奥迪飞行检查研究报告

奥迪中国特约经销商飞行检查（WTC01/01）最终报告2001-08-06新华信市场研究咨询有限公司制作奥迪中国特约经销商飞行检查（WTC01/01）2目录项目介绍总结论故障修复评价文件工作评价服务收费评价来自用户的评价附件4-1517-1820-2729-3739-4850-5759-81目录奥迪中国特约经销商飞行检查（WTC01/01）3目录项目介绍总结论故障修复评价文件工作评价服务收费评价来自用户的评价附件目录4-1517-1820-2729-3739-4850-5759-81奥迪中国特约经销商飞行检查（WTC01/01）4研究目标检查评价奥迪中国特约经销商的维修服务水平检查评价奥迪中国特约经销商的文件工作情况检查评价奥迪中国特约经销商的服务收费情况检查评价奥迪中国特约经销商的用户接待情况（来自用户的声音）项目介绍奥迪中国特约经销商飞行检查（WTC01/01）5研究流程寻找潜在用户用户电话培训（第一阶段）用户面对面培训（第二阶段）保养预约车辆检查故障设置维修站保养取车车辆复查用户总结项目介绍奥迪中国特约经销商飞行检查（WTC01/01）6经销商名单代码经销商名称代码经销商名称7580315安徽安迪汽车服务有限公司7580303江苏华兴汽车有限公司7580103北京亚之杰汽车贸易有限公司7580308青岛华成汽车有限公司7580104北京百得利汽车修理服务有限公司7580306山东华达汽车商贸有限公司7580100北京博瑞祥和汽车销售中心7580301上海开隆汽车贸易有限公司7580101北京中润发汽车销售有限公司7580305上海南空军械厂7580502成都三合汽车技术有限公司7580302上海东联沪港汽车责任公司7580503重庆正典汽车销售有限责任公司7580300上海永达汽车浦东销售服务有限责任公司7580200长春通立汽车服务有限公司7580203辽宁奥通汽车销售服务有限公司7580201大连汇迪汽车销售服务有限公司7580404深圳市宗正德奥汽车贸易有限公司7580400广东中奥汽车销售服务有限公司7580408深圳佳永梅实业有限公司7580402广州锦龙汽车发展有限公司7580410顺德市德冠协力汽车销售有限公司7580406广州梅花园汽车修理有限公司7580102天津保税区捷丰国际贸易有限公司7580401广东物资君奥汽车贸易有限公司7580407武汉华星汉迪汽车销售服务有限公司7580202哈尔滨运通汽车销售服务有限公司7580307浙江奥通汽车有限公司7580350河南豫海汽车销售有限公司7580403珠海市珠光汽车贸易有限公司7580420湖南华运通汽车销售有限责任公司注：截止到2001年5月，奥迪在中国区域共有31个特约经销商提供维修服务项目介绍奥迪中国特约经销商飞行检查（WTC01/01）7飞行检查活动覆盖到的区域:吉林/长春1天津1北京3+1SST江苏/南京1上海3+1SST湖北/武汉1广东/广州3+1SST深圳2,珠海1,顺德1辽宁/大连1沈阳1四川/成都1浙江/杭州1黑龙江/哈尔滨1山东/济南1青岛1安徽/河肥1河南/郑州1重庆1湖南/长沙1注:这次活动涉及到的31个特约经销商分布在全国21个城市项目介绍奥迪中国特约经销商飞行检查（WTC01/01）8长春天津哈尔滨南京青鸟沈阳北京大连成都广州济南上海杭州武汉深圳珠海长沙重庆顺德河南第五组第二组第三组第四组第一组河肥第一组北京（2）天津（1）济南（1）青岛（1）郑州（1）上海（4）杭州（1）南京（1）河肥（1）武汉（1）广州（4）深圳（2）珠海（1）顺德（1）长沙（1）第二组第三组第四组北京（2）哈尔滨（1）长春（1）沈阳（1）大连（1）第五组成都（1）重庆（1）样本结构项目介绍奥迪中国特约经销商飞行检查（WTC01/01）9备注-1关于北京德奥达（北京百得利）北京德奥达包括在一汽—大众提供的经销商名单中在实际检查时.