导医课件

主讲：白艳艳导医培训目录导医概述一导医的组织架构二导医礼仪三导医的管理制度四导医岗位考核五一、导医概述导医,是一个重要的工作岗位，在一定程度上，它代表和反映着医院为就医患者服务的态度和质量。简单的说：导医就是在患者们就医的过程中起到一种向导的作用。进一步的说：导医负责热情帮助和正确引导病人就医，耐心细致的解答病人提出的问题，解决其所需，力争在第一时间内满足病人的就医需求，全面周到的协调好医患关系。什么是导医？导医是医院的服务第一窗口导医是医院的形象天使导医是医院的第一道风景线导医是医院整个医疗活动的开始导医是医疗活动的第一组织者一、导医概述导医的定位迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。一、导医概述导医的职能以病人为中心以真情换理解以微笑亮窗口以服务赢声誉一、导医概述导医的宗旨不准吃零食、干私事；不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准玩手机；不准对病人不理不睬；不准索取病人礼物；不准与病人顶撞吵架；不准擅自离岗串岗；不准迟到早退；一、导医概述导医的“八不准”患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以，导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到客人及其家属来医院就诊产生的第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定地说，我们的第一站服务没有到位，失败了,就会失掉病人。时间久了,流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。一、导医概述导医的重要性1.有一定的医学基本知识2.有一定的心理学知识3.语言表达能力强，具有一定的亲和力4.具有一定的观察力和应变能力5.服务意识强，能主动服务6.自律性强，工作主动，责任心强7.懂礼仪，会讲普通话和方言8.形象气质佳一、导医概述导医人员的基本素质要求1.迎送就诊顾客2.引导顾客就诊3.帮顾客解决实际困难，为顾客服务，解决顾客需要4.做好分诊（按医院的要求分诊）5.维持责任区的就诊秩序6.做好登记和统计工作7.做好责任区的宣传工作一、导医概述导医的基本任务二、导医的组织架构成立以院长为核心的导医管理小组，建立和完善各项规章制度，由护理部指定专人负责日常管理，护理部主要负责导医仪容、仪表、仪态的规范培训。组织与领导院长导医组主管导医护理部三、导医礼仪一、仪容仪表规范1、头发长度以不过肩为适度，留长发的女员工在上班前应用头花发夹将头发盘好，前不过眉，不可彩色染发及吹烫怪异发型。2、上班时间化淡妆3、上岗时不得佩戴饰物4、注意个人卫生，工作服要保持整洁、挺拔，要扣齐纽扣，工鞋保持清洁。5、不留长指甲，不涂指甲油6、工作时间不擦香水。7、将胸卡佩带在左上胸8、不卷袖口、裤腿等9、志愿者要佩戴“志愿者服务”绶带三、导医礼仪二、站姿服务规范1、头部：头部端正，微收下颚，面带自然微笑，眼睛平视前方或自然注视周围客户，问候时注视客人脸部或双眼，并随客人转动。2、胸部：自然挺胸3、双肩:水平自然放松后收，自然下垂。4、腹部：稍稍收紧5、腰：直。6、双臂：自然下垂或体前交叉，右手握左手背或腕部（关节处）。7、双腿：绷直8、双脚：左右脚尖稍许分开45度，双脚大约呈“T”字型，右脚后跟放在左脚2/3处。三、导医礼仪三、行姿服务规范1、上身保持站立标准。2、步伐轻快而有节奏3、双臂自然舞动，手不可插在衣袋4、步幅、步频:40cm/步125—130步/分钟5、手持物品行走：应将物品放在左手上。6、在院内走动，一律靠过道右边走7、走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。