店长职责

店长讲师：王诗隆KENQQ：30142151TEL：[phone]课程大纲第一单元店长的职责第二单元店铺终端日常管理第三单元店铺人员管理第四单元单店数据分析店员店长执行者管理者主要的角色打交道的对象最重要的工作职责顾客、店长店员、顾客、商场人员、区长、公司财务、人事、市场...个人销售业绩整个店铺团队的销售业绩店长五项基本职责管理的职责建立快乐沙龙的职责解决问题的职责达成业绩的职责培训同事的职责达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业绩的主要责任管理的职责：对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等，店长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。创造团结和谐的工作环境的职责：店长应该为团队营造快乐、积极、团结的学习氛围和工作环境。创造团结和谐的工作环境的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店内的突发事件，店长都必须正确思考与合理解决。培训同事的职责：在任职期间内，培训提升同事技能，并为公司培养储备人才。店长五项基本职责店长的六大角色执行者教导者领导者管理者经营者代表者店长店长四项核心技能主动沟通能力团队领导能力目标管理能力店员指导能力核心技能设定符合公司利益的目标将目标量化分解针对目标事前规划与追踪执行预见问题主动沟通兼顾对方感受及问题核心来沟通善用沟通化解冲突管理公平公正，能以身作则努力积极进取，激励团队成员，鼓励店员参与，分工合作完成任务重视店员成长，用心指导他们；与店员分享信息与知识，鼓励其思考及行动善于授权，让店员历练能力备注店长的心态Text1Text2Text3允许店员犯错内心关怀店员坚持目标渴望成功面对挑战能做重复枯燥的事对店员耐心教导保持笑容笑容是复制出来的微笑是沟通的开始包容积极耐心开朗第二单元店铺终端日常管理•店铺日常管理工作流程•店铺促销期间工作侧重点•店铺紧急事件处理•与各类人员的日常往来技巧如果我是一个新店长………店长新任的首要工作----交接•交接流程及注意要点•利用例会与大家共同沟通•与所有店员尽快安排私下沟通•调整自己的工作习惯建立你的良好第一印象在正式交接前安排一个小会，流程如下：1.请区长或前任店长介绍开场2.自我介绍-个人简单情况，工作经历，个人爱好等3.店员自我介绍–个人简单情况、性格、工作经历、个人爱好等4.说明自己的工作期望5.请大家多指教、多配合、多支持6.总结致谢上任时请先做好思想准备•好多工作流程不够熟悉…•不知道如何以店长身份与店员沟通…•要为整个店铺销售目标负责，压力大…•事情多、烦琐，忙得昏天黑地晕头转向…•店员正在留意你，观望你能不能成为好店长…•你对自己有要求，渴望马上有优秀表现…•领导对你有期望，希望你尽快出成绩…你将面临这样的困难可是...与所有店员尽快安排私下沟通与店员尽快安排私下的沟通包含：了解他平时的工作情况；了解他的家庭、朋友和爱好；观察他们的态度和个性；进行适当赞赏；沟通时表示谦虚，体现尊重他快速掌握店铺的店员分工：找出关键店员、领班、库管、收银员团体里有影响力的店员资深店员，特别是比你还资深的店员以前平级时的老同事新上任店长常出现的6个错误•试图立即使用自己的权威•迁就店员•事必躬亲•试图立即改变店里的一些习惯•偏袒自己的朋友•只考虑公司的要求，忽略店员的需求与上级沟通的要点•主动沟通，定期主动汇报工作•在与上级沟通前先对自己的工作做好分析•当有困难时，先想办法自己解决，需要上级协助时，将自己的努力告知上级•经常向上级提供营业情报与其他部门的人员日常往来技巧熟悉流程知道该找谁重要的事情要先报告上级再找相关部门遵循流程，持续追踪沟通不畅及时报告上级请求协助，但报告时不要带着情绪积极配合其他部门的工作日常管理工作流程-营业前店员报到每天提前30分钟到店，进入店后根根据商场要求依次打开电源，清点店铺货品，做好店员签到考勤记录，查看留言本上的昨日留言及营业状况，召开早会。早会早会由店长主持，所有当班人员必须参加整理卖场指导清理店内卫生，分区进行指导整理货品根据卫生标准检查收银准备店长检查收银员工作准备情况开店仪式根据规定，店长带领所有当班人员在店门口及相应位置早迎日常管理工作流程-营业中正式营业巡视店铺，检查清洁工作（包括橱窗、模特装饰）查货品情况，及时补货出样注意整个店铺的氛围，导购是否及时接待顾客，是否有迎、送顾客的口语，口语是否标准，服务质量是否达标每隔一小时到收银处察看营业状况，对照目标进行分析，并及时提醒、鼓励店员注意店员的休息、工作状态，切勿同进同出，同时休息或频繁休息空闲安排比较空闲的时候，特别是上午估计一到两个小时没有什么生意，可请一位店员介绍货品的价格、特点、面料、科技等，让其温故而知新指导店员整理货品，清洁卫生，更换模特交接班交接班时要注意店铺货品安全，以防人多而丢失货品安排必要