02工程礼貌礼仪规范

礼貌礼仪规范手册（工程人员）项目管理部培训中心2015年8月前言•礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪即教养。•礼貌礼仪是现代人立足于社会必修的课程其重要性决不亚于任何专业技能。课程大纲一、仪容仪表规范二、仪态举止规范三、电话礼仪规范四、接待礼仪规范五、服务礼仪规范六、操作举止规范七、文明礼貌常识一、仪容仪表规范1.仪容标准•脸部洁净，无油光、粉刺；•每日要刮净胡须；•鼻孔干净，鼻毛不外露；•牙齿整齐洁白，无残留饭渣；•口中无异味，嘴角无泡沫。2.发型标准•卫生：洁净、整齐、无头屑、无异味；•造型：不染怪异色发，不做奇异发型，发不及领、遮额，不留大鬓角。3.工装要求•整洁、挺阔、合身、无皱褶；•背部无头发和头屑；•所有纽扣全部扣好；•内衣、毛衣(冬装)、饰物不可外露；•上衣口袋不可插笔或装其他物品（电工笔除外）。4.鞋袜•鞋应为黑色，而且要保持干净、无破损；•男士宜着深色线织中筒袜，切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜；•女士穿近似肤色或深色的丝袜。5.工号牌•戴在套装上衣左胸前，位于公司标志与口袋上方中间部位；•佩戴要端正、表面无污损。二、仪态举止规范1.基本站姿规范•两脚跟相靠、脚尖开度为45度—60度；•两腿并拢立直；•挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇晃；•脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；•两手自然下垂，或在体前/体后交叉成前握指式/后握指式，不可叉腰、抱胸或将手插入衣袋。向用户行礼时，需换成前握指式，不准倒背双手。2.谈话站姿规范•按标准姿势站立，距用户约1米左右距离；•面带微笑、礼貌问候；•双目目视用户，耐心倾听，不左顾右盼。3.走姿基本规范•挺胸、收腹、直腰，身体保持垂直平稳，走一条直线；•两眼平视前方；•行进速度适中，步幅不宜过大；•步履轻柔自然，动作文雅，避免做作；•在服务区域切忌跑动；•多人（两人以上）行走时要排成纵列，不可横排并行、勾肩搭背；•在通道行走时，应靠右侧行走。4.与用户同方向行走规范•在大厅与用户同方向行走时，不可超越或与用户抢道并行；•如遇紧急情况需超越用户时，要首先道歉、示意用户，待用户让路后，要表示感谢,侧身(面对用户)经过；•手提维修工具在狭窄通道与用户同方向行走时，无论什么情况下都不可超越用户。5.右转弯行走•在通道拐角处行走时，右转弯要走在拐角的内侧，以免与相反方向的用户相撞。6.左转弯行走•在通道拐角处行走时，左转弯要走在拐角的外侧，以免与反方向的用户相撞。7.引领宾客•采用“横摆式”手势示意用户（规范标准说明参照“手势规范”），同时使用“您”、“请”等礼貌用语；•距用户1米左右距离；•引导用户时，要尽量走在宾客的侧前方，侧身向着来宾；•与用户保持2—3步距离；•行进中若与用户交谈，应上体侧向用户，距用户半步距离或基本与用户保持平行。8.提示•上台阶时，要走在用户的后面并示意用户小心行走；•下台阶时，要走在用户前面并示意用户小心行走。9.礼让宾客•行进中，如遇用户迎面走来，应靠一侧行走，待用户走近时，要停止前行，靠一侧站立，侧身向着来宾，微笑问候用户或用手势示意用户先行，待用户经过后方可前行；•在通道维修时，如遇用户迎面走来，应停止工作，起身站立一侧，微笑问候，并用手势示意用户通过。10.蹲姿规范•下蹲时左(右)脚在前，右（左）脚稍后，两腿稍叉开后向下蹲，左（右）脚着地，小腿基本垂直于地面，右（左）脚脚跟提起，脚掌着地；•右（左）膝低于左（右）膝，右（左）膝内侧稍靠于左小腿内侧，形成左（右）膝高右（左）膝低的姿态，臀部向下，基本上以右（左）腿支撑身体；•保持文雅姿态，切忌弯腰撅臀。11.手势规范---横摆式•表示“请”或引领用户、介绍他人时，经常采用的手势。如：“请进”、“请随我来”、“这位是xxx”等；•五指并拢，手与地面呈45度，手心向斜上方。