汽车维修接待任务10

交通学院国树文——任务10汽车质量担保任务10汽车质量担保主要内容一、汽车质量担保政策二、汽车三包索赔三、汽车金融与保险服务四、保险车辆索赔服务学习目标通过本次任务的学习，你将了解现行汽车质量担保政策，掌握汽车三包索赔的内容，具备汽车金融与保险服务、保险车辆索赔服务等工作的能力。能够：了解汽车质量担保政策；掌握汽车三包索赔内容；熟悉汽车金融与保险服务项目；正确处理保险车理赔服务。任务分析汽车质量担保是汽车售后服务的一个重要辅助环节，主要体现在汽车质量担保政策、汽车三包索赔、汽车金融与保险服务、保险车辆索赔服务等项目，通过分析汽车质量担保服务，有助于汽车售后服务质量的提高。一、汽车质量担保政策汽车质量担保政策主要包括新车质量担保、备件质量担保及汽车维修质量担保。汽车同其他产品一样都有质保期，也称为质量担保期。汽车厂家一般会给出行驶时间和行驶里程两个质保期的限定条件，且以先到者为准。在质保期内，用户在规定的使用条件下使用，车辆由于制造、装配及材料质量问题所造成的各类故障或零部件的损坏（丧失使用功能的），经过厂家授权维修站检验并确认后均由厂家提供无偿维修或更换相应零件，以确保车辆正常行驶。新车质量担保厂家名称质保期限北京奔驰－戴姆勒•克莱斯勒克莱斯勒车型：3年/8万km，国产奔驰车型：2年/不限公里数北京现代整车：2年/6万km，动力总成：5年/10万km比亚迪汽车整车：2年/6万km长安福特马自达整车：2年/4万km长安铃木整车：2年/8万km长城汽车哈弗车型：2年/6万km，其他车型：2年/5万km昌河铃木整车：2年/4万km东风日产整车：2年/6万km东风本田整车：2年/6万km东风标致整车：2年/4万km东风悦达起亚整车：3年/5万km，发动机、变速器享受5年/10万km东风雪铁龙整车：2年/6万km东南汽车整车：2年/5万km广州本田新雅阁、新飞度车型：3年/10万km，奥德赛、思迪车型：2年/6万km广州丰田整车：2年/5万km哈飞汽车整车：2年/5万km海马汽车整车：2年/6万km华晨宝马整车：2年/不限公里数华晨汽车尊驰车型：3年/6万km，动力及传动系统重要零部件享受10年/20万km华泰汽车整车：2年/10万km南京名爵整车：3年/6万km奇瑞汽车A1、A3车型：4年/12万km，A5车型：3年/6万km，其他车型：2年/6万km上海大众大众品牌PASSAT领驭车型：3年/6万km，其他车型：2年/6万km上海通用雪佛兰品牌整车：2年/6万km-9-质量担保的含义是厂家对用户的承诺获得良好的售后服务满意度-10-协助__________向用户进行质量担保_________的解释及提供相关服务通过专业周到的服务赢得_____________对东风雪铁龙品牌的信赖服务顾问在质量担保工作中的位置和作用维护厂家利益东风雪铁龙服务商服务顾问用户维护用户利益鉴定员（索赔员）政策用户-11-正确理解本品牌的质量担保政策，以便更好地对用户进行解释了解质量担保的流程，规范填写派工单，使得服务商的索赔工作顺利进行明确自身在质量担保工作流程中的定位，了解常见问题及应对话术课程目的服务顾问能够做到-12-东风雪铁龙对服务商的基本要求-13-•最终决定权•全部或部分拒绝付款的决定权•审计权权利东风雪铁龙对服务商质量担保工作的权利和义务义务•组织培训•结算单据•按时批复单据•解答服务商咨询-14-新车准备费用首次保养费用质量担保费用东风雪铁龙承担的费用•_______•_______•______________备件费工时费外出服务等费用-15-直接面对________的质量担保，_________所需费用如用户申请属实，服务商应采取的有效措施：（1）________用户索赔要求（2）向用户解释不能承担质量担保的充分________及________（3）对车辆细心地检查以_________其它故障定期向东风雪铁龙_________合理的质量担保费用服务商在东风雪铁龙质量担保工作中的权利用户垫付追索满足理由依据避免-16-如东风雪铁龙对某例已实施的质量担保部分或全部拒绝，相应的费用由________承担避免________向东风雪铁龙和神龙公司直接索赔因服务商维修操作不当造成损失，其责任及相应的费用由________承担服务商应设鉴定员岗位，维修量大于台次/月的服务商应至少配备两名鉴定员服务商在东风雪铁龙质量担保工作中的义务1000服务商用户服务商-17-服务商申报的质量担保费用，必须基于真实的原则。