12366暂行管理办法

1急件广东省地方税务局文件粤地税发〔2011〕127号关于印发《广东地税12366纳税服务热线管理暂行办法》的通知各市地方税务局、横琴新区地方税务局，顺德区地方税务局，局内各单位：经省局局长办公会议审议通过，现将《广东地税12366纳税服务热线管理暂行办法》印发给你们，请认真遵照执行。在执行过程中如遇困难或建议，请及时向省局（纳税服务处）反映。联系人及电话：郑珩020-8529934913922269833二○一一年九月二十七日2信息公开选项：不予公开广东省地方税务局办公室2011年9月28日印发打字：卜翠玉校对：纳税服务处郑珩3广东地税12366纳税服务热线管理暂行办法第一章总则第一条为规范广东地税12366纳税服务热线（简称“12366热线”）服务与管理工作，向广大纳税人（包括缴费人）和其他社会公众提供优质、高效、便捷的纳税服务，制定本办法。第二条12366热线是纳税服务和征纳互动的重要平台，纳税人可通过电话、传真、短信和网络等渠道向12366热线提出服务请求，由12366热线座席人员通过自动语音、人工话务、传真回复、短信呼出等方式，向纳税人提供自动或人工的应答服务。第二章服务范围第三条12366热线的服务范围：（一）提供税费政策咨询和办税（费）指引服务；（二）提供纳税人政务公开和涉税（费）信息查询服务；（三）提供自动语音申报缴税服务；（四）向纳税人发送各种涉税（费）信息和通知公告等服务；（五）受理纳税人的检举、投诉、建议事项；（六）提供其他涉税（费）服务。第四条对纳税人的下列服务需求，12366热线经解释说明4后可不予受理：（一）超出地税机关业务、职权范围的服务请求；（二）事实不清，没有具体诉求、意见或建议的事项；（三）已经执行或已经处理的同一事项，没有新情况、新理由的；（四）法院、仲裁机构或其他行政机关已经受理或者处理的事项；（五）其他不符合国家法律、法规规定的咨询、检举或投诉。第三章职责分工第五条12366热线以“省局主导，市局集中”的服务模式运行。“省局主导”即省局负责全省12366热线的总体规划、平台管理和后台监控，具体包括：运维管理12366纳税服务系统（简称“12366系统”），制定12366热线相关制度、确定座席数量、统筹服务人员培训、知识库维护、后台监控管理及绩效考核等工作；“市局集中”即各市局（包括横琴、顺德区局）负责全市12366热线统筹规划，处理话务业务，完成省局分配的任务，具体包括：配备和管理12366热线座席人员、场地和设备，集中接听全市话务和开展本级热线的质量检查、回访、知识库维护与应急预警等5工作，同时开展相关人员培训，指导县（区）局的配合联动。第六条省局纳税服务处为12366热线的主管部门，具体职责是：（一）统筹12366热线的总体规划；（二）确定各市局12366热线座席数量；（三）制定12366热线的管理制度及服务规范；（四）规范12366热线知识库的更新维护工作；（五）协调相关部门做好12366热线业务和技术支持；（六）组织指导全省12366热线服务人员的培训辅导；（七）牵头12366系统的功能调优和升级改造工作；（八）做好全省话务数据统计分析、热点问题收集反馈工作；（九）开展全省12366热线的后台管理监控和绩效考核工作。第七条省局信息中心是12366系统的技术支持部门，负责维护12366系统的通讯线路、硬件设备和软件程序的正常运行，确保12366系统的安全、畅通和稳定，制定12366系统运维的应急预案，通报紧急、重大故障事故，实施12366系统功能调优和升级改造工作。第八条省局办公室、法规处、税政一处、税政二处、国际税务处、规费处、征管科技处、驻省局监察室、稽查局、直属分局、大企业管理局是12366热线业务支持部门，负责向12366热6线管理部门提供本部门主办的政策法规及相关业务知识，配合12366热线知识库的维护，为12366热线的事项办理和人员培训提供业务指导。