2007年个人客户经理岗位资格认证考试复习资料

2007年个人客户经理岗位资格认证考试复习资料（声明：本资料根据总行考试大纲编写，以方便考生复习，但由于业务发展快、知识更新频繁，编者水平有限，不足之处还望见谅。若对内容有所疑问，请以正式文件为准。）一、经济金融基础知识（详见《个人客户经理岗位培训教材》第二篇内容）二、个人金融业务管理知识（一）我行个人金融业务发展战略一、个人客户的市场细分与目标市场定位（一）个人客户的细分标准。根据个人金融客户的特征及我行实际，将我行个人客户划分为私人银行客户、高端客户、中端客户、潜力客户和普通客户五类，每类客户的判断标准如下：1.私人银行客户：季度日均金融资产在1000万元（含）人民币以上；2.高端客户：季度日均金融资产100万元（含）～1000万元；3.中端客户：季度日均金融资产5万元（含）～100万元；4.潜力客户：季度日均金融资产5万元以下，大学及以上受教育程度且年龄在16～28岁之间；5.普通客户：季度日均金融资产5万元以下，大学以下受教育程度或年龄28岁以上。（二）目标市场定位。综合市场规模、盈利潜力、与我行的经营资源和经营能力匹配程度、市场环境和竞争对手情况等因素，我行个人客户市场定位为：“定位中端，竞争高端，培育潜力”，并将资产5～100万的中端客户作为主要目标市场，主要依据是：1.中端客户群体具有足够大的市场规模和增长潜力。目前国内的中等收入群体日益壮大，据初步估计，全国金融资产5万～100万元的客户数量约为1.2亿左右。中等收入群体已日益成为拉动各类消费增长的主力军。可以预见，随着社会经济的发展，我国的中等收入群体将会保持较快的增长速度，以中等收入群体为主导的社会结构将逐步形成，中等收入群体的金融消费能力将日趋旺盛，中等收入群体客户市场将是极富成长性的市场。2.我行在中端客户市场最有竞争力，也最有服务优势。资产5～100万元的中端客户更看重银行网络布局、多渠道服务能力以及整体实力。我行在品牌、网络、产品方面的优势具3.目前国内同业的竞争焦点在于高端客户，而对中端客户的个人金融服务尚缺乏清晰有效的策略，这正是我行加强中端客户市场竞争力的良机。中端客户市场是一个动态的市场，全行要用发展的眼光认识目标市场定位，建立“潜力客户—中端客户—高端客户”的客户梯次，建立我行在中高端客户市场的持久竞争力，实现个人金融业务的持续稳定增长。二、个人客户统一视图策略按照“定位中端，竞争高端，发展潜力”的市场定位，我行明确了个人客户统一视图策略（参见下表）。各行要准确把握各层次客户的服务品牌、服务内容、服务渠道、职业特征，并通过统一的营销平台为各个层次的客户提供品质一致的服务。客户基本细分标准客户基本特征服务品牌服务渠道产品服务物理网点电子银行银行卡现金管理投资理财保险贷款附加服务私人银行客户金融资产1000万元（含）以上世界500强高管；大型民营企业主；著名演艺与体育明星私人银财富管理中心理财中心理财网点金融便利店金融@家U盾专属客服热线电话银行手机银行自助银行借记卡；牡丹国际卡白金卡储蓄存款；代收代付；结算；银行管家服务；保管箱国债；基金；股票；外汇；信托；专属财富管理产品；贵金属；衍生产品；房地产委托资产管理；税务、遗产、房地产、退休咨询与计划人寿保险财产险经营贷款住房贷款信用贷款优先服务；优惠服务；专属CFP客户经理服务；高级特惠商户高端客户金融资产100万（含）～1000万元大型企业高级管理人员；中小型民营企业主；大型中介机构合伙人；演艺与体育明星理财金账户白金卡财富管理中心理财中心理财网点金融便利店金融@家U盾专属客服热线电话银行手机银行自助银行借记卡；牡丹国际卡白金卡储蓄存款；代收代付；结算；银行管家服务；保管箱国债；基金；股票；外汇；信托；专属理财产品；贵金属；衍生产品综合理财服务人寿保险财产险信用贷款住房贷款汽车贷款经营贷款优先服务；优惠服务；专属AFP客户经理服务；高级特惠商户中端客户金融资产20万（含）～100万元大型企业中级管理者；中小