2011-物流服务运作管理-复习.

物流服务运作管理物流系统工程专业讲稿主讲教师：刘振元联系电话：[phone]电子邮箱：[e-mail]：834789494办公地点：华中科技大学南一楼西308计算机技术统计学运筹学电子技术控制原理微机原理检测技术物流导论系统工程通识教育基础课程物流系统规划物流服务运作管理企业生产与物流管理管理信息系统物流信息技术物流装备与自动化现代物流配送采购与供应管理库存管理电子商务国际物流学运输学物流系统仿真物流系统课程设计毕业设计物流服务运作管理知识体系基本概念运作模式物流服务战略物流服务人员管理基于产品的物流服务运作物流服务时间管理物流服务成本管理物流服务质量管理物流服务收益管理物流服务运作管理-复习课第一章概述基本概念：服务、运作、运作管理服务：ValarieA.Zeithaml:服务是行动、流程和绩效（《服务营销》）JamesA.Fitzsimmons:服务是一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经历。服务的特点：顾客参与服务过程、服务的生产和消费同时发生、随时间消失、无形性、异质性服务的分类：服务活动性质、顾客关系、定制与判断、需求与供给、服务传递方式运作(Operation)：进程中的一个运作活动是有价值的活动的最小单位运作管理(OperationsManagement)：StevenNahmias:ProductionandOperationsManagementistheprocessofmanagingpeopleandresourcesinordertocreateaproductoraservice.(工业工程系列教材-生产与运作分析)物流服务运作管理-复习课第一章概述物流服务物流服务是特定绩效要求下企业进行生产或提供服务的过程中所进行的一系列计划和协调活动，这些计划和协调活动能够实现产品或服务的价值增值，以满足顾客的各种需求。物流运作管理的特点综合集成性价值增值性物流、信息流、商流紧密联系性物流的新发展快速响应物流、服务响应物流、有效顾客响应、精益物流和敏捷物流、应急物流、逆向物流、绿色物流物流服务运作管理-复习课第二章物流服务运作模式物流服务活动的组织形式或物流需求的满足方式自营物流概念：交易企业自身拥有物流的运输、仓储、配送等功能，供需双方按照协商/合同规则各自进行运输配送以及安排货物的存放保管等物流活动。优点：掌握控制权；盘活企业原有资产；降低交易成本；避免商业秘密的泄漏；提高企业品牌价值缺点：增加企业的投资负担；规模有限，资源利用率低；效率低，成本高；专业人才缺乏，物流管理能力低下第三方物流概念：契约物流、合同物流或物流外包，由产品的供应方、需求方之外的专业化或综合化的物流企业以契约的形式经由第三方物流网络向供需双方提供全部或部分物流服务的业务模式。主要特征：功能专业化、服务个性化、管理系统化、关系契约化、长期的战略伙伴关系、信息化、网络化物流服务运作管理-复习课第二章物流服务运作模式第三方物流服务内容：常规服务和增值服务常规服务：仓储、运输、装卸搬运、配送等基本的物流服务，实现产品从供给方向需求方高效、快速、准确地流动。增值服务：根据客户的需要，为其提供超出常规的服务，或者是采用超出常规的服务方法提供的服务。1、对仓储、运输、配送等基本活动功能的延伸服务。2、从供应链管理的角度对物流进行一体化整合和集成，帮助客户企业提高其物流管理水平和控制能力，优化客户企业自身的物流系统，加快相应速度，为企业提供制造、销售及决策方面的支持。优点：先进的信息技术、专业化的服务团队、优化的物流网络和规模化的经济效益，通过合理化的组织结构为特定客户提供专业服务。