中国电信浙江客服社会化媒体营销方案.（PPT62页）

中国电信浙江客服年度社会化媒体营销方案呈送：中国电信集团公司浙江省分公司提案：南京牛友信息技术有限公司一起成长，我们都是幸福的电信人今天沟通的核心话题是浙江电信社会化媒体营销方向目录一、让我们一起来探讨（一个浙江与电信的故事）二、因洞察而赢（消费者与电信的互动游戏）三、总体传播策略四、整体媒介计划五、执行要求附：项目介绍让我们一起来探讨（一个浙江与电信的故事）1.粉丝数1245383活跃粉丝比22.48%V认证粉丝占比0.17%达人9.05%普通粉丝90.77%数据来自第三方软件新浪企业后台取数影响力排名持续上升主要通过活动和互动提升活跃粉丝率持续上升并趋于稳定活跃曲线与粉丝习惯基本一致因洞察而赢（消费者与电信的互动游戏）2.中国是一个由1000座雷同的城市构成的国家。——英国《卫报》中国式雷同中国企业的发展以上同理！行业内各企业的雷同，性质的雷同，发展的雷同，产品的雷同，甚至品牌的雷同……那么电信行业呢？竞争品牌宣传的雷同，业务性质的总体雷同，行业大体的雷同、各种雷同...弊端：同质化淡化品牌优势，阻碍新锐力量崛起!同质化的电信业我们不妨从‘发现’开始讲起…关键词：发现不一样中国电信在电信行业里，产品的类型和价值大致是趋同的，如何凸显浙江电信的价值，彰显天翼的不同呢？让我们先看看电信天翼的核心价值多快好省广于品牌：移动终端多于客服：客户回馈多多快好省广于品牌：网络网速快于客服：客服响应快多快好省广于品牌：网络信号好于客服：服务品质好多快好省广于品牌：网络资费省于客服：便捷服务省多快好省广于品牌：网络覆盖广于客服：客服渠道广但是竞争对手能让我们的声音顺利传递吗？忽悠逞强优势用G3模糊3G之间的区别忽悠消费者用制式网速混淆网络优势逞强多快好省广在竞争对手大喇叭宣扬趋于同质化的概念削弱了天翼的优势消费者难免被忽悠和逞强！他们是这样做的忽悠的移动逞强的联通1.用G3来模糊2G与3G的界限；2.TD网络与G3终端在硬件上的瓶颈；3.G3产品及业务没有与客户品牌、集团市场、家庭市场进行充分融合，G3承载网的优势及价值没有得到充分的应用及发挥。1.用制式网速混淆网络信号、网络覆盖区别；3.沃3G产品及业务一味宣扬其网络制式、资费及终端的虚假优势，并未真正关注消费者的需求。事实胜于雄辩，在天翼面前，一切的‘伪强’都显得那么脆弱！此时此刻基于电信天翼的思考以电信天翼的与竞争对手作出强势对比直击他们的软肋！多快好省广面对逞强和忽悠的大喇叭我们有绝招合理呈现，共同宣扬电信天翼无法超越的服务价值1.对于新媒体推广，我们有丰富的经验和专业的整合能力。我们会根据全年节点和重点事件，进行布局安排，以下我们奉上的只是一个营销规划概况的建议。2.在未来的深度策划中，我们会对事件的执行节点、热度、表现形式等进行完整而细致的策划，并对执行效果进行全年的监控，我们会因应市场形势的变化和突发事件的不同，对方案进行及时而有效的调整。关于牛友与新媒体营销总体传播策略3.电信天翼核心主张价值服务多•终端推介•好礼回馈快•网络网速•客服响应好•网路信号•服务体验省广推广落地•资费推介•智能回复•网路覆盖•服务通道全网协同，整合资源，统一网络声音，体现“电信天翼价值服务”。电信天翼客户服务反应速度，服务品质与便捷服务是用户对“电信天翼价值服务”最直观的感受，在整个传播过程中重点体现。