型企业高管；处级（含）以上公务员；高级专业技术人员；私营企业主；理财金账户理财中心理财网点金融便利店金融@家U盾电话银行手机银行自助银行借记卡；牡丹国际卡金卡储蓄存款；代收代付；结算；银行管家服务；保管箱国债；基金；股票；外汇；信托；理财产品；贵金属；衍生产品理财策划人寿保险财产险消费贷款住房贷款汽车贷款经营贷款信用贷款优先服务；优惠服务；专属客户经理服务；特惠商户金融资产5万（含）～20万元高收入行业普通员工；中级专业技术人员；处级以下公务员；个体工商户牡丹灵通卡金卡理财中心理财网点金融便利店金融@家U盾电话银行手机银行自助银行借记卡；牡丹国际卡储蓄存款；代收代付；结算；部分银行管家服务；保管箱国债；基金；股票；外汇；信托；理财产品理财咨询人寿保险财产险消费贷款住房贷款汽车贷款经营贷款部分增值服务潜力客户金融资产5万元以下，大学以上文化，16～28岁青年大学生青年职业人士牡丹灵通卡e时代理财网点金融便利店金融@家U盾电话银行手机银行自助银行借记卡；牡丹信用卡储蓄存款；代收代付；结算国债；基金；股票理财咨询人寿保险助学贷款——普通客户金融资产5万元以下，大学以下文化，28岁以上普通市民牡丹灵通卡金融便利店金融@家电话银行自助银行借记卡储蓄存款；代收代付；结算国债；基金；股票——人寿保险质押贷款——（一）私人银行客户1.服务品牌。私人银行客户处于个人客户的金字塔尖，对金融服务有着特殊的需求，我行将在恰当时机为此类客户提供私人银行服务，在此之前，通过“理财金账户”品牌发展和维护，并通过配备高素质的客户经理予以重点维护。2.服务内容。在政策允许的情况下，我行将适时开展私人银行服务，为客户重点提供委托资产管理、遗产、房地产、退休、保险咨询与计划等特色服务。为私人银行客户提供的产品与服务包括：（1）现金管理类：储蓄存款、代收代付、结算、银行管家服务、保管箱；（2）个人贷款类：经营贷款、住房贷款、信用贷款；（3）投资类：国债、基金、股票、外汇、信托、衍生产品、贵金属、房地产、专属财富管理产品；（4）银行卡：借记卡、牡丹国际卡白金卡；（5）保险：人寿保险、财产险；（6）个人理财：委托资产管理，税务、遗产、房地产、退休咨询与计划；（7）附加服务：优先服务、优惠服务、专属CFP客户经理服务、高级特惠商户等。3.服务渠道。私人银行客户对于私密性具有很高要求，因此，私人银行服务应主要通过私人银行客户经理提供。同时，按照“向下兼容”的服务原则，要为私人银行客户提供其他服务渠道。物理渠道主要包括普通营业网点、一般理财网点、个人理财中心和财富管理中心；电子银行渠道主要包括金融@家U盾、专属客服热线、手机银行、自助银行等。4、职业特征。私人银行客户主要是世界500强跨国公司高管、大型民营企业主、著名演艺与体育明星。（二）高端客户1.服务品牌。高端客户的金融资产具有一定的稳定性，与中端客户在消费行为上有较大的差异。因此，我行将在未来1～2年内为高端客户推出专属服务品牌（拟为理财金账户白金卡）。在高端客户服务品牌推出之前，全行继续通过理财金账户发展高端客户。2.服务内容。高端客户往往具有一定的社会经济地位，因此，为他们提供的服务应体现出较高的专属性和尊贵性。各行要加快培养服务高端客户的能力，为高端客户提供优先服务、专享费用优惠、AFP客户经理综合理财服务、高级特惠商户等系列专属服务。此外，要为高端客户提供多种产品与服务，主要包括（1）现金管理类：储蓄存款、代收代付、结算、银行管家服务、保管箱；（2）个人贷款类：信用贷款；住房贷款；汽车贷款；经营贷款；（3）投资类：国债；基金；股票；外汇；信托；衍生产品；贵金属；专属理财产品；（4）银行卡：借记卡、牡丹国际卡白金卡；（5）保险：人寿保险、财产险；（6）个人理财：综合理财服务，包括财务分析与规划、投资建议等。3.服务渠道。为高端客户提供服务的物理渠道主要包括：财富管理中心、个人理财中心、一般理财网点、普通营业网点；电子银行渠道主要包括：金融@家U盾、专属客服热线、手机银行、自助银行。