店长管理实务附件3-员工岗位规范检查表

联想消费店面运营管理手册——工具篇版权所有：联想甘青宁分区消费业务处员工岗位规范检查表店面销售目的：与用户进行良好的双相沟通，了解用户需求，介绍联想产品，帮助有购机欲望的顾客做出购买决定，同时展现专卖店真诚、专业的服务方式，使顾客留下印象深刻的消费经历。工具：□产品介绍资料□DVD、VCD、CD光盘□随机光盘□笔人员说明：□销售工程师步骤说明备注1.微笑并欢迎顾客□面带微笑，主动向顾客问好；□以手势示意顾客入店参观；“您好，欢迎光临”微笑要自然、亲切。2.确认顾客需求□观察顾客行为，并询问顾客是否需要帮助；□了解顾客购买电脑的用途以及期望价位；□确认顾客对电脑的应用水平；□明确顾客的真实需求；观察顾客行为特征，主动上前提供帮助。可使用“购机诊断”系统3.介绍演示产品□给顾客比较适当的建议并推荐相应机型；□将客户带至推荐机型展台，并将资料交给顾客；□介绍机型的基本配置（例如：CPU、内存、硬盘、光驱、显卡、显存、显示器尺寸等）；□简介电脑的特点与功能（例如：手写板、语音录入、功能键盘、音箱、摇控器等）；□介绍并演示“幸福之家”的使用方法；□介绍并演示其它功能（例如：手写板、语音录入、功能；键盘、音箱、播放CD、VCD、DVD等）；让顾客亲自操作并给予指导。用顾客能接受的语言进行沟通，不要使用过多专业用语。演示时，员工与样机的夹角保持135度，尽量保持较宽的视角。4.拉近与顾客的情感距离□随机与顾客聊一些题外话，了解更多的客户信息，介绍售后服务体系（硬件保修政策、软件保修政策、服务网点），给顾客一些电脑保养与使用方面的建议。保持轻松、自然的沟通气氛，消除顾客的各种疑虑5.落单□再次确认顾客购买意向，推动顾客做出购买决定。为顾客开销售小票，并引导至收款台，准备收款提货；对未能成交的客户保持同样的热情，深入了解该客户心态，为下次的成功销售奠定基础；方式要委婉灵活，例：“您觉得哪款机型适合您？今天购买还是改天？”很多客户是经过多次咨询后，才最终做出购买决定的，因此要为与顾客的下次接触做好准备附加职责：□接听销售热线电话；□保持好店堂及店外围的清洁；□收集用户的反馈与其他厂商的相关信息并及时反馈联想电脑公司相关部门。联想消费店面运营管理手册——工具篇版权所有：联想甘青宁分区消费业务处考核评估：□员工______□培训员______□店长______优秀合格不合格□日期______□日期______□日期______员工岗位规范检查表验机目的：确保顾客购买的电脑没有任何硬件质量问题工具：□剪刀□电话线□胶带□DVD、VCD、CD光盘□随机光盘□笔人员说明：□销售工程师步骤说明备注1.提货从收款台领取提货单，引导顾客到验机台等待。将提货单交给库房保管员提货，记下主机序列号。提货后请顾客查验封箱标识。5分种以内2.安装□打开显示器封箱，双手抱住显示器前后端，倒放于桌上。打开主机箱，取出键盘，资料盒暂放一旁。取出主机轻放于验机台上，连接键盘与主机。□取出音箱将信号线连接好。打开资料盒，取出鼠标，手写板，耳麦，遥控器，将各种连线接插好。接好各电源线。有附加设备如打印机，手柄等。应在接通电源前将其与主机接插好。按装箱单检查随机资料是否齐全，特别是随机驱动盘是否配全。15分钟以内；搬动过程中禁止拖拉显示器，以免划伤外壳。可向用户作简单安装介绍及各项设备附件。3.检验性能□顺序打开音箱、显示器、主机。填入win98序列号及用户信息。□用键盘快捷键启动手写功能，测试是否正常。□用键盘快捷键运行VCD播放程序，并用遥控器调节音量，验证遥控器、光驱、音箱是否正常。□验证软驱是否读写正常。□调制解调器是否正常可上网。用附件中的录音程序录制一段声音，播放，检验耳麦是否正常。验机过程中倾听机器运行噪音是否高于正常标准。共20分钟；在验机过程中注意与顾客沟通交流，调动顾客参与精神，使其融入其中。4.