8、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。三、导医礼仪四、坐姿服务规范1、坐椅子的3/4位置2、两腿自然平放，女士双膝靠拢3、膝上呈“八”字状，双手轻轻握拢。4、上半身姿势与站立同样。5、大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度。坐姿服务的禁忌1、不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手2、禁止翘二郎腿三、导医礼仪四、蹲姿服务规范下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。1、上班佩戴工作牌，着工作服、工作鞋、淡妆上岗、头发以统一的头饰扎起，不涂彩色指甲，整洁美观大方。2、礼貌亲切热情，周到主动耐心，扶老携幼，微笑服务。3、语言清晰，态度诚恳，表达准确、简洁。4、与病人交流时必须站立，微笑注视病人。5、耐心解答病人提问，遇到不清楚的问题严禁说“不知道”“不清楚”“不懂”“不管”等，可请示上级领导解决，绝对不允许与病人发生争吵。6.工作区域保持干净，安全，安静，有序，不准大声喧哗。工作时不许玩手机，吃零食。7、坚守岗位，不准无事离岗，串岗。有事请假，需征得护士长同意后方可离开。8、听从领导，服从安排，工作积极主动，态度端正四、导医的管理制度导医职业要求1、导医人员必须熟悉医院的整体布局、方位、各科医生、各科诊疗范围，医院开展的各项检查项目，做到正确导诊。2、上班后打开一二楼电视、查询机，下班前关闭各电源。3、每日清理工作单元环境卫生，物品摆放整齐（导医台标示、当日服务总监、就诊登记卡）4、热情接待每位患者，切实做到微笑服务，礼貌待人5、主动引导帮助就医家属建卡交费候诊。6、见危重、高龄、残疾、体弱患者应主动挽扶，帮助患者就医。7、维护就诊秩序。8、认真做好解释工作，对待患者咨询有问必答。9、遇到特殊情况及时向服务总监或警区（84327810）汇报（如激烈的医患纠纷等）。10、认真做好分诊工作。导医岗位职责四、导医的管理制度1、提前5-10分钟到岗——做好上班前准备：检查大厅卫生情况，根据需要调整庁灯及空调开关。挂服务总监牌，开一楼二楼电视、自动查询机清点物品数量，包括体温表、轮椅、担架车、帽子、口罩、一次性隔离衣、手套、手消剂等，并检查性能及效期。2、患者进入门诊大厅，导医微笑服务——礼貌用语3、分诊、指导患者填就诊卡，填写预检分诊登记本——交费——指引到各门诊4、急危重病人及120接回病人协助推车子、指引快速就诊。5、按需发放宣传材料，填写健康教育材料发放登记本。6、将用后体温表消毒后晾干备用。7、每班下班前做好卫生清洁，关电视、查询机，保持整洁。8、遇到特殊情况及时向服务总监或警区（84327810）汇报（如激烈的医患纠纷等）。导医工作流程四、导医的管理制度1、上班佩戴工作牌，着工作服帽、工作鞋、头发以统一头饰扎起，整洁美观大方。2、志愿者需佩戴“志愿者”绶带。3、按时上下班，不迟到、早退,指纹考勤。4.工作区域及平车保持干净，安全。工作时不许玩手机，吃零食。5、坚守岗位，不准无事离岗，串岗。有事请假，需征得护士长同意后方可离开。6、听从领导，服从安排，工作积极主动，态度端正志愿者职业要求四、导医的管理制度1、陪检前须了解病情、检查前特殊准备等,根据病情、身体状况采取适宜的陪送方式(平车、轮椅等),必要时带急救箱。2、途中,应注意病人的体位,严密观察病情,注意道路、车辆等的安全。危重病人离科检查，必须加主管医生陪同。3、检查中陪检人员和医技科室人员应严密观察病人病情,一旦发生意外,应暂停检查,立即就地进行抢救,同时通知相关科室协助抢救。