对于以下行为，视为虚报质量担保费用，在质量担保审核、质量担保审计或用户回访中一旦发现，将按虚报单据金额的_______倍进行扣减：特别提醒向用户收取了费用，又向东风雪铁龙申报质量担保费用向东风雪铁龙申报没有发生的质量担保，包括外出服务、商务补偿伪造用户维修单据，包括派工单、领料单、发票等质量担保相关单据特别提醒10-18-非常熟悉质量担保________和服务用________系统处理质量担保业务在________上做记录必须使用_________________备件随时更新《》（以下简称保养手册）保存所有的_________更换______的保存和标签及时发送______________单特别提醒对服务商的基本要求程序计算机东风雪铁龙原厂证明资料质量担保和保养手册质量担保鉴定旧件派工单-19-在保证维修质量与工艺的前提下，应使用最＿＿＿的备件国产件更换时必须使用厂家品牌的备件用户自费备件装车时须做_______以便识别按_______时限申报质量担保鉴定单特别提醒神龙公司专供同一同一经济标记规定特别提醒服务商质量担保原则-20-服务商质量担保工作流程-21-特别提醒服务商质量担保工作流程用户用户自费进行修理服务站与东风雪铁龙保修室取得联系在用户保养手册的索赔记录中登记对旧件挂旧件卡并妥善保管填写鉴定单并通过DMS提交在东风雪铁龙商务工作网上填写技术援助申请单并和技术援助室取得联系每月及时寄出旧件接车预检判断是否属于质量担保范围判断是否需要质量担保申请是是否否不易判断不同意同意东风雪铁龙是否批复给出同意编号按建议进行处理并通过《技术援助申请单》回复结果所更换零件是否敏感件是否技术援助室是否同意是在DMS中填写质量担保申请单否-22-东风雪铁龙新车质量担保政策-23-新车的质量担保期限用于出租、租赁等经营性类别的整车质量担保期为一年或行驶里程十万公里（以先达到者为限）；用于其它性质的车辆整车质量担保期为二年或行驶里程六万公里（以先达者为限）；质量担保期从用户购车开发票之日起计算。质量担保期间零件的更换或维修原则：质量担保期内质量担保更换的备件，其质量担保期属于整车新车质量担保期范围，随整车质量担保期的结束而结束。新车质量担保政策——质量担保期限-24-我两个月前来保养，都没检查出来问题，现在车才过质量担保期两天，就出毛病了，你们今天必须得给我换了！特别提醒常见问题及点评（一）•首先与用户确认，两个月前保养时确实进行过严格彻底的检查•对用户车辆发生故障表示同情•立即对车辆进行系统检查，之后解释故障产生的原因•如故障系电气系统的故障，解释该系统故障的特点是可能随时发生，很难通过检查进行预知•为用户讲解质量担保政策，并强调，质量担保期限是有严格规定的•如此次故障维修费用较高，根据用户情况适当向领导请求能否给予小幅优惠点评：-25-特别提醒常见问题及点评（二）这个东西我都换了2次了，你看这车马上就出质量担保期了，那再坏了不就是要我花钱了吗？•首先对用户的心情表示理解•与用户确认，此次维修已保质保量地完成，此次更换备件为原厂正规备件•结合前两次故障原因，向用户讲解正确的使用方法和注意事项•向用户解释，零件损坏的发生是有概率的点评：-26-必须完成___保养必须完成_______保养要保持损坏件的__质量担保维修由__________进行并做记录新车质量担保政策——质量担保条件首次定期原始状态服务商-27-因产品的______、_______、装配及_________缺陷等因素引起的损坏由质量担保件所引起的相关件的损坏，包括损耗质量担保费用包括：、和东风雪铁龙授权服务商的。