装箱□装显示器将显示器包装箱开口向上放于地，将防护衬垫平放桌上，显示器侧放其上，盖上另一侧防护衬垫，双手抱住显示器前后端轻放入包装箱中，用塑料袋罩住显示器，放入显示器底托，用胶带、专卖店标识封好，摆放一旁。□装音箱将防护衬垫平放桌上放入一对音箱，码放好连线，盖上另一侧防护衬垫，将音箱放入音箱包装盒。□装主机将主机包装箱开口向上平放于桌上，先将主机放入防护衬垫再放入包装箱内。□收键盘将键盘放入键盘盒后，装入主机箱。□收资料盒将余下的资料（各连线，手写板，耳麦，随机光、软盘，遥控器）收入资料盒并装入主机箱，用胶带、专卖店共10分钟；请用户对照装箱单，跟踪装箱。可将开箱时绑扎电线的细铁丝顺手收好，以便上门安装时绑扎信号线，做到布线整洁。联想消费店面运营管理手册——工具篇版权所有：联想甘青宁分区消费业务处标识封箱。验机过程共约50分钟。附加职责：□接听销售热线电话；□介绍电脑基本保养知识；□保持验机区域清洁；□收集用户的反馈信息与其他厂商的相关信息并及时反馈联想电脑公司相关部门。考核评估：□员工______□培训员______□店长______优秀______合格______不合格______□日期______□日期______□日期______联想消费店面运营管理手册——工具篇版权所有：联想甘青宁分区消费业务处员工岗位规范检查表送货目的：将用户购买的电脑安全送至家中，做好安装与调试，并深入了解客户信息工具：□鞋套□杀毒盘□Windows98启动盘□清洁剂□干净抹布人员说明：□销售工程师步骤说明备注1.装车运输□立即送货：搬箱上车时请其他店员帮忙,装车时小心轻放,并码放整齐,安稳。请用户坐在副驾驶座引路。□约定送货：请用户在封箱标识处签上名字和详细用户地址，并约好送货时间,请用户在家等待上门送货。切勿让顾客动手帮忙，声明送货车可乘坐的顾客数。2.搬运如乘出租车送货,主动交纳车费,并收好发票。送货人员承担全部搬运工作。送货途中与顾客自然沟通，争取掌握更多客户信息。进顾客房间前套上鞋套。确认电脑安放位置。小心鞋套与某些地板相遇可能很滑。3.安装、调试参考验机规范中的安装验机部分。详细告知用户各种信号线的作用、连接方法，以及使用过程中应注意的问题。确认拧紧各个信号线的螺丝。□将电脑后面连线用细铁丝绑扎整洁。□如电脑搬运中外壳粘有污渍，用工具包中清洁用具擦拭干净。□将移动过的用户物品放回原位，恢复原样。将废弃包装塑料袋及包装泡沫塑料收拾干净放入电脑包装箱内，将包装箱码放整齐。向用户讲解，电脑不要放在电视，音响，暖气，加湿器等家用电器附近。提醒用户不得带电插拔信号线。4.讲解指导用户开关电脑（包括软关机）的方法：□主动根据用户的具体情况提出一些使用电脑的建议及有关电脑保养知识。指导用户（特别是初级用户）练习使用电脑（键盘快捷键功能、完成语音录入的设定、熟悉手写板、CD，VCD的播放、幸福之家、上网以及WIN98内常用程序）。□提醒用户阅读随机资料中的“用户指南”。避免使用用户电话，紧急情况时需征得用户同意才可使用。5.介绍售后服务□介绍联想电脑保修政策及当地的定点服务机构。□告知用户有问题拨打售后服务热线。介绍随机附赠品及功能卡片（如软件优惠卡，培训卡）的使用方法。不得在用户家吃饭，喝水，吸烟。不得收取用户任何礼品。6.告辞离开□一切结束后指导用户填写“联想电脑用户回执”。□再次感谢顾客选择联想1+1专卖店的产品，并告辞。□回店后72小时内进行电话回访。在用户家中逗留的时间不宜超过50分钟。联想消费店面运营管理手册——工具篇版权所有：联想甘青宁分区消费业务处附加职责：□接听销售热线电话；□保持展区及店外围的清洁；□收集用户的反馈信息与其他厂商的相关信息并及时反馈联想电脑公司相关部门。考核评估：□员工______□培训员______□店长______优秀______合格______不合格______□日期______□日期______□日期______联想消费店面运营管理手册——工具篇版权所有：联想甘青宁分区消费业务处员工岗位规范检查表收银目的：准确熟练的完成收付工作，杜绝假币，保证现金足额、安全，协调与顾客的沟通工具：□验钞机□点钞海绵□复写纸□圆珠笔□发票□橡皮筋□零钱人员说明：收银\出纳步骤说明备注现金收银：1.