01_ISO90012008质量管理体系标准基本知识

ISO基本知识点培训广州宁骏徐兰ISO是什么？公司为什么要推行ISO我和ISO有何关系工程管理•建筑物维护(结构、外观、装修、改造、物业标识、导示)•设施设备运行与维护(电梯、电路电器、空调、三废排放、供水供气、通讯)顾客特定服务•报修•社区文化•会所•其它内部交通•车辆进出控制•车辆安全/停车场管理•车辆交通疏导指挥环境绿化与保洁卫生管理•绿化养护•公共区域管理•环卫设施维护•垃圾清理•日常清洁•定期消杀消毒物业消防与安全管理•保安巡查•消防设施养护•消防器材配置•消防安全标识•出口与通道管理•中央监视与自动报警系统现场管理•正常秩序维护•灾害预防•突发事件事故处置人性化管理多层次服务物业管理服务的基本任务管理的现实虽然我们都不愿意，但还是不得不承受这些烦恼……•竞争优势•逐渐丧失推委扯皮缺乏协作顾客投诉失掉顾客违规操作风险失控资源浪费成本太高口碑沟通顾客需求期望的服务历史经验感知的服务服务提供（包括服务前、后）服务规范转化管理者对顾客期望的认识顾客沟通①②③④⑤顾客接触面顾客能否满意？--服务差异分析模型功能性：服务活动最终实现的目的，即服务的效能和作用，其内涵也包括服务的可靠性、一致性、技能等。安全性：服务过程中顾客的身体、精神和财产不受到损害、损失。时间性：服务响应和完成服务的过程时间，包括及时、准时和省时三层含义。舒适性：顾客在接受服务的过程中感受到的舒适程度，其内涵包括了反应性、便利性、沟通、环境美感等。文明性：顾客在接受服务过程中感受到的文明程度，如友好、尊重、礼貌等。经济性：顾客接受服务过程中所需的周期费用。识别、理解和分析顾客需求控制、评价和改进服务实现测量、分析和掌握顾客满意顾客关心什么？—服务质量特性公司建立质量管理体系的意义公司实行ISO9000的意义在于什么？依据工具规范管理实施ISO9000标准的益处持续提高服务质量实现顾客满意、赢得顾客忠诚提高企业的品牌形象、增强企业市场竞争力各项业务运作规范化、减少工作差错，提高工作效率改善内部沟通和交流提高员工，特别是管理人员的管理意识、管理能力和技巧ISO知识要点介绍ISO简介1.什么是ISO?2.ISO9000是什么?3.ISO9000品质保障系统的基本精神是什么？ISO知识要点介绍1.什么是ISO:这是一位家庭主妇在空调专卖店里所说的一番话。ISO9000是什么？为何一个家庭主妇都这么关注它呢？我不知道ISO是什么东西，但我知道ISO9000是干什么的，我买东西要挑经过它认证的。ISO—InternationalOrganizationforStandardization，缩写ISOISO—国际标准化组织ISO—来源于希腊文—isos，原意为公平，公正，平等之意ISO知识要点介绍ISO知识要点介绍2.ISO9000是什么是指由国际标准化组织（ISO）所属的质量管理和质量保证技术委员会ISO/TC176工作委员会制定并颁布的关于质量管理体系的族标准的统称。是一种管理模式：是以过程模式为主线进行展开的管理模式；是一种理念：是如何满足客户需求；是一种方法：是如何建立品质保证体系、如何推行过程管控的方法。世界上最大最具权威ISO1947年2月23日中央秘书处瑞士的日内瓦128个国家和地区成员发展国际标准促进标准在全球的一致性促进国际贸易与科学技术的合作ISO知识要点介绍ISO900012000多个标准中最畅销、最普遍的产品ISO知识要点介绍ISO知识要点介绍3、ISO9000品质保障系统的基本精神:1.经济性2.合理性3.落实性4.有效性5.客观性6.预防性2.