我们发现北京德奥达的奥迪维修车间正处于建设之中，不能提供维修保养服务。据该经销商的工作人员称，他们将从2001年7月中旬开始提供该类服务经由客户（奥迪公司）同意，在本次检查中选择北京百得利代替北京德奥达作为检查对象项目介绍奥迪中国特约经销商飞行检查（WTC01/01）10备注-2关于顺德德冠协力顺德德冠协力包括在一汽—大众提供的经销商名单中在实际检查时，我们发现顺德德冠协力的奥迪维修车间正处于建设之中，不能提供维修保养服务。奥迪车辆的维修保养工作必须在临时的捷达维修车间进行。由于捷达维修车间环境较差，奥迪客户拒绝在内进行保养（见图片）经由客户（奥迪公司）确认，顺德德冠协力的维修车间不具备参加这次飞行检查活动的资格，所以用户对该经销商的评价活动仅限于“电话预约”阶段项目介绍奥迪中国特约经销商飞行检查（WTC01/01）11顺德德冠协力维修车间照片-1项目介绍车间外部车间外部奥迪中国特约经销商飞行检查（WTC01/01）12顺德德冠协力维修车间照片-2车间外部车间内部奥迪中国特约经销商飞行检查（WTC01/01）13故障清单G17外部温度传感器插头被拔下温度传感器7N80活性炭罐电磁阀插头被拔下后又插上，控制单元显示偶发性故障活性炭过滤器6冷却液位置过低防冻液5备胎气压偏低备胎气压4燃油板护板松燃料管线3雨刷位置过高雨刷片2行李箱照明灯灯泡损坏行李箱灯1注释名称序号注:在这次飞行检查活动中，每个被测车辆共设置七个故障，其中五个为机械故障，两个为电子系统故障，需通过VAS/VAG检查器来检查消除注:这七个故障被用于这次活动所涉及到的全部30个经销商注:根据奥迪在中国的维修保养标准，这七个故障被任何一种保养类型所覆盖项目介绍奥迪中国特约经销商飞行检查（WTC01/01）14故障图解-13.燃料管线1.行李箱灯2.雨刷片项目介绍奥迪中国特约经销商飞行检查（WTC01/01）15故障图解-24.备胎气压5.防冻液6.活性炭过滤器7.温度传感器项目介绍奥迪中国特约经销商飞行检查（WTC01/01）16目录项目介绍总结论故障修复评价文件工作评价服务收费评价来自用户的评价附件目录4-1517-1820-2729-3739-4850-5759-81奥迪中国特约经销商飞行检查（WTC01/01）17总结论-1故障的总体修复率偏低在这次检查活动中，所设置的故障只有35％被经销商所修复；平均每个经销商修复的故障数为2.5个（每个经销商的总故障数为7个）文件工作的完成情况不尽如人意a.一些应该提供给用户的文件没有被提供b.目前所使用的文件没有统一的标准格式c.工作人员对文件的解释说明较少总结论奥迪中国特约经销商飞行检查（WTC01/01）18总结论-2服务收费情况有待改进经销商在工时费和零配件收费方面具有较大的随意性，实际执行中没有依照统一的标准。来自用户的评价用户对经销商所提供的服务的整体满意程度较高，尤其是经销商的硬件设施和工作人员的服务态度受到了用户的肯定经销商所提供的服务项目的性能价格比遭到了用户较多的抱怨总结论奥迪中国特约经销商飞行检查（WTC01/01）19目录项目介绍总结论故障修复评价文件工作评价服务收费评价来自用户的评价附件目录4-1517-1820-2729-3739-4850-5759-81奥迪中国特约经销商飞行检查（WTC01/01）20故障修复总结论-1在这次检查活动中，所设置的故障只有35％被经销商所修复；平均每个经销商修复的故障数为2.5个（每个经销商的总故障数为7个）在所设置的七个故障中，冷却液位置过低和控制单元显示的关于活性炭罐的偶发性电子故障修复情况较好，前者被23个经销商发现并修复（共30个经销商），后者被21个经销商发现并修复（共30个经销商）；备胎气压偏低这一故障的修复情况较差，仅有3个经销商修复了该故障故障修复评价奥迪中国特约经销商飞行检查（WTC01/01）21故障修复总结论-2深圳市宗正德奥的故障修