第七章汽车销售与维护

汽车工程概论青岛大学车辆工程系1第七章汽车营销与维修汽车工程概论青岛大学车辆工程系2第一节汽车营销汽车工程概论青岛大学车辆工程系3（1）发现和了解消费者的需求汽车企业只有通过满足消费者的需求，才可能实现企业的目标。（2）指导企业决策企业通过市场营销活动，分析外部环境的动向，了解消费者的需求和欲望，了解竞争者的现状和发展趋势，结合自身的资源条件，指导企业在产品、定价、分销、促销和服务等方面做出相应的、科学的决策。一、汽车营销的功能和基本内容1.汽车营销的基本功能（4）满足消费者的需要满足消费者的需求与欲望是企业市场营销的出发点和中心，也是市场营销的基本功能。根据不同目标市场的顾客，采取不同的市场营销策略，合理地组织企业的人力、财力、物力等资源，为消费者提供适销对路的产品。（3）开拓市场通过对消费者现在需求和潜在需求的调查、了解与分析，充分把握和捕捉市场机会，积极开发产品，建立更多的分销渠道及采用更多的促销形式，开拓市场，增加销售。汽车工程概论青岛大学车辆工程系4汽车营销的基本内容汽车工程概论青岛大学车辆工程系5汽车销售渠道汽车工程概论青岛大学车辆工程系6二、汽车销售渠道1．由汽车生产企业直售型汽车生产企业不通过任何中间环节，直接将汽车销售给消费者。特点：产销直接见面，环节少，利于降低流通费用，及时了解市场行情，迅速开发与投放满足消费者需求的汽车产品。但这种销售渠道模式需要生产企业自设销售机构，因而不利于专业化分工，难以广泛分销，不利于企业拓展市场。2．由生产企业转经销商直售型汽车生产企业先将汽车卖给经销商，再由经销商直接销售给消费者。这是经过一道中间环节的渠道模式。特点：中间环节少、渠道短，有利于生产企业充分利用经销商的力量，扩大汽车销路，提高经济效益。我国许多专用汽车生产企业、重型车生产企业都采用这种分销方式。汽车工程概论青岛大学车辆工程系73．由生产企业经批发商转经销商直售型汽车生产企业先把汽车批发销售给批发商(或地区分销商)，由其转卖给经销商，最后由经销商将汽车直接销售给消费者。特点：中间环节较多，渠道较长，一方面，有利于生产企业大批量生产，节省销售费用；另一方面，也有利于经销商节约进货时间和费用。这种分销在我国的大、中型汽车生产企业的市场营销中较常见。4．由生产企业经总经销商转经销商直售型汽车生产企业先委托并把汽车提供给总经销商(或总代理商)，由其销售给经销商，最后由经销商将汽车直接销售给消费者。特点：中间环节较多，但由于总经销商(或总代理商)不需承担经营风险，易调动其积极性，有利于开拓市场，打开销路。二、汽车销售渠道5．由生产企业经总经销商与批发商后转经销商直售型汽车生产企业先委托并把汽车提供给总经销商(或总代理商)，由其向批发商(或地区分销商)销售汽车，批发商(或地区分销商)再转卖给经销商，最后由经销商将汽车直接销售给消费者。特点：总经销商(或总代理商)为生产企业销售汽车，有利于了解市场环境，打开销路，降低费用，增加效益。缺点是中间环节多，流通时间长。汽车工程概论青岛大学车辆工程系8（1）专卖店模式专卖店一般实行单一品牌为主“三位一体”(即销售、服务、配件)，或“四位一体”(即销售、服务、配件、信息反馈)的销售方式，在为用户提供良好售后服务的同时，也提供了自身的服务功能和盈利能力。（2）汽车商店模式汽车商店和专卖店最大不同之处在于：它可以代理多家品牌，也就是一家商店可以提供多种品牌的选择和服务。另外，在有些汽车商店还可以休息和娱乐。因此，在国外汽车商店有时也称为汽车超市。汽车商店的特点是以汽车服务贸易为主体，并千方百计拓展服务的外延，促使服务效益最大化。三、汽车营销模式（3）汽车大道模式是以美国和欧洲等汽车生产大国为代表的目前最先进的汽车营销模式。即在方便顾客进入的快速路两侧，建立若干品牌的专卖店，形成专卖店集群。汽车大道集汽车交易、服务、信息、文化等多种功能于一体，具有规模大、环境美、效益好、交易额大、影响大等特点，体现了国际汽车营销由单一专卖店向集约化、趋同性的发展趋势。