全年推广节奏（全网同步协调）基于产品的内容导向常态打造全网热点外部事件借势事件浙商名人外地紧急复机事件炒作凌晗、天悦感谢天翼深夜服务事件炒作热点事件借势浙江电信3G上网终端选购指南浙江电信3G上网套餐推荐系列系列活动基于品牌的内容导向全运会事件炒作明星客服评比活动网络环保系列（3G网络优势，网络终端低辐射，回收置换旧手机及借势带上天翼去旅行/全运会环保专题）第一阶段3月—6月第二阶段7月—9月第三阶段10月—11月第四阶段12月—14年2月3.15品质活动月（消费者回馈活动）清明踏青晒图活动音乐节活动手机绘画大赛天翼摄影俱乐部采风活动5.17电信日网购推介全民运动员活动（摆运动POSE）学生体验月活动（大屏机）最young大学生创意动画（GIF）大赛“浙江之秋”活动黄金周晒流量活动情人节抢电影票活动元宵节猜灯谜活动感恩回馈送话费活动春节回家许愿活动愚人节七夕节教师节国庆节双蛋与春节母亲节父亲节服务个性化趋势移动互联网将成主流划时代标志创新革命specialSSII-Success成功所在InternetInnovationService基于微信的客户服务矩阵提供一对一个性化服务快速响应机制提供更省心的便捷服务智能回复系统创新整合微博微信全方位智能服务基于新媒体的服务机制提供更多客情交流机会整体媒介计划4.媒介金字塔构成：三点一线浙江电信天翼价值服务之旅微信微博寻找发现体验启动价值信息同步铺陈详见【执行要求—媒介组合规划】打造三大平台前沿阵地海量信息：2012年7月，新浪微博产生的总微博数超过9000万，每天产生的微博数超过300万，平均每秒会有近40条微博产生。峰值数据：作为一个社会化媒体平台，每逢社会重大事件，新浪微博的发送量都会在短期内迅速增加，而且会持续一段时间。用户对新浪微博的满意度最高打造三大平台前沿阵地腾讯微博覆盖6亿用户，特有的好友关系链形成裂变式传播打造三大平台前沿阵地微信在某种程度上可以说是强制了信息的曝光，前提是你先上了“贼船”。微信公众平台信息的到达率是100%，还可以实现用户分组、地域控制在内的精准消息推送。只需把精力花在更好的文案策划上而不是不厌其烦的推广运营上。微信公众平台上的粉丝质量要远远远高于微博粉丝，只要控制好发送频次与发送的内容质量，一般来说用户不会反感，并和有可能转化成忠诚的客户。打造三大平台前沿阵地5分钟响应机制处理流程知识库构建执行方案五分钟响应机制我们提供8:00am-23:00pm的监控，并在5分钟内做出响应，同时也请浙江电信客服部及10000号配备专门的对接人员处理微信咨询投诉情况。处理流程：收到微信——5分钟内回复——记录投诉咨询信息——提交给电信处理——处理结果反馈知识库构建对所有文字提问，做到自动应答；梳理关键字，在公众平台上搭建知识库对语音提问，做到5分钟响应听取客户提问中的关键字，从知识库中找到解答，第一时间做出响应打造三大平台前沿阵地推广方案结合实体店宣传微信：通过微信、微博将线下客人定向集合到线上来，用定向的方式提供客人更好的服务做好微信的推送内容：让顾客真正感受到内容的实用、受惠，实时的关注浙江电信。微信是一个直接面对顾客的意见箱：有助于投诉、反馈、监督。可以提升公司服务、形象，更好的服务于大众。推广第一阶段——三个月达1000关注度1、关注后自动回复第一条内容，客服语音录制。更多精彩资讯及优惠内容请关注中国电信浙江官方微信，欢迎各位提宝贵意见或建议，对您提出的宝贵意见我们认真倾听并一一回复，如您的意见被采纳我们将有豪礼相送。2、客户需要什么？我们能给什么？怎么样有吸引顾客的内容？参考内容：内容可以是优惠资讯、新机推荐、软件实用推荐等3、微博发起有奖关注活动：关注微信即送奖品；邀请三位朋友并关注微信账号后将好友名字发送给浙江电信客服账号即可领取奖品一份。有影响力的重点投诉用户专人跟进（每月从投诉用户中整理有影响投诉用户，建立用户资料库）加强舆情监控及客户互动，及时发现及时解决。完善介入机制：有影响力用户进行投诉后，第一时间回复沟通，尽量让用户删除微博，如无法说服用户删除，用大量正面官方评论冲淡负面信息。微信24×7专人看管，建立迅速响应机制，咨询内容迅速解决，投诉内容及时跟进投诉咨询处理打造三大平台前沿阵地第一版第三版微信提供话费查询、宽带查询等自助服务，让微信粉丝随时随地享受电信的贴心服务第二版建立电信积分查询与积分兑换功能，营业厅地点查询。除微博外新媒体对积分的有效宣传F&Q功能的实现。真正体现微信的智能化，替营业厅分流，解决排队难问题，更加迅速解决用户投诉咨询，还可与用户一对一服务，提高用户体验感受。