第九条市局纳税服务部门是12366热线市局集中服务的管理部门，具体职责是：（一）按照省局12366热线的总体规划和制度要求，制定市局集中服务的各项管理制度及与各县（区）局配合联动的各项措施；（二）指导座席人员集中受理全市纳税人通过12366热线提出的咨询、投诉、检举、建议事项，负责疑难问题转办和投诉、检举、建议事项的分办工作；（三）更新维护本级自动语音资料；（四）负责12366热线知识库的日常更新维护工作；（五）合理安排服务质量检查及回访工作；（六）负责本市12366热线服务人员的业务培训和绩效考核；（七）报送市局集中服务的运行情况及热点问题；（八）协调相关部门做好市局集中服务的业务和技术支持；（九）负责市局集中服务的人员、场地、设备日常管理和预警应急处理；（十）完成与市局集中服务相关的其他工作。7第十条市局信息部门负责为12366系统的本级运维工作提供技术支持，应用省局IT服务台、运维电话等渠道开展运维工作。第十一条市局办公室、法规、税政、征管、规费、监察、稽查部门及各县（区）局是12366热线市局集中服务的业务支持部门（单位），负责按时办理12366热线的分办、转办事项，为12366热线管理部门提供本部门（单位）主办的与纳税人有关的税收规范性文件、征管要求、办税指引、通知公告及相关业务知识，配合12366知识库及自动语音资料的日常更新维护工作，为12366热线服务人员培训提供业务指导。第十二条省、市局其他部门应协助做好12366热线运行的人事、经费、后勤等保障工作。第十三条省、市局各部门、直属单位设置12366热线联络员，负责12366热线转办、分办事项的衔接、跟踪和回复，收集传递与12366热线知识库相关的各类信息、资料，落实与12366热线相关的其他工作。12366热线联络员发生变动，各部门应及时将联络员名单及变动情况报本级纳税服务部门备案。第四章业务规程8第十四条咨询业务处理各市座席人员集中受理本市的咨询话务，并做好来电登记和归类工作。对能够即时解答的咨询事项，应进行规范、准确、清晰的答复；对不能即时解答的咨询事项，座席人员视具体情况通过来电转接、三方通话及疑难问题转办等方式办理。第十五条疑难问题转办座席人员登记疑难问题，在1个工作日内提交市局或县（区）局业务部门承办，承办部门应在5个工作日内回复；需请示上级业务部门或与其他单位协商处理的，承办部门应及时请示、协调和回复；超过5个工作日回复的，承办部门应向市级纳税服务部门说明原因。座席人员收到承办部门的回复后，应于1个工作日内答复纳税人。第十六条检举投诉事项受理12366热线接到的检举投诉事项可通过12366系统自动转接或人工转办的方式转本级稽查、监察及纳税服务部门，按涉税检举、廉政检举及纳税服务投诉的相关规定办理。第十七条建议事项受理座席人员在接到有关改进地方税收工作的建议时，进行来电分类及事项详细记录，将有参考价值的建议转相关部门（单位）处理。9第十八条服务质量检查各市纳税服务部门应根据工作需要设置必要的专、兼职人员开展12366热线服务质量检查（简称“质检”）工作。质检人员可采取实时监听通话情况或事后听取通话记录的方式，对座席人员的业务水平、服务态度、沟通技巧等进行评价，作为座席人员绩效考核的依据，并在质检过程中及时纠正座席人员服务的偏差与失误，有针对性地提出热线管理和人员培训建议。第十九条服务质量回访各市纳税服务部门应根据工作需要设置必要的专、兼职人员开展12366热线服务质量回访（简称“回访”）工作。回访人员合理选择接受过12366热线服务的纳税人进行电话回拨，记录纳税人对事项处理结果的满意度及意见、建议，作为座席人员和承办部门（单位）服务质量评价的参考，对纳税人反馈不满意的合理事项应进行重新办理。第二十条12366热线知识库的更新维护省局纳税服务处负责搭建及维护12366热线知识库的框架结构，规范和监督12366热线知识库更新维护工作。市局纳税服务部门负责12366知识库中税收业务、征管措施、办税指引、通知公告等知识的录入、更新、维护。