的人员时进行服务，切不可因为交班冷落顾客将上一班的情况交待给下一班人员交接班以迅速、准确、方便为准则日常管理工作流程-营业后通知礼貌告知顾客打烊时间报表统计及记录包括日报表、周报表、月报表、店员考核表等各种表格填写交接班记录，以便下一班了解前一日情况货品盘点货品的清点和出样补充清洁打烊清洁店铺及安全检查店铺促销期间工作侧重点时间点侧重点工作重点内容促销前准备和培训对员工进行促销前的培训；对促销品进行清点摆放；根据促销期间销售目标核算促销品库存是否足够，如预测不足应提前向上级申报；活动前一天营业结束后根据促销活动内容进行店铺陈列调整和布置（包括促销pop张贴）促销中分析和跟进分析促销销售报表；跟进促销服务、陈列、货品、促销品库存、人手及促销期间销售目标；促销后撤场和总结活动结束当天营业结束后撤销促销店铺布置，调整店铺陈列；与财务核对促销期间销售和促销品库存，核对后将剩余促销品退公司仓库；做促销总结并与员工开会分享•卖场核心位置人员定岗：•门口、试衣间、畅销款区、补位；•加快速度：跑起来！拿货速度、试穿速度、不要像淡场贴身服务，要学会----“交波”，如:试衣件数，试衣出来；•加强回应：及时回应同事的交流，提醒重点；•鼓舞士气：给于鼓励、增加信心店内常见问题处理突然爆场店内常见问题处理－－隔壁专柜比我们买的好首先：先分析隔壁专柜那一类产品比我们买的好,并留意他们的产品摆位.然后：分析自己店的销售报表找出明星款,将明星款放在黄金陈列带或第一关注区里接着:收小或撤掉隔壁专柜买的好的系列,集中力量推动我们的明星款总之:以己之长功其之短(赛马的故事)1.向顾客道歉以冷静客人的情绪2.自我介绍,姓氏称呼3.引领客人离开店铺的主要通道4.设身处地地聆听客人的意见5.保持冷静不可与客人争执6.向客人道歉若客人仍表不满请客人建议解决方法若建议是有效的,应立即采取行动店内常见问题处理－－如何处理顾客投诉排班应公平公正新老搭配，强弱结合考虑导购之间的人际关系，过于亲密或有矛盾不安排一个班节假日、促销活动之前进行调班，必要时安排特别班店内常见问题处理－－如何进行排班及时控制争吵局面；控制了局面要向顾客解释并致歉，维护品牌形象，同时安抚其他导购安心工作；问询第三方情况；将两人隔离，找双方各自单独谈话了解情况；从公平公正双方都能口服心服的接受的角度找出解决方案将两人同时沟通最终的解决方案，并撮合两人解开心结、握手言和。店内常见问题处理－－同事为抢顾客在店内争吵---如何化解个别导购对你的不满•要积极靠近，大胆管理•保持相应的距离•对其批评要有准备•及时培养业务骨干•适当给予帮助，晓之以情店内常见问题处理店内常见问题处理－－如何处理屡教不改的导购店长在谈话起初不能够太亲和要让员工感觉很严厉；开门见山地说出谈话的目的；要谈员工错误的事实不要谈感受（谈事实不谈感受的原则）；强调制度和规定及处罚措施，让员工警觉；引导他承认自己不愿接受这样的处罚和后果，提高他对此事的重视程度；询问员工屡教不改的根源；本着帮助员工解决问题的态度，针对症结所在积极的帮助员工寻找解决方法；与员工共同商议解决方法，以达成一致；提出希望和要求；引导员工自己真诚的做保证；事件发生情况处理方式预防措施火灾◎电器走火、人为纵火、自燃(温度太高)、烟幕、易燃物起火⊙勿惊慌，先用灭火器救火。⊙火势太大尽速通知119。⊙疏散客人至安全地点，避免引起恐慌。⊙随时巡视店铺，移开障碍物。⊙商品、设施定时整理，避免掉落松动。⊙注意店铺内顾客需求。抢劫◎单人抢劫◎多人、集体抢劫⊙防范抢劫暴力。⊙保持冷静，尽量记住抢犯特征。⊙安全后尽速报警及通知公司。⊙与警局(保全公司)建立联机系统。⊙随时注意可疑的(人、事、物)。⊙做好现金管理，避免歹徒觊觎。窃盗◎员工、顾客偷窃◎厂商偷窃◎窃贼侵入⊙进内场处理，勿妨碍其人身自由。⊙诚恳说明处理原则，若遭拒绝再报警。⊙达成和解需签立悔过书、和解书⊙店铺监视设备、商品防窃磁条。⊙进退货流程管制。⊙内场、仓库人员管制。骗取现金商品◎骗取现金◎骗取商品◎伪钞购物⊙确认遭骗后应实时回报上级处理。⊙先结帐，再依公司规定提供送货服务。⊙发现伪钞，请顾客更换其它钞票结帐⊙离开柜台时应找同事代看。⊙勿贪图高额业绩，避免因小失大。⊙熟练伪钞辨识技巧。第三单元店铺人员管理•员工招聘五字决•不同店员分析•如何另员工更努力工作?•给意见的方法店员招聘五字决1.观----站姿、微笑、眼神、服装整洁2.闻----听他讲话时谈吐、声线3.问----了解应聘者的情况（经验、学历等）4.答----巧妙、灵活、自信5.动----主动性，学习性店铺人员管理你了解店员吗？从言语面来了解从行动面来了解从成果面来了解现场走动一对一沟通能力低意愿低“人财”“人材”“人裁”“人才”不同类型店员之分析意愿高能力高意愿高能力强＋.＋—.＋＋.——.—能力低意愿低培训辅导技能激励授权辅导心态其他考虑人材人财人裁人才你了解店员吗？--不同类型店员之分析如何让员工更努力的工作?赛－－销售PK策－－草船借箭法－－分田到户激－－抛砖引玉领－－核心榜样人员管理