4.客户职业特征。高端客户主要来源于具有较高社会经济地位的大型企业高级管理人员、中小型民营企业主、大型中介机构合伙人、演艺与体育明星、部分高级公务员和高级专业人士等。（三）中端客户1.服务品牌。中端客户是我行的主要目标客户，结合中端客户资源及我行品牌体系现状，我行将这一核心目标市场划分为5～20万与20～100万两个细分市场，其中对20～100万元的客户通过理财金账户品牌来发展和维护；对5～20万元的中端客户继续以牡丹灵通卡e时代品牌发展和维护（在适当时机对这一群体开发推出专有品牌）。2.服务内容。为资产20～100万元的理财金账户客户提供的服务内容包括：（1）现金管理类：储蓄存款、代收代付、结算、银行管家服务、保管箱；（2）个人贷款类：消费贷款、住房贷款、汽车贷款、经营贷款、信用贷款；（3）投资类：国债、基金、股票、外汇、信托、衍生产品、贵金属、专属理财产品；（4）银行卡：借记卡、牡丹国际卡金卡；（5）保险类：人寿保险、财产险；（6）理财策划服务；（7）附加服务：优先服务、优惠服务、专属客户经理服务、特惠商户。对5～20万元的客户提供的服务内容包括：（1）现金管理类：储蓄存款、代收代付、结算、部分银行管家服务、保管箱；（2）个人贷款类：消费贷款、住房贷款、汽车贷款、经营贷款；（3）投资类：国债、基金、股票、外汇、信托、理财产品；（4）银行卡：借记卡、牡丹国际卡；（5）保险类：人寿保险、财产险；（6）理财咨询服务；（7）部分增值服务。3.服务渠道。为金融资产20～100万元的理财金账户客户提供服务的物理渠道包括：财富管理中心、个人理财中心、一般理财网点、普通营业网点，电子银行渠道包括：金融@家U盾、电话银行、手机银行、自助银行等。为金融资产5～20万元的客户提供服务的物理渠道包括：个人理财中心、一般理财网点、普通营业网点，电子银行渠道包括：金融@家U盾、电话银行、手机银行、自助银行等。4.客户职业特征。金融资产20～100万元的中端客户主要来源于大型企业中级管理人员、中小型企业高级管理人员、局级以上公务员、高级专业技术人员、私营企业主。金融资产5～20万元的中端客户主要来源于高收入行业普通员工、中级专业技术人员（教师、律师等）、处级(含)以下公务员、个体工商户。（四）潜力客户1.服务品牌。牡丹灵通卡e时代是我行针对潜力客户群推出的借记卡品牌，目前牡丹灵通卡e时代已经在市场上具有了较高的知名度和美誉度，未来我行要继续通过牡丹灵通卡e时代来竞争潜力客户。2.服务内容。为潜力客户群提供的主要服务内容包括：（1）现金管理类：储蓄存款、代收代付、结算；（2）个人贷款类：助学贷款；（3）投资类：国债、基金、股票；（4）银行卡类：借记卡、牡丹信用卡；（5）人寿保险；（6）理财咨询服务。3.服务渠道。为潜力客户提供的服务渠道包括：一般理财网点、普通营业网点、网上银行、电话银行、手机银行、自助银行。4.客户职业特征。潜力客户主要为在校大学生（包括研究生）以及工作时间短、具有发展潜力的青年职业人士。（五）普通客户1.服务品牌。对普通客户提供服务应注重节约服务成本，普及电子银行渠道，提高规模效益。根据牡丹灵通卡e时代突出电子银行业务的特点，现阶段，将通过这一品牌兼顾为普通客户提供服务。2.服务内容。为普通客户群提供的主要服务包括：（1）现金管理类：储蓄存款、代收代付、结算；（2）个人贷款类：质押贷款；（3）投资类：国债、基金、股票；（4）银行卡类：借记卡；（5）人寿保险。各行也可通过收费的方式为普通客户提供中高端客户所专享的部分服务。3.服务渠道。为普通客户提供的服务渠道包括：普通营业网点、网上银行、电话银行、自助银行。4.职业特征。我行普通客户主要为在大中型城市普通市民，他们一般年龄偏大，受教育程度较低，无明显职业特征。（二）个人优质客户服务品牌与管理1、理财金账户品牌定位和目标客户。理财金账户，是指我行为客户提供的贵宾理财借记卡，该卡是客户办理理财业务的介质，也是客户的贵宾身份证明。客户准入：在我行上