汽车维修质量管理

质量管理学习目标汽车维修质量管理概述汽车维修企业的全面质量管理汽车修竣出厂规定与验收标准第一节汽车维修质量管理概述汽车维修质量不仅直接关系到汽车行驶的安全性和经济性，也关系到汽车维修企业的信誉和效益。汽车维修质量不仅取决于企业的维修技术，更取决于企业人员的素质，它是汽车维修企业各项工作的综合反映。因此，质量管理乃是汽车维修企业生产经营管理的中心环节。一、质量所谓质量，是人们在工作和生活中逐步形成的、用以评价产品或工作优劣程度的概念。根据IS09000国际标准，质量是“产品、过程或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和”。这就是说，产品、过程或服务的质量都是以该产品、过程或服务是否满足规定或潜在需要、是否满足用户需求来衡量的。即质量是一组固有的特性满足要求的程度。产品或服务的质量不仅包括最终质量，也包括有过程质量。为了叙述方便，这里特将“过程”进行分解，而将产品过程归属于产品，服务过程归属于服务，则上述的质量的内容为：产品质量是指产品或服务本身特征和特性的质量，它构成了产品的客观属性；服务质量是指为满足用户对产品或服务的需要而做服务的质量，它是在产品使用过程中或服务过程中为满足用户的需要而做的主观努力。具体来讲，质量主要有以下分类：质量的分类————狭义的产品质量仅指产品关于使用价值的质量特性。要使产品质量能最大程度地满足用户需求，就要使产品具有一定的质量特征和质量特性，凡围绕着产品使用目的所提出的各项要求都属于产品的外在质量特征(即外观质量要求)或内在质量特性。其中产品的内在质量特性包括：(1)产品质量①产品使用性能(指对产品性能能否适于使用的各项要求，它是产品质量的最基本要求)；②产品使用寿命(指该产品能够正常使用的期限)；③产品使用可靠性(指产品在规定使用时间内和规定使用条件下不出现故障的能力)；④产品使用安全性(指该产品在操作或使用过程中是否会危害人身或环境)；⑤产品使用经济性(指该产品在制造和使用过程中的性能价格比)。另外，广义的产品质量除上述产品关于使用价值的质量特性外，还包括服务质量。——狭义的服务质量，仅是指产品或服务在售前、售中或售后服务过程中的质量特征和质量特性；而广义的服务质量不仅包括在产品售前、售中及售后服务过程中对用户开展的所有服务工作（如服务态度、服务技能、服务及时性等），还包括企业内部开展的、在整个生产经营管理过程中所有服务工作的总和。(2)服务质量无论产品质量还是服务质量，所有的产品质量和服务质量都是由人做出来的（而不是检验出来的），因此所有的产品质量和服务质量归根结底都是企业中每个企业员工的工作质量。一个企业若要生产优质产品或提供优质服务以全面满足用户需求，必须要做好与产品质量或服务质量的形成过程直接相关的各项工作，以全面提高企业各项业务的工作质量。(3)工作质量——需要注意的问题为了叙述方便，在本书中，特将企业对外所做的全过程服务质量称为服务质量，而汽车维修企业对内所做的全过程管理服务质量称为工作质量。此工作质量也可以看成是企业内部员工在生产经营管理活动过程中的工作态度，工作质量乃是企业生产经营管理的基础。汽车维修行业是一种服务性行业，它向社会提供的产品是汽车维修服务。汽车维修服务即是汽车维修企业所固有的特性。顾客势必对这一服务提出要求，汽修企业对顾客所要求的满足程度，就是汽车维修企业的产品质量，即我们通常所说的服务质量。——汽车维修企业的质量二、质量管理1、概念所谓质量管理，就是在企业各项生产经营管理职能中，围绕着企业质量方针，建立质量管理机构，制订质量管理制度；并根据产品技术标准和工艺规范，对影响产品质量及服务质量形成的各个环节（如设计、生产和服务）进行全面预防和全过程控制，用最经济有效的手段使产品或服务达到规定的质量要求，从而为用户提供满意的产品和服务所进行的质量工作的总称。2、质量管理的发展情况质量管理的发展过程经历了质量检验、统计质量控制、全面质量管理三个阶段。