新车质量担保政策——质量担保范围辅料备件费维修工时费外出服务费制造原材料设计-28-新车质量担保政策——质量担保责任免除不满足新车质量担保条件中任何一条车主未按保养手册的规定进行新车首次保养，或没有按保养手册的规定进行以后的任何一次定期保养，或无新车质量担保证明，都视车主自动放弃质量担保权车主自行修理或到东风雪铁龙授权服务站以外的厂家修理后，车辆所发生的相关质量问题造成的损坏因车主使用不当或保养不当造成的损坏进行了没有经过神龙汽车公司认可的任何汽车改装由于外部原因造成汽车损伤，例如细砾石的溅击或碰撞以及大气中的化学气体或其它化学物品、鸟粪等的腐蚀所致的损坏由于自然灾害、车祸、人为的故意损坏或战争、暴乱所致的损坏等质量担保范围中没有专门规定的费用，如车主因进行质量担保而发生的拖车费、停运费、停车费、路桥费、旅差费、食宿费、管理部门的惩罚款-29-新车易损件的质量担保期限按下表中规定的期限（以先达到者为准）执行。易损件名称质量担保期限/里程易损件名称质量担保期限/里程离合器片6个月/5000公里雨刮片2个月/1000公里附件皮带夹10000公里灯泡2个月/5000公里制动片6个月/5000公里保险丝1个月火花塞6个月/5000公里蓄电池1年/20000公里机油滤清器3个月/5000公里汽油滤清器1个月/5000公里空气滤清器1个月/5000公里遥控器电池12个月轮胎5000公里喇叭1年/30000公里新车易损件质量担保规定1、易损件质量担保的其他条款请参见质量担保相关规定。2、在新车易损件的质量担保期内，易损件的更换或维修不能延长该易损件的质量担保期，所更换易损件的质量担保随该易损件质量担保期的结束而终止。-30-常见问题及点评（一）我的车在质量担保期内，怎么洗个积碳还要收费啊？解释原因：“积碳的形成主要是汽油燃烧不充分造成的，这和汽油的油品、开车人的驾驶习惯等因素有关”表示理解：“您的心情我们能够理解”讲解政策：“但它确实不是产品质量问题，所以需要收费”提示正确使用方法：“在以后的使用中，最好能够……”点评：-31-常见问题及点评（二）首保在其它站做的，但那个站忘了盖章，怎么办？讲解政策：“按照东风雪铁龙的规定我们是要看到您的首保证明的”表示理解：“但您也是大老远好不容易来一次”提供解决办法：“您看这样行吗？我去联系一下您做首保的服务站，如果他们能查到您的记录，我找我们售后经理申请一下，看能不能先把质量担保给做了，好吗？”立即行动：可以通知鉴定员与保修业务室联系，确定是否真的做了首保点评：-32-特别提醒常见问题及点评（三）质量担保期内的保养为什么要收费？解释政策：“保养是为了保证车辆正常运行，延长使用寿命，减少维修次数并降低使用成本，对车辆进行的定期维护。车辆只要使用起来就要进行定期保养，这和车辆质量没关系。而质量担保是对整车进行质量担保。”表示理解：“您的心情我们能够理解，但保养和质量担保确实概念不一样。车辆的保养就像人要体检，体检都不在医保范围内，是要收费的，因此保养收费也是合理的。”点评：-33-特别提醒我在路上车坏了，临时处理了一下才能把车开回来，你们说零件不是原来的样子就不质量担保了，有这个道理吗？常见问题及点评（四）解释政策：“保持零件的原始状态关系到质量担保鉴定的评判结果，由此判断零件的损坏是质量问题还是人为造成，原始状态被破坏就无法判断责任。”表示同情：“其实，谁也不愿意遇到这样的意外情况，我们特别理解您当时的心情。”提醒用户：“当时您出现故障可以联系服务站，可以由服务站解决和协调的。”点评：-34-东风雪铁龙备件质量担保政策-35-凡在服务站购买，并由神龙公司提供的备件，其质量担保期为或行驶里程为。备件质量担保起始日期从用户起计算在该备件的质量担保期内，如需要更换或维修该备件的，_________延长该备件质量担保期备件质量担保政策——质量担保期限12个