汽车工程概论青岛大学车辆工程系9（1）展厅专卖（2）信贷销售用户可以向银行申请贷款，也可以向厂家金融机构贷款，但最后都转交给银行。用户用贷款买车，汽车厂家就可以在售车时全部收回车款，以保证资金的正常运转。银行和厂家金融机构也可以为代理商贷款，以收购旧车和租赁汽车。（3）租赁销售90年代以来创造的分级租赁销售，是一种新的促销手段，它与传统的租赁不同。它将车辆的整个寿命期分成不同阶段，顾客只需要购买其中的任意阶段的使用权或所有权即可。汽车销售的方式（4）网络直销汽车厂家或汽车经销商通过互联网进行汽车销售，用户通过网络购车。其最大优点是能跨越时空和地域的限制，直接为世界各地的顾客提供服务，这种打破传统营销方式的新模式正对当今的汽车销售产生革命性的影响。汽车工程概论青岛大学车辆工程系10汽车售后服务是泛指客户接车前、后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术性服务工作。它可能在售前进行，也可能在售时进行。但更多的是车辆售出后，按期限所进行的质量保修、日常维护、维修、技术咨询以及配件供应等一系列服务工作。1．售后服务网络建立一个覆盖面广，服务功能完善的售后服务网络，实行24小时免费呼叫，才能快捷、高效地满足用户的要求，实现全方位服务。三、汽车售后服务2．客户档案建立客户档案的目的在于及时与客户联系，了解客户的要求、用户汽车和配件的使用情况及存在的问题，并对客户的要求做出答复。3．用户的备品供应按备件的使用性质通常分为消耗件、易损件、维修件、基础件、肇事件。以生产基地作为中心库，在全国或地区的交通、通信发达地区和企业产品集中销售的地区建立备品分库，各分库的进货、储备、发货受总库指挥，向辖区内的服务网点供货。汽车工程概论青岛大学车辆工程系114．汽车产品的质量保证（1）受理用户索赔要求，并向企业反馈用户质量信息。售后服务网络的第一线受理索赔，做出赔偿决定，由售后服务部总部赔偿，鉴定科对赔偿进行复核，然后综合分析，向企业的设计、生产、销售等部门反馈质量动态和市场趋势等信息。（2）汽车召回所谓汽车召回制度，就是投放市场的汽车，发现由于设计或制造方面的原因，存在缺陷，不符合有关的法规、标准，有可能导致安全及环保问题，厂家必须及时向国家有关部门报告该产品存在的问题、造成问题的原因、改善措施等，提出召回申请，经批准后对在用车辆进行改造，以消除事故隐患。汽车工程概论青岛大学车辆工程系12汽车保险分为车辆损失险和第三者责任险，以及加在两大主要险种上的若干附加保险。保险公司按照投保人所购买的保险险种分别承担保险责任。车辆损失险是指保险车辆遭受责任范围内的自然灾害或意外事故，造成保险车辆本身损失，保险人依照保险合同的规定给予赔偿。汽车车辆损失保险又称汽车损失险，简称为车损险。它是汽车保险中最基本的险种，是汽车保险单主要承保内容之一。五、汽车保险汽车保险（我国称为机动车保险）是指以机动车或机动车所有人或驾驶员因驾驶机动车肇事所负的责任为保险标的的保险。1．车辆损失险根据《机动车辆保险条款》规定：机动车辆保险所承保的车辆是指汽车、电车、蓄电池车、摩托车、拖拉机、各种专用机械车和特种车。汽车工程概论青岛大学车辆工程系13保险车辆损失赔偿及施救费用分别以不超过保险金额为限，如果保险车辆部分损失一次赔款金额与免赔金额之和等于保险金额时，车辆损失险的保险责任即行终止。车辆损失险按以下规定赔偿：（1）全部损失保险金额高于实际价值时，以出险当时的实际价值计算赔偿；保险金额等于或低于实际价值时，按保险金额计算赔偿。（2）部分损失以新车购置价确定保险金额的车辆，按实际修理及必要、合理的施救费用计算赔偿；保险金额低于新车购置价的车辆，按保险金额与新车购置价的比例计算赔偿修理及施救费用。汽车工程概论青岛大学车辆工程系14目前第三者责任保险在我国属法定保险，也就是所有车辆(军事车辆、国家另有规定的车辆除外)都要购买此险种。汽车第三者责任保险是指被保险人或其允许的合格驾驶员在使用保险车辆过程中，发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或财产的直接损毁，依法应当由被保险人支付的赔偿金额，保险人依照《道路交通事故处理办法》和保险合同的规定给予赔偿。