口訣:写我们要做的，做我们所写的，留我们已做的质量管理发展的4个阶段质量检验管理阶段（QC）统计质量管理阶段（SQC）全面质量管理阶段（TQC）19世纪末至20世纪30年代20世纪40-60年代20世纪60-70年代标准质量管理（ISO）1987年开始至今ISO9000族标准的构成ISO9000是指由国际标准化组织（ISO）所属的质量管理和质量保证技术委员会ISO/TC176工作委员会制定并颁布的关于质量管理体系的族标准的统称。ISO9000族ISO9001：2000ISO9004ISO8402ISO10011指导各国企业建立质量管理体系并获取外部认证的标准建立质量管理体系并获取外部认证的标准统一各国质量术语的标准规范质量审核的标准所有这些标准构成了一个相对严密的标准系列，对质量管理界带来深远的意义。ISO9000族标准的构成适用于外部质量体系认证的标准---ISO9001：2000国际标准化组织（ISO）所属的质量管理和质量保证技术委员会质量体系分技术委员会（ISO/TC176/SC2）于2000年12月15日正式颁布了ISO9001：2000标准，该标准作了技术修订，取代了第二版（ISO9001：1994）。ISO9002：1994和ISO9003：1994的内容已反映在ISO9001：2000中，所以，ISO9001：1994、ISO9002：1994、ISO9003：1994已被ISO9001：2000所取代。推行什么ISO9001:2008(GBT19001－2008)—质量管理体系要求体系建立与运行一般方法写你要做的做你所写的记录做过的检查其效果纠正其不足体系建立与运行一般方法策划Plan设定希望达到目标确定需要进行的活动决定正确的工作方法执行Do用文件规定工作方法展开培训领导、协调执行工作异常情况处理改进行动Act资源提供/培训过程改善组织/职责调整文件修订检查Check过程检查结果检查成功实施ISO9001标准目标明确领导持续关注员工主动参与，鼓励员工不断改进工作、把追求优质变为每个人的职责只对增值活动进行规范，杜绝无效劳动建立成功的激励机制7基于事实的决策方法6持续改进1以顾客为关注焦点2领导作用8互利的供方关系3全员参与4过程方法5管理的系统方法ISO9000质量管理八项原则原则一以顾客为关注焦点•组织依靠的是顾客，因此，应了解现有及未来顾客的需求，应满足顾客要求并应继续超越顾客的期望。ISO9000：2008版原则二领导作用领导要统一目的、方向、协调组织内部环境来创建一个员工可全力参与以达到组织目标的环境。ISO9000：2008版原则三全员参与各阶层的员工是组织的基本组元，员工的全力参与能够使得他们发挥自己的能力为组织的利益作出贡献。ISO9000：2008版原则四过程方法任何将所接受的输入转化为输出的活动都可视为过程。当有关资源和活动作为过程来管理时，就能更有效地取得理想的结果。ISO9000：2008版过程法例：面包制作过程输入奶酪面粉鸡蛋水、糖温度、时间容积面包输出资源（设备）控制ISO9000：2008版质量管理体系ISO9001过程模式要求7.产品的实现输入输出增值活动信息流产品5.管理职责6.资源管理8.测量、分析和改进质量管理体系的持续改进顾客(和其他相关方)要求顾客(和其他相关方)满意原则五管理的系统方法把为达到既定目标而鉴别、掌握和管理相关过程作为一个系统来提高组织效率和有效性。ISO9000：2008版原则六持续改进持续改进是组织的一个永恒的目标。组织的每个成员都应将产品、过程、和体系的持续改进作为目标制定持续改进行动计划ISO9000：2008版原则七基于事实的决策方法—决策应以数据信息为依据—有能力通过历史事实证实过去决策的有效性—有能力评估、挑战和改变判断与决策有效的决策依据的是对数据和资料有逻辑性的分析ISO9000：2008版ISO9000：2008版原则八与供方互利的关系组织及供方将互相依赖，其互利的合作关系可增强双方创造价值的能力。资源共享、优化成本与资源。