肘关节微屈、腕关节要低于肘关节；•摆动时，手从腹前抬起至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右(左)摆动到身体右（左）侧稍前的地方停住。同时，另一只手背于身后，身体稍前倾；•与用户保持1—1.5米左右距离；•面带微笑，两眼目视来宾。手势规范---斜式•请用户入座或引领用户时，常采用的手势。如“请坐”、“小心台阶”；•右手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由下向前上方摆动，使手臂向下成一斜线；•左手背于身后(空手时)，身体稍前倾；•面带微笑，两眼目视来宾。手势规范---直臂式•给用户指引方向时采用的手势，如：“请往前走”；•五指伸直并拢，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时再向要指的方向伸出前臂，与“横摆式”的不同点是，小手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。手势规范---曲臂式•当一只手拿着物品或扶着房门、电梯门、卫生间门而同时要表示“请”的动作时所采用的手势。如：“请”、“请进”、“里边请”；•五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前至另一侧摆动，摆到手与身体相距20厘米处停住；•面带微笑，目视来宾。三、电话礼仪规范1.接听电话•准备笔和记录本，停止一切不必要的动作；•铃响三声之内接起电话。如电话铃响了很久才拿起话筒，应向对方道歉；•热情问候，语气温和、亲切、甜美；声音清晰、悦耳；•报出公司及部门名称；•询问对方来电意图，如果对方打错电话，切忌责备；•接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任，并表示尽快处理；•如来电者要找人，要礼貌的告知对方：“请稍等”，如所要找的人不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。2.电话记录•扼要汇总和确认来电事项，并表示会尽快处理；•对方如需帮助，要尽力而为；•重要的电话应做记录，如：入室维修服务的时间、具体要求等；•详细记录对方留言内容:-致：给谁的留言-发自：谁的留言-日期：具体的时间-记录者-内容•重复对方留言内容。3.挂断电话•与对方结束谈话后应以“谢谢”、“再见”为结束语；•待对方放下话筒后再放下，以示对对方的尊重；•放电话时动作要轻。4.拨出电话•准备好电话号码；•确保周围安静；•保持喜悦的心情；•准确拨号；如拨错号码，要向对方表示歉意；•待对方接听时，热情问候并自报家门，扼要说明打电话的目的；•如所要找的人不在时，可向接听者询问其他联系方式（必要时可留下自己的联系方式）；•结束通话时要礼貌致谢及话别，并迅速挂断电话；•挂电话时要小心轻放。5.电话接通标准•“您好，华鸿物业工程值班”•您需要什么帮助？请讲。•请您稍后，10分钟内赶到。•请您稍后，工程人员正忙，大概30分钟内赶到。6.礼貌用语•通话过程中，要使用“请、您、谢谢、请稍候、对不起、再见等礼貌用语”；•在处理业主投诉时，应使用：“对不起，为给您带来不便表示歉意！”等用语；•当业主提出意见或建议时，我们应该表示：“感谢您给我们提供宝贵意见（建议）”或“感谢您的批评指正”等用语；•在电话回访或答复业主时：“您好，XX先生（或女士或职位称呼），我是华鸿物业工程部的XXX，您在X月X日反映的XX问题，我们已经给您查实……。”•在征求业主处理意见时，应问：“您对我们的处理结果满意吗？”•当得到业主表扬时，应表示：“不用客气，这是我们应该做的”或“很乐意为您提供帮助”等用语；•当业主的问题不能立即答复时，要表示：“我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。”四、接待礼仪规范1.鞠躬礼节•面带微笑，目视用户；•上体前倾10度左右；•双手交叉于腹前；•距用户2—3米的距离时开始行礼；•行礼的同时热情问候用户；•如用户先行行礼，服务人员必须还礼，还礼时，上体需前倾30—45度，以示礼貌；•如手提工具向用户行礼时，上体前倾5度即可。2.自我介绍•面带微笑，热情问候；•简练复述所在单位、部门、职务和姓名。