复情况最好，所设置的七个故障全部发现并修好；紧随其后的浙江奥通和上海永达，修复了七个故障中的六个故障；沈阳奥通、江苏华兴和北京中润发名列最后，所设置的七个故障中无一被修复从区域角度来看，没有表现特别突出的区域；比较而言，华东、华南地区情况较好故障修复评价奥迪中国特约经销商飞行检查（WTC01/01）22各经销商的故障修复情况（详细）7654321XXX北京亚之杰XXX广东中奥XXX上海南空XXX上海开隆XXX山东华达XXX长春通立XXX珠海珠光XXX安徽安迪XXX湖南华运通XXXX北京百得利XXXX深圳佳永梅XXXXXX上海永达XXXXXX浙江奥通XXXXXXX深圳宗正德奥德奥外部:温度传感器偶发故障活性炭罐偶发故障冷却液位置过低备胎气压低燃油管护板松雨刷位置过高行李箱照明灯损坏故障经销商X=故障被查出并正确修复,O=故障被查出但没有被正确修复故障修复评价奥迪中国特约经销商飞行检查（WTC01/01）237654321XXX大连汇迪XXXXXXXX外部:温度传感器偶发故障活性炭罐偶发故障冷却液位置过低备胎气压低燃油管护板松雨刷位置过高行李箱照明灯损坏故障经销商重庆正典上海东联沪港广东物资君奥北京博瑞祥和武汉华星河南豫海青岛华成天津捷丰成都三合广州梅花园广州锦龙沈阳奥通江苏华兴北京中润发哈尔滨运通XXXXXXXXX○○○○○X=故障被查出并正确修复,O=故障被查出但没有被正确修复故障修复评价奥迪中国特约经销商飞行检查（WTC01/01）24各经销商的故障修复情况（平均水平以上）2.501234567深圳宗正德奥浙江奥通上海永达深圳佳永梅北京百得利湖南华运通安徽安迪珠海珠光长春通立山东华达上海开隆上海南空广东中奥北京亚之杰平均修复的故障个数故障修复评价奥迪中国特约经销商飞行检查（WTC01/01）252.501234567000北京中润发江苏华兴沈阳奥通广州锦龙广州梅花园成都三合天津捷丰青岛华成河南豫海武汉华星北京博瑞祥和广东君奥上海东联沪港重庆正典大连汇迪哈尔滨运通平均各经销商的故障修复情况（平均水平以下）修复的故障个数故障修复评价奥迪中国特约经销商飞行检查（WTC01/01）26不同故障的修复情况3458102123051015202530冷却液位置过低活性炭罐偶发故障外部温度传感器偶发故障燃油管护板松雨刷位置过高行李箱照明灯损坏备胎气压偏低修复该故障的经销商的个数故障修复评价奥迪中国特约经销商飞行检查（WTC01/01）27总体故障修复情况总体故障修复率为36％051015202530故障6故障2故障3故障4故障5故障7故障164%修复的故障36%没有被修复的故障修复该故障的经销商个数故障修复评价奥迪中国特约经销商飞行检查（WTC01/01）28目录项目介绍总结论故障修复评价文件工作评价服务收费评价来自用户的评价附件目录4-1517-1820-2729-3739-4850-5759-81奥迪中国特约经销商飞行检查（WTC01/01）29文件类型车主信息此次保养记录车辆信息保养手册中的文件由经销商提供的文件任务委托书结算单维修保养单文件工作评价奥迪中国特约经销商飞行检查（WTC01/01）30文件工作总结论-1文件的总体使用状况不是很好。一般情况下，用户都得不到相应的文件；现在使用的文件大多没有统一的标准格式各种文件中，结算单的使用状况最好。一般情况下，经销商都主动向用户提供该文件；在这次活动中，63％（19个）被访用户得到了较规范的结算单大多数经销商在实际工作中使用任务委托书，但一般情况下不向用户提供；在这次活动中，在用户的一再要求下，最终有47％（14个）被访用户得到了较规范的任务委托书文件工作评价奥迪中国特约经销商飞行检查（WTC01/01）31文件工作总结论-2在这次活动中，常规保养单的使用状况最差。即使在用户的一再要求下，最终只有13％（4个）用户得到了规范的常规保养单保养手册的完成情况也不尽如人意。在这次活动中