（离境）服务(10)后续工作第五章导游带团技能一、与入境旅游团领队全陪的协作(1)尊重领队、全陪（多磋商）(2)支持领队、全陪（注意：旅游团内部出现矛盾，领队与旅游者之间出现纠纷时，中方导游员一般不介入。(3)）多给领队、全陪荣誉(4)灵活运用，掌握工作主动权（5）争取旅游者支持，避免与领队和全陪正面冲突（违反合同合理要求不迁就）二、导游人员与旅游车司机协作1.及时通报信息2.协助做好安全工作3与司机研究日程安排、征求意见第三节．心理服务的概念：心理上对旅游者施加影响，使其在精神上获得享受并留下难忘、满意的印象。．心理服务的具体表现(1)尊重旅游者(2)微笑服务(3)使用柔性语言(4)与旅游者建立“伙伴关系”(5)多提供个性服务一、、旅游者心理（一）从国籍，年龄，性别和阶层了解（二）分析旅游者地理环境了解（三）出游动机（四）不同个性特征1活泼型：（居多）2.急躁型3.稳重型：（居多）4.忧郁型（五）分析旅游个阶段心里变价了解1.初期：求安全，求新2.中期：懒散，求全，群体3.后期：忙于个人事物三、调整旅游者情绪1.补偿法2.分析法3.转移注意力法四、激发旅游者兴趣1.直观形象激发2.语言艺术激发3.组织文娱活动激发4.声像导游法五、引导审美1.因人而异地传递2.激发旅游者想象空间3.全方位导游