舆情监控数据采集处理能力行业领先的核心能力—行业热点信息精准覆盖核心能力—行业热点信息精准覆盖覆盖95%以上网络媒体报道覆盖国内95%以上论坛网民言论月行业相关新闻：汽车－50万篇食品－30万篇化妆品－5万篇服装－5万篇月行业相关讨论：汽车－1,500万条食品－600万条化妆品－150万条服装－100万条覆盖90%以上的流量来源每月抓取视频2万个累积浏览量5,000万覆盖99%以上热门微博数据日数据量超过500万监控5,000粉丝以上重要用户20万名官方主页内容100%覆盖品牌相关信息数据覆盖80%以上核心能力—强大的系统支持ShanghaiLosAnglesHongkongBeijingChangshaNingbo8大独立机房服务器分布于全球六个城市，8个IDC，总宽带超过3Gbps500余服务器节点全天24小时不间断数据抓取，校验，确保信息完整、精确2000GB/日数据处理能力依托云计算平台动态扩充，每天处理TB级文本及相关API数据10分钟内快速响应国内领先的危机状况10分钟内信息抓取响应快速深入的行业分析能力服务优势——根植于行业深刻洞察核心能力知识库管理模式快速积累行业经验数据品牌产品库行业关键词库行业营销活动案例库线下销量数据库……行业知识库研究报告模块化研究方法模型化互联网传播影响力模型口碑健康度模型声誉管理五力模型网络危机测评模型……研究模型化行业定向研究媒体类型定向研究传播影响力研究方向新媒体应用研究方向数据分析研究方向汽车/化妆品/数码等研究方向……人员专业化核心能力—行业分析作业逻辑新客户启动专题研究与报告完成报告提交及更新行业知识库I.目标客户网络传播分析II.确定行业研究结构III.确定目标数据源IV.行业知识库模块组合V.分析结构设定VI.原始信息抽样浏览与分析VII.热点问题发现与分析VIIi.报告初稿审核IX.报告终稿评审X.报告提交与陈述XI.客户反馈后续调整·品牌产品库·关键词库·标准化模块·案例集·研究模板·闭环分析结构,可不断吸取客户的需求融入新的报告中·设定内部质量控制点,确保报告质量·研究报告模块化+模型化,确保高质量与高效率·知识库管理模式,快速积累行业经验数据深具洞察力的传播研究能力【传播研究模型示例】网络传播影响力场•互联网社区的行为方式和意见表达的传播规律•网络舆论和传统媒体舆论的互动影响关系•网络消费者态度形成的基本规律核心能力—传播研究重点互联网消费者传统媒体品牌态势预判决策辅助复旦新闻-时代嘉道网络传播影响力实验室先进的技术工具，支持互联网海量传播研究的实现核心能力—传播研究重点先进的技术工具，支持互联网海量传播研究的实现核心能力—传播研究重点舆情监控五力模型——全面把控企业语境生态下游渠道•经销商动态•消费者反馈供应链•上游供应商动态行业情报•行业重大事件•行业法律法规•竞争对手A•竞争对手B竞争对手企业自身公司、品牌、产品、高管、活动面向社会化传播的服务方案—舆情监控舆情监控工作流程——人机结合，周期性调整周期性回顾调整/公关危机重点项目跟踪媒体范围确定监测对象确定评估系数及敏感判断校准数据展现及分析自有品牌竞争对手监测关键词库核心媒体关注媒体媒体监测库品牌形象周期报告系统面板评估数据媒体权重人气指数综合计算敏感判断demoLink2Link1面向社会化传播的服务方案—舆情监控整合覆盖各类平台信息精准排除垃圾信息干扰趋势跟踪网络声誉变化面向社会化传播的服务方案—舆情监控信息分类管理公司形象、消费反馈行业事件、行业法规监测报告支持日报、周报、月报重点提示、趋势分析日常舆情监测实时在线系统随时登录查看敏感信息预警手机短信预警危机分级处理面向社会化传播的服务方案—舆情监控智能回复5.执行要求各专业部门客服部职能及支撑部门区县分公司各分项目牵头总执行，对各分项目落地、活动效果负责项目总协调部门，负责整体节奏的把握，协调项目推进中出现的问题，根据公司领导要求组织各部门细化推进方案。配合提供服务支撑、营造内部的宣传氛围负责项目