不足：技术方面的不足、缺乏协调能力、注重局部效率、缺乏高技术、高素质的人才队伍物流服务运作管理-复习课第二章物流服务运作模式第四方物流美国埃森哲咨询公司(AndersonConsulting)于1998年率先提出并注册定义：一个供应链的集成商，协调管理组织本身与其它互补性服务商的资源、能力和技术，提供综合的供应链解决方案。主要特征：集约化、信息化、综合性、规范化、标准化、国际化物流联盟定义：两个或多个企业之间，为了实现自己的战略目标，通过协议对各成员企业的物流资源进行重新组合，结成优势互补、风险共担、利益共享的松散型网络组织。广义：自营物流企业之间以及自营物流企业和第三方物流企业之间的联盟狭义：自营物流企业之间的联盟。基本特征：联盟成员之间具有相互依赖性、优势互补性、竞争与合作并存物流服务运作管理-复习课第二章物流服务运作模式物流服务运作模式的选择方法定性方法：Ballou的二维决策方法定性与定量相结合的方法：AHP寻求强有力的合作伙伴自营物流第三方物流联盟关系的领导者物流对企业成功的重要性低高高企业经营物流的能力低物流服务运作管理-复习课第三章物流服务战略一般服务战略服务包(ServicePackage)服务支持性设施服务中的有形物品显性服务隐性服务服务战略的功能：将反映服务包要素要求的相关变量进行方向性决策。服务系统的结构要素服务交付系统(DeliverySystem)设施选址(FacilityLocation)设施布局(FacilityDesign/Layout)能力规划(CapacityPlanning)服务运作的管理要素服务境遇(ServiceEncounter)服务质量(Quality)能力与需求管理方法(ManagingCapacityandDemand)信息管理方法(Information)物流服务运作管理-复习课第三章物流服务战略物流服务战略制造或服务型企业为实现企业战略而就物流服务发展的目标设定和物流服务系统关键要素的长期规划。三个主要目标：降低物流成本、减少物流资本占用、改进物流服务水平物流服务战略确定物流服务系统的架构及其基本运作方式。决策问题决策内涵选址决策仓库、工厂、中转站的数量、规模和位置库存决策存货点和库存控制方法运输决策运输方式的选择订单处理订单录入、传输和订单处理系统的设计客户服务设定标准存储决策选择搬运设备，设计仓库布局采购决策发展与供应商的关系物流服务运作管理-复习课第三章物流服务战略不同物流服务运作模式下的服务战略设计基于成本最小的自营物流服务设计基于顾客价值的第三方物流服务设计一种以顾客需求为目标的物流服务设计方法，在明确客户需求的基础上，结合企业自身的战略资源条件，设计出使顾客满意的物流服务系统。基于供应链的第四方物流服务设计物流服务运作管理-复习课第四章物流服务人员管理服务型企业的人员管理定义：为实现组织的战略目标，利用现代科学技术和管理理论，不断获得人力资源，并对人力资源进行开发、整合及调控。职能：人力资源规划、工作分析、招聘、培训、组织调度、考核和激励等。人力资源规划：人力资源需求预测：工作负荷法、回归预测法、比例预测法工作负荷法：按照历史数据，先算出完成某一特定工作每单位时间内(每天)每人的工作负荷，再根据未来的总劳务目标计算出所需完成的总工作量(以工作时数为单位)，然后根据每人每单位时间内的工作时数折算出所需的人力资源数。排班调度调度问题3W：Who、Where、When人员排班问题：服务型企业中的基本调度问题从管理者的角度：成本、服务水平；从员工的角度：个性化需求，比如满足休息要求。物流服务运作管理-复习课第四章物流服务人员管理服务型企业的人员管理排班调度单班次问题：每天只有一个班次员工当班，不存在换班的情况。假设某单位每周工作7天，每天1班，平常日需要N人，周末需要n人，需要保证员工每周有2个休息日。排班步骤：安排w-n名员工在周末休息；对余下的n名员工从1到n编号，1号至w-N号员工周一休息；安排紧接着的w-N号员工第二天休息，员工1号紧接员工n号，依次排班。