4、检查后及时将检查时有无发生特殊情况向医师汇报,同科室护士交接班，向患者及家属交代检查后的注意事项,如有特殊情况及时记录。5、陪检人员均应掌握心肺复苏技术。志愿者岗位职责四、导医的管理制度1、门急诊根据病情确定是否需陪检，住院患者全程陪检2、接到电话通知后，到相关科室接需陪检患者3、陪检人员登记，安排接病人4、同科室医务人员了解病情，陪检医护人员应认真核对病人的姓名、床号、年龄、诊断、检查项目等信息，询问病人检查前特殊准备情况。5、陪同病人做相关检查，途中严密观察病情变化，注意病人安全6、途中或检查中发生意外时，即刻紧急救治并通知急诊科医务人员,携带急救物品到场抢救7、护送回科室并与科室人员交接班志愿者陪检流程四、导医的管理制度五、导医岗位考核序号考核内容考评标准分值得分1上班不迟到、早退，有事提前请假。上班迟到或早退一次扣2分；未提前请假，出现空岗一次扣5分102上班时间不玩手机，不串岗，不脱岗，不闲聊，不看闲书，不吃零食等。上班时间玩手机发现一次扣5分；上班串岗、脱岗发现一次扣2分；上班闲聊发现一次扣1分；上班看闲书、吃零食发现一次扣1分。103上班时必须在导医台迎接病人。衣冠整洁，着装整齐，穿护士服，戴护士帽，佩带工作牌。上班时未在导医台迎接病人发现一次扣2分；上班时未穿护士服、戴护士帽、佩带工作牌发现一次扣2分。104按站姿要求站立，按坐姿要求坐，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，趴在桌面上。未按站姿要求、坐姿要求的发现一次扣1分；发现严禁中任何一项一次扣1分。105对就诊病人要主动相迎，热情接待。语调柔和，语气亲切感人，使用文明礼貌用语。未微笑相迎，热情接待，礼貌迎送发现一次扣1分，未使用文明礼貌用语发现一次扣1分106电话响三声内接起，解答问题耐心细致，百问不厌，表达清晰准确，及日志统计未按规范接听电话发现一次扣1分；接电话或解答问题未达到要求的发现一次扣1分107对年老体弱、行动不便的患者主动搀扶，协助准确建卡，准确分诊病员，做好导诊工作。未主动搀扶、未准确分诊病员发现一次扣2分。108无任何病人投诉。如病人投诉出现一次扣20分。209导医台面无灰尘，抽屉无杂物，注意环境卫生保持。下班前关闭电视、查询机。工作区域不清洁发现一次扣1分；物品摆放不整齐发现一次扣1分；下班前未关闭各电源发现一次扣5分。1010合计导医岗位责任制考核标准志愿者岗位责任制考核标准序号考核内容考评标准分值得分1上班不迟到、早退，有事提前请假。上班迟到或早退一次扣2分；未提前请假，出现空岗一次扣5分；102上班时间不玩手机，不串岗，不脱岗，不离岗，不看闲书，不吃零食等。上班时间玩手机发现一次扣5分；上班串岗、脱岗或离岗发现一次扣2分；上班看闲书、吃零食发现一次扣1分。103着装整齐，穿护士服，戴护士帽，佩带工作牌、志愿者绶带。上班时未穿护士服、戴护士帽、佩带工作牌、绶带发现一次扣1分54陪检前了解病情，特殊准备情况，病人适宜的护送方式未了解病情、准备情况等发现一次扣2分。105对病人要语气亲切，用文明礼貌用语，做好必要的解释未使用文明礼貌用语一次扣1分，未做好解释扣2分。56电话响三声内接起，并给予准确回复，登记未按规范接听电话发现一次扣1分；未登记发现一次扣1分107陪检过程中严密观察病情变化，发现特殊情况及时处理。未发现病情变化导致医疗事故发现一次扣20分。208无任何病人投诉如病人投诉出现一次扣20分。209注意环境卫生保持，下班前各单元清洁无污垢、血迹工作区域不清洁发现一次扣1分；担架车不清洁发现一次扣1分1010合计五、导医岗位考核专注专业主动热情微笑礼貌良好形象导医如果说医院是病人希望的一方蓝天，那导医就是蓝天上漂浮的白云，让我们共同努力，用我们的爱心、用我们的智慧，在平凡的岗位上，做出不平凡的业绩。用自己的行动展现自己的魅力，让这片蓝天变得更加蔚蓝，让这片白云更加洁白！致导医：因为有你们三医才会更美好