3.介绍他人•介绍第三者时要讲清姓名、身份、单位、还可说明与自己的关系；•介绍时不可用单个手指指点，应采用整只手（参照横摆式手势规范）；•按顺序介绍，一般将身份低、年轻的介绍给身份高、年长的；将男士介绍给女士；将本公司人员介绍给用户；•被第三者介绍给对方时，要表示出友善的态度，并向对方问候、施礼。4.告退礼节•离开用户时，要礼貌道别；•面带微笑，目视用户；•转体离开时，应先后退两至三步后再转体。注意后退的步幅要小，两腿之间的距离不宜过大；•转体时要身先转，头稍后一些转。五、服务礼仪规范1.入室服务---电话预约•在入室维修之前，需与用户（业主）电话预约，确定好上门服务时间；•采用“挂出电话”程序和标准；•预约后做好入室前的准备工作。入室服务---敲门、按门铃敲门：•无论房门是否开启，均应先敲门（或按门铃）；•按标准姿式站立，距门0.5米距离；•用右手的食指和中指的中关节部位敲门，力度适中、间隔有序的敲三下后等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下。按门铃：•选择装有门铃的一侧站立。•用右手食指轻按门铃，间隔有序的按三下后等待回音。如无应声，可再按三下。入室服务---静候•敲门（按门铃）后，如有应声，要侧身立于门框一侧，等候用户开门；•保持标准站立姿式；•携带的工具（干净、完好）放置身体外侧，与墙壁保持适当距离，不可触墙或放置通道中央。入室服务---征询•用户（业主）开门后，要迎上前去，与用户保持适当距离；•保持标准站立姿式；•问候、报明身份、说明来意并表示歉意；•征得用户（业主）同意后方可进入。入室服务---鞋套•未进门前，先打开工具箱取出鞋套；•未进门前，先将第一只鞋套套好；•将套好鞋套的一只脚踏入门内；•当第一只脚踏入门内后，再套第二只鞋套；•套好后方可踏入门内。入室服务---铺垫布•在工作区域铺开垫布，垫布需干净、无异味；•保持正确蹲姿；•将使用的工具放置垫布上。入室服务---离开•离开用户房间时，要礼貌道别；•道别后，后退2—3步转身开启房门；•退出房门时，要面向用户再次道别；•轻轻将房门关上；•脱下鞋套，扔入垃圾桶。2.拉门服务•在经过通道门时，如发现用户经过，应请用户先行并为客拉门；•正在维修时，发现用户要经过，应立即停下手中工作并为客拉门；•采用标准站立姿式，一手拉门，另一只手采用“横摆式”或“曲臂式”手势，手提工具箱时，应将工具箱至于身体外侧；•微笑问候。3.倾听客户需求•回答用户问询时，应停止一切手中工作，并将工具靠在墙角处；•保持标准站立姿式；•面带微笑，目光专注；•耐心倾听，不可左顾右盼或心不在焉。4.解答问题•面带微笑，目光专注；•耐心解答，不可应付；•语气温和、回答精炼；•举止规范；•对于解答不了的问题，应请求部门其他人员协助，不可推托。5.搭乘电梯---按键•陪同用户乘梯时应先行一步按电梯键；•按键时，应使用食指，身体侧向用户；•不可用手中的物品，尤其是金属物件直接触键；•一次轻触即可，不要连续按键。搭乘电梯---候梯•采用标准站立姿式；•侧身站在电梯门一侧，与梯门保持0.5—1米左右距离；•将工具箱放置身体一侧；•候梯人较多时，不可抢上，需等候下一部。再次按键时，一定要等电梯运行后方可再次按键，避免电梯门再次开启。搭乘电梯---礼让•电梯门开启时，站在梯门一侧，手挡电梯门，礼貌的请用户先行入梯；•采用“曲臂式”手势示意用户。搭乘电梯---站姿•进入电梯后选择有操作键的一侧站立，以便操作电梯；•侧身面向电梯门而立；•保持标准站姿，不可左顾右盼；•回答用户问询时，身体应侧向用户；•手提工具箱或持其它工具时，应靠里侧站立。持大件工具应乘工作梯。搭乘电梯---到达•到达所要去的楼层后，按住开启按键，请用户出梯；•采用“曲臂式”手势示意用户。6.请客签字•将用户需填写的单据正面朝向用户，双手递上；•打开笔帽，笔尖朝向自己，笔上端朝向用户，双手递上；•礼貌地告知用户填写方法；•用户填写完毕后，要礼貌的表示感谢。六、操作举止规范1.园区巡查•在园区巡检时，采用标准走姿，两人以上巡检要步伐一致；•工具箱、巡检记录本置于身体左侧；•行走时不可随意说笑、勾肩搭背。2.礼让客户•遇用户（业主）迎面走来时，要迅速变换