如果5w5N+2n，则有多余的休息日供分配，此时可按照需要调整班次计划，只需要保证每人一周能休息两天，而且平日N人当班，周末n人当班。物流服务运作管理-复习课第四章物流服务人员管理物流服务的人员构成前台物流服务人员运输、储存、包装、装卸搬运、流通加工、配送、物流信息、物流系统分析与设计等各个物流服务环节中与客户直接接触的服务人员。包括：与供应链网络节点处的企业代表接触的服务人员、与需要物流服务的一般顾客接触的服务人员以及协调企业和客户关系的人员。主要职责：通过和客户的沟通，了解客户的需求，并将需求及时传递给后台服务人员，以此为制订相应的客户服务水平目标以及拓展新业务等方面提供依据。技能要求：沟通技能和物流基本技能。物流服务运作管理-复习课第四章物流服务人员管理物流服务的人员构成后台物流服务人员运输、储存、包装、装卸搬运、流通加工、配送、物流信息、物流系统分析与设计等各个物流服务环节中不与客户直接接触的服务人员。包括：物流企业内部从事具体物流活动各项操作的现场操作人员、后台分析人员以及协调企业内部各项操作之间衔接活动的人员。主要职责：接受前台物流服务人员传来的信息，根据客户的要求，运用专业技能，完成各个环节的物流活动。技能要求：物流专业技能。物流服务运作管理-复习课第四章物流服务人员管理物流服务人员的管理绩效考核人员调度能力和需求平衡时的物流服务人员调度0–1指派、非0–1指派能力和需求不平衡时的物流服务人员调度企业总服务能力长期小于总平均需求对外招聘正式员工企业总服务能力长期上基本等于总平均需求，短期小于招聘临时工或兼职企业总服务能力长期上基本等于总平均需求，但服务人员工作负荷不均衡对员工进行交叉培训物流服务运作管理-复习课第五章基于产品特征的物流服务运作基于内在价值的产品分类不同客户类别的产品消费品：直接供应最终消费者的产品便利品、选购品、特殊品快速消费品、耐用消费品工业品：提供给个人或组织机构以生产其他产品或服务的产品。生命周期不同阶段的产品导入期成长期成熟期衰退期物流服务运作管理-复习课第五章基于产品特征的物流服务运作基于内在价值的产品分类不同重要性的产品基于80-20曲线的ABC分类物流服务运作管理-复习课第五章基于产品特征的物流服务运作不同重要性的产品现实的累积销售比例不一定恰好是80-20的关系，如何应用这种原则？80-20曲线的本质可以理解为，如果记Y是累积销售比例，X是累积产品比例，80-20关系可以用下式来拟合：其中，A是特定参数。如果，根据企业历史数据，有N样本，按照最小二乘估计，可以确定A，对于单样本的情形，有：1AXYAX1YXAYX物流服务运作管理-复习课第五章基于产品特征的物流服务运作基于外在表现的产品分类重量-体积比产品的重量-体积比将重量和空间两方面的因素联合起来考虑。管理者会设法增加产品密度，以便能更好地利用运输车辆和存储仓库的容积，使车辆或仓库单位体积内能够装在更多数量的货物。物流服务运作管理-复习课第五章基于产品特征的物流服务运作基于外在表现的产品分类价值-重量比也可以称为产品的价值密度。通过产品的价值密度分析可以发现物流成本中的一个有趣的成本悖反现象。物流服务运作管理-复习课第五章基于产品特征的物流服务运作可替代性风险特征产品的风险特征：产品本身存在的易腐性、易贬值性、易燃性、易爆炸性和易于被盗等方面的特性。物流服务运作管理-复习课第五章基于产品特征的物流服务运作包装的概念和分类国家标准《包装通用术语》(GB4122-1983)为了在流通过程中保护产品、方便储运、促进销售，按一定技术方法而采用的容器、材料及辅助物的总体名称，也指为了达到上述目的而采用容器、材料和辅助物的过程中实施的一定技术方法等操作活动。分类方法：包装在销售中的功能：工业包装、商业包装包装在流通中的作