省、市局办公室、法规、税政、规费、征管、稽查、直属局等部门以及基层县（区）局配合做好1012366热线知识库更新维护的相关工作。第二十一条12366系统自动语音导航的开头语音提示、一级及二级菜单设置由省局统一确定，各市局可自行确定二级菜单以下的新增层级，并进行自动语音资料的更新维护工作。第二十二条各市局应建立12366热线运行情况反馈机制，每月5号前向省局纳税服务处和市局领导、业务部门提交12366热线的运行情况报告，分析当前纳税人关注的热点难点问题，提出改善征管流程和提升服务质量的意见、建议。第五章后台管理监控第二十三条省局纳税服务处应开展12366热线后台管理监控（简称“监控”）工作。监控人员可以通过观察12366热线实时监控平台及12366系统统计报表数据、开展抽检及满意度调查等方式对各市12366热线的运行情况进行监控。主要工作包括：（一）查看各市12366热线的接通率、服务时限、服务内容等指标，分析各市12366热线的综合服务质效；（二）监听座席人员通话或抽查通话记录，评价各市12366服务质量；（三）监督各市知识库的更新录入情况，抽查知识内容的准确性、规范性；11（四）监督各市上报的12366热线运行情况报告及热点问题分析，提炼改善征管流程和提升服务质量的意见、建议。（五）开展12366热线服务的满意度调查；（六）及时发现12366系统及各市话务的异常情况，并进行应急干预；（七）进行后台管理监控的其他工作。第二十四条省局纳税服务处定期通报全省12366热线的质量监控情况，并将通报结果作为各市局集中服务绩效考核的依据。第六章人员培训第二十五条为保障12366系统运行稳定，提升12366热线服务人员（包括座席、质检、回访、监控等人员）的整体素质，统一服务标准，提升服务质量，省、市局应针对性地开展培训工作。第二十六条省局负责12366热线管理制度、服务规范、12366系统和知识库运维以及服务与管理师资方面的培训。第二十七条市局负责12366热线服务人员的岗前培训、日常培训、专项培训等工作：（一）岗前培训是针对12366热线新入职人员的培训。培训12重点为税收基础知识、现行税收政策、征管措施、12366系统的操作与运用、12366各项制度规范、业务技能及沟通协调能力等。（二）日常培训是以12366热线运行的常见问题、疑难问题、纳税人关注的热点问题及知识库更新的内容为主的常规性培训。（三）专项培训是对重大涉税（费）事项变动、最新出台税收政策法规、规范性文件、基层税务机关征管措施等的培训。第二十八条省、市局业务部门召开研究制定税费政策的重要会议或开展与办理税费业务有关的培训时，应通知纳税服务部门代表参加，以便12366热线服务人员及时了解政策规定出台背景、要求，提升12366热线服务水平。第七章保障措施第二十九条为确保12366热线的高效、顺利运行，省、市局要在人员、场地、经费、设备等方面提供充分保障：（一）人员保障。各市局按省局确定的座席数量配备人员，将业务熟练、服务意识和责任心强的人员充实到12366热线的团队中。各市局座席数量调整，应向省局提出申请，由省局根据12366热线运行的实际情况确定。（二）场地保障。各市局合理安排12366热线的工作场地，方便12366热线服务人员与局内业务、技术部门的工作联系，以13及满足座席人员接听电话和学习培训的要求。（三）经费保障。省局和各市局每年要做好12366热线的运行与管理的经费预算。其中，省局负责12366热线服务监控、培训及系统运维的经费预算；各市局负责12366热线市局集中服务的各项经费预算。（四）设备保障。省局负责配备12366系统运行所需的主要软、硬件和网络，市局负责配备12366热线市级集中服务的办公设备。第八章考核评估第三十条省、市局应做好12366热线的日常考核和综合考核工作。第三十一条日常考核是对12366热线服务人员的日常工作情况的考核，由各市纳税服务部门负责。日常考核结果可转人事部门作服务人员年终考核的重要依据。第三十二条综合考核分为