验销售小票□当销售人员将顾客带至收银台前2米处，立即站起问候；□确认商品定义正确；编号、名称；□确认数量、单价数字填写准确、清晰、完整；□售价符合联想1+1专卖店价格政策。表情愉快、健康，面带微笑。如遇低于全国统一价的（如抽奖获得者）要有店长或值班店长签名并注明原因并报联想电脑公司备案。2.收款点钞重复顾客所购物品的名称、型号，并告之总金额。请顾客自己先点一遍现钞；□收银员手工点钞在顾客视线范围内进行，正反各点一遍；点钞时注意验明真伪现钞；□在销售小票各联次加盖“现金收讫”章并签名；□大声复诵找零数目，双手呈递找零。“您购的***，应收***元”点钞2分钟内完成，满100张同一币型及时捆扎。“应收***元，实收***元，找您***元，请您收好。”3.开发票□普通发票1分钟内开好，增值税发票3分钟内开好，字迹清晰，内容完整。□依次介绍服务卡、名片、《1+1俱乐部》杂志。将销售小票传递给销售人员，指引顾客提货、验机。“请问您，发票抬头是单位还是个人？”。4.填写送货单□顾客当时不送货，要求顾客填写“送货单”；□标注醒目建筑物/标识物，留下手机/传呼机号码。支票收银1.验销售小票当销售人员将顾客带至收银台2米处，立即站起问候。□确认商品定义正确；编号、名称是否相符；□确认数量、单价数字填写准确、清晰、完整；□售价符合专卖店价格政策。表情愉快、健康，面带微笑。2.检验支票□检查支票时限，印鉴清晰、齐全；已填限额与购货金额对比，已填用途应一致工行、中行、建行、交行支票可当即提货，其他行支票三天后提货；当顾客面填好小写金额并封口；在销售小票各联次加盖“转帐收讫”章并签名记录购货人身份证、购货单位电话。3.开发票□普通发票1分钟内开好，增值税发票3分钟内开好，检查发票型号、金额、税额、合计与销售小票一致，字迹清晰，内容完整。“请问您，发票抬头如何填写？”4.交付顾客□双手呈递发票；依次介绍服务卡、名片、《1+1俱乐部》杂志。将销售小票传递给销售人员。“您可以跟我们这位销售人员提货、验机。”5.填写送货单□顾客当时不送货，要求顾客填写“送货单”；标注醒目建筑物/标识物，留下手机/传呼机号码。联想消费店面运营管理手册——工具篇版权所有：联想甘青宁分区消费业务处附加职责：□接听热线电话并传递给相应人员联机填制联想要求的销售周报，销售月报、用户信息等当销售人员紧缺时，适当参与销售考核评估：□员工______□培训员______□店长______优秀______合格______不合格______□日期______□日期______□日期______联想消费店面运营管理手册——工具篇版权所有：联想甘青宁分区消费业务处员工岗位规范检查表存款/保全目的：合理预留库存现金，款台大额现金及时处理，结帐后现金、支票送存，保全货款，加速资金周转。工具：□圆珠笔□复写纸□现金送款簿□橡皮筋人员说明：□收银员送款时应有人陪同。步骤说明备注1.款台存款2.银行送存3.结帐□款台收取现金一万元以上送存保险柜每日打烊后收银抽屉内现金不超过二百元。□按规定时间捆扎现金，填写送款簿、支票、进帐单；□选择不同出发时间，不同陪同人，不同路线，不同装束，不同手袋；□存款后至打烊之间的货款要包扎，封□加盖印戳送存保险柜，第二日上午送存银行；□4：00PM以后发票可开具第二天日期；□当日库存现金=昨日库存+当日销售小票当日送存；□帐实核对；报送销售日报、现金日报（低于联想统一报价，在备注栏标注）。考核评估：□员工______□培训员______□店长______优秀______合格______不合格______□日期______□日期______□日期______附表：联想1+1专卖店销售日报表年月日商品品种销售数量单价销售金额备注合计收银员：值班店长：附表：联想1+1专卖店收