产品质量检验阶段(也称事后检验阶段)是质量管理发展的最初阶段(1920年～1940年)。当时人们对质量管理的认识只是局限于对产品的质量检验上。也就是依靠几个质量检验员，通过各种检测仪具作为产品质量的控制手段，从产成品中挑出残次品，严格把好产品的出厂质量关。1）质量检验阶段这种方法虽然可以保证产品的出厂质量，但由于是事后检验，却不能解决生产过程中由于技术工艺落后而导致的产品质量差、成本高，更不能预防和控制不合格产品的产生。况且对于大批量生产的企业来说，要对所有的出厂产品都100％的检验，不仅经济上很不合理，而且技术上也不可能。存在的不足——为了加强质量控制，预防废次品产生，减少企业经济损失，美国的休哈特于1924年提出了系统质量管理。他是在加强生产过程中质量检验的基础上，为产品的原材料、零部件、半成品和产成品各环节设计了质量控制图表，并用数理统计方法找出其质量波动规律，努力消除产生废次品的异常原因，从而使整个生产过程或生产系统都处在良好状态下，保证企业能最经济地生产出符合于用户要求的合格产品。2）统计质量控制阶段所谓“统计质量控制”，就是在加强生产过程中质量检验的基础上，应用数理统计方法来控制产品质量。统计质量控制——由于这种方法体现了以预防为主的思想，因而开始在大型企业中得到应用。但在中小型企业，由于推广者过分强调数理统计概念而使其变得神秘莫测，结果反而使企业管理者无法应用，只好仍然依靠生产检验部门实施最原始的产品质量检验，造成了数理统计与质量控制的相互脱节。优点与存在的问题——3）全面质量检验阶段随着科学技术和社会生产力的迅速发展，为了控制产品质量，企业开始对生产过程实施全过程的质量管理。即从原材料供应、产品设计制造到产品销售和使用的全过程，都加强质量检验与控制。主张在企业中以生产用户满意的产品为理念，开展全面的、全员的、全过程的质量管理和控制。企业实行全面的质量管理，既强调了质量控制，也强调了质量检验，从而保证了企业能用最经济的方法生产出用户最满意的产品。另外，在全面的质量管理中，特别强调的人的因素，特别指出，产品质量是人做出来的，而不是仅靠检验检出来的。（后续）全面质量管理的特点——3、三个质量管理阶段的相互比较第二节汽车维修企业的全面质量管理一、全面质量管理概述1、概念所谓全面质量管理，就是从系统控制论的概念出发，把企业作为生产产品质量的整体，组织和依靠企业全体员工(即全员参与的)都参与企业产品质量管理的全过程(从产品开发设计、生产制造、使用维修到售后服务的全过程)中，并全面地管理和控制影响产品质量的所有因素(即生产技术、经营管理、政治思想教育全面结合)，从而以最优的生产、最低的消耗、最佳的服务，为用户提供最满意的产品质量(管理目标)。简言之，所谓“全面质量管理”，就是通过全面的、全员的、全过程的质量保证体系，最经济地为用户提供最满意质量的产品和服务的一整套质量管理的体系、手段和方法。简括——2、指导思想与基本宗旨全面质量管理的指导思想是：①质量第一。企业要以质量求生存、以质量求发展；②用户至上。企业要树立以用户为中心，为用户服务的思想；③质量是做出来的，而不是检出来的。为此要突出人的因素，并突出以预防为主的原则；④在质量管理中一切要用数据说话。汽车维修企业全面质量管理的基本宗旨，就是要在汽车维修的全过程中，全面地贯彻质量标准，动员全体职工都来关心和保证产品质量与服务质量，从而为用户多、快、好、省地提供优质服务和修好车辆，对用户负责。——汽车维修企业全面管理的基本宗旨3．全面质量管理的基本特点全面质量管理的基本特点是“三全一多，即全面的、全过程的、全员的，而其管理方法可以是多种多样的。4．全面质量管理的基本方法全面质量管理与“单纯产品检验”不同，也与“单纯数理统计不同。全面质量管理的基本方法要体现“一切为了用户、以预防为主”的指导思想，从而要将过去的事后检验转变为现在的全过程检验，把过去的“管结果”转变为现在的“管因素”。