但因事故产生的善后工作，保险人不负责处理。2．第三者责任保险在保险合同中，有三方的关系人，保险人即保险公司是第一方，也叫第一者；被保险人或致害人是第二方，也叫第二者；遭受人身伤害或财产损失的受害人是第三方，也就是第三者。投保人在投保第三者责任险前，要根据自身车辆的具体情况，进行风险评估。目前，我国机动车辆第三者责任保险的每次事故最高赔偿限额从5~100万元不等，赔偿限额越高，保费也随之增加。投保人可以根据实际需求和保费支付能力选择赔偿限额。汽车工程概论青岛大学车辆工程系15为了满足被保险人对与机动车有关其他风险的保险要求，解除被保险人的后顾之忧，保险人常常通过附加险的方式承保。目前，我国开办的汽车附加保险主要有全车盗抢险、车上责任险、无过失责任险、车载货物掉落责任险、玻璃单独破碎险、车辆停驶损失险、自然损失险、新增加设备损失险和不计免赔特约险。附加险不能单独投保，在投保车辆损失险的基础上，才可投保全车盗抢险、玻璃单独破碎险、车辆停驶险、自燃损失险、新增加设备损失险；在投保第三者责任险的基础上，才可投保车上责任险、无过失责任险、车载货物掉落责任险；在同时投保车辆损失险和第三者责任险的基础上，才可以投保不计免赔特约险。3．各种附加保险汽车工程概论青岛大学车辆工程系16第二节汽车维修汽车维修是汽车维护（汽车保养）和汽车修理的总称。汽车维护是为维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。汽车修理是为恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进行的作业。汽车工程概论青岛大学车辆工程系17清洁工作是提高汽车维护质量、防止机件腐蚀；减轻零部件磨损和降低燃油消耗的基础，并为检查、补给、润滑、紧固和调整工作做好准备。其工作内容主要包括对燃油、机油、空气滤清器滤芯的清洁、汽车外表的养护和对有关总成、零部件内外部的清洁作业。检查是通过对检视、测量、试验和其它方法，确定汽车以及总成、部件技术状况是否正常，工作是否可靠，机件有无变异和损坏，为正确维修提供可靠依据。其工作内容主要是检查汽车各总成和机件的外表、工作情况和连接螺栓的紧度等。一、汽车维护的主要工作1．清洁2．检查汽车在运行中，由于振动、颠簸、机件热胀冷缩等原因，会改变零部件的紧固程度，以致零部件失去连接的可靠性。紧固工作是为了使各部机件连接可靠，防止机件松动的维护作业。3．紧固汽车工程概论青岛大学车辆工程系18调整工作是恢复车辆良好技术性能的一项重要工作。调整工作的好坏，对减少机件磨损、保持汽车使用的经济性和可靠性有直接的关系。工作内容主要是按技术要求，恢复总成、机件的正常配合间隙及工作性能等作业。润滑主要是为了减少有关摩擦副的摩擦力，减轻机件的磨损，延长汽车使用寿命的重要工作。工作内容包括对发动机润滑系更换或添加润滑油；对传动系操纵部分以及行驶系各润滑点加注润滑油或润滑脂等作业。补给工作是指在汽车维护中，对汽车的燃油、润滑油料及特殊工作液体进行加注补充；对蓄电池进行补充充电、对轮胎进行补气等作业。4．调整5．润滑6．补给一、汽车维护的主要工作汽车工程概论青岛大学车辆工程系19以清洁、补给和安全检视为作业中心内容，由驾驶员负责执行的车辆维护作业。日常维护的周期为出车前，行车中，收车后。日常维护的内容为：（1）汽车外观、发动机外表进行清洁，保持车容整洁；（2）对汽车各部润滑油（脂）、燃油、冷却液、制动液、各种工作介质、轮胎气压进行检机补给；（3）对汽车制动、转向、传动、悬挂、灯光、信号等安全部位和位置以及发动机运转状态进行检视、校紧，确保行车安全。一级维护是除日常维护作业外，以清洁、润滑、紧固为作业中心内容，并检查有关制动、操纵等安全部件，由维修企业负责执行的车辆维护作业。二、汽车的维护制度1．日常维护2．一级维护二级维护是除一级维护作业外，以检查、调整转向节、转向摇臂、制动蹄片、悬架等经过一定时间的使用容易磨损或变形的安全部