全面质量管理的常用方法有：（a）过程所谓一个过程，是指企业在不同历史时期具有不同的质量目标和质量管理任务，企业的每项质量管理活动都有一个产生、形成、实施和验证的过程，因此企业的每项质量管理活动都应该是一个全过程的管理。(1)PDCA管理循环PDCA管理循环可用一个过程、四个阶段、八个步骤来描述。所谓四个阶段，即是指全面质量管理是按PDCA循环的四个阶段进行管理的。首先是应根据市场需求，结合企业自身条件，以经济效益为目的，明确质量管理目标，制订具体的行动计划(即计划阶段Plan)；根据质量计划所定质量目标去实施和执行(即组织实施阶段Do)；再根据质量计划所定的质量目标，去检查实际的执行情况和效果，并通过检查发现问题(即检查效果阶段Check)；最后是归纳和总结成功的经验和失败的教训，并把成功经验纳入标准予以推广；对尚未解决的问题留给下一个循环继续完成(即总结处理阶段Action)。（b）四个阶段计划阶段Plan组织实施阶段Do检查效果阶段Check总结处理阶段ActionPDCA管理循环——所谓八个步骤，是指在PDCA管理循环的实施过程中，通常将其具体化为8个步骤：①分析现象，找出所存在的质量问题；②分析产生质量问题的原因；③从中找出主要原因；④对主要原因制订质量改进计划；⑤执行质量改进指施计划；⑥调查改进后的效果；⑦总结经验，巩固成绩，并将工作结果标准化；⑧找出尚未解决的问题，并把存在问题计划到下个循环中。（c）八个步骤“PDCA循环’’不仅是全面质量管理的基本方法，也是企业管理的基本方法，它适用于企业生产经营管理的各个环节和各个方面，其特点是：——PDCA循环的特点①它将整个企业的质量保证体系构成了一个较大的PDCA管理循环，各级、各部门又有各自小的PDCA管理循环，直至具体落实到班组和个人，依次又有更小的管理循环，从而形成一个综合的质量管理体系。如图4-1(a)所示。从图形中可以看出，上一级管理循环是下一级管理循环的根据，而下一级管理循环又是上一级管理循环的组成和保证，从而构成为一个整体。大循环套小循环，小循环保大循环，一环扣一环。通过各个小循环的不断循环，推动上一级循环乃至整个企业循环的不停循环，，从而把企业的各项管理工作都有机地组织起来，构成一个统一的质量保证体系，实现企业预定的总质量目标，②PDCA每循环一次，企业的生产经营管理水平、产品质量和服务质量就会提高一步，如此不断循环，不断提高，如图4-1(b)所示。③PDCA循环是综合性的管理循环，因为把企业质量管理划分为PDCA四个阶段只是相对的，实际上是相互联系和相互交叉的。由此可见，PDCA管理循环也是一个永无休止的全面质量提高过程，在实施过程中经常会发生边计划、边执行、边检查、边总结、接着又边计划的情况(2)全面质量管理中常用的数理统计方法——在全面质量管理中，有时还会涉及大量的数据资料，为此在全面质量管理活动中有时还要进行必要的数理分析，以系统控制、正确判断和及时处理。最常用的数理统计分析方法有：排列图、因果分析图、直方图、分层图、相关图、控制图及统计分析表等。5、全面质量管理的基本要求为了能使企业的全面质量管理能真正取得实效而不流于形式，就要根据具体情况选择适当的管理方法。其基本要求是：（1）要尊重客观事实，并用数据说话。（2）要以预防为主，遵循PDCA循环的工作程序。（3）要广泛采用先进的技术检测手段和质量管理方法。（4）要建立明确和公开的质量标准和质量测评制度，建立完善的激励机制（物质奖励和精神奖励）二、汽车维修企业的全面质量管理汽车维修企业的全面质量管理，是关于汽车维修质量和服务质量的全面、全员、全过程的质量管理。搞好汽车维修企业的全面质量管理，不仅是汽车维修企业树立“质量第一、用户第一”思想的基本要求，也是提高维修竣工车辆的可靠安全，具有良好技术状况的首要措施。1．汽车维修企业的质量目标汽车维修企业的质量目标是对汽车维修企业中各项工作所提出的质量要求。由于汽车维修是汽车维修企业的主业，为了确保实现企业的质量目标，质量管理部门应当深入汽车维修的全过程中，既要按照汽车维修质量检验规范和质量验收标准进行全面质量管