温州市区出租车公营管理具体实施方案

攀枝花市区出租车公司化经营管理具体实施方案一、攀枝花市区出租车经营现状与弊端（一）、当前出租车运营模式：在经历早期的市场开放与粗放经营后，1998－2000年期间，攀枝花市先后通过经营权拍卖和买断两种方式，加快了市区出租车行业的私有化进程，同时实行出租车经营权终身制，我市出租车行业从此迈入完全个体化经营的历史阶段。（二）、个体经营模式存在极大弊端。尽管我市出租车个体经营模式曾一度被推崇为出租车行业改革的典范，但随着全面市场化运作后，由于3000多辆出租车的产权、经营权和营运权是在个体经济下的高度统一，加之长期以来政府对出租车实行总量控制和运价管制政策，从而形成了出租车车主、承包中介等特殊利益群体及多层利益关系，普遍存在压榨一线司机的现象，导致个体经营模式的弊端日益显现，使得我市出租车整体行业处于不规范、低水平运作状态。一是服务质量大幅滑坡。车主、中介多级提取高额的利润以后，位于底层的出租车司机为了能赚钱，就只顾多拉快跑，由此便造成了恶性循环，高峰时段拒载、甩客、拼载、宰客等顽疾丛生，出现了无序经营局面。同时还存在车内脏乱差等问题，部分司机甚至还参加违法案件(调换假币、落地捡等)，大大损害了我市良好的城市窗口形象。二是行车安全隐患巨大。由于车主、承包人、司机之间信息不对称，司机完全不考虑对车辆的爱惜保养，导致车况低下、安全系数低，各类超速、超车时有发生，给市区行人、其它车辆带来极大的不安全因素，甚至肇事逃逸等性质恶劣事件也屡见不鲜，大大增加了安全隐患。还有，由于出租客运的高风险性，一旦出现经营者无法承受的事故赔偿责任，将势必造成社会的不和谐，而最终将由政府埋单。三是严重妨碍正常交通秩序，为取得效益最大化，出租车驾驶员经常无视交通法规，违规驾驶、任意调头、肆意抢客，因而严重影响了市区交通秩序。四是行业管理措施难以落实。面对众多的出租车经营个体，行业管理部门的各项规范化管理、提高服务质量的措施，往往得不到有效实施。五是司机自身权益无法保障。出租车司机属于特殊的劳动群体，工作时间长、劳动强度高、精神压力大，引发的身心健康问题也相当严重。二、公车公营出租车管理模式的优势（一）有利于出租车经营服务质量的根本改观，提升城市整体。推行公车公营管理之后，首先解决了“管理链”问题。个体出租车司机没有一定的工资保障，一旦营运失利，就可能发生亏本情况，结果挂靠企业管不了车主，车主也不去管驾驶员，导致管理链脱节。而在公车公营的管理模式下，不仅出租车经营风险将由企业承担，而且因出租车司机由企业统一招聘和管理培训，政府控制力就可以到位。例如，上海大众公司的出租车驾驶员，只要因为服务不规范遭一次投诉就将面临下岗。这样一来，可以使得司机的工作压力由如何赚取更多的利润转移到如何文明服务乘客，从而能有效遏制、甚至杜绝各类宰客、拒载等违法现象的发生。（二）有利于形成出租车行业的公司化管理和规模化经营，提升公营出租车品牌效应。随着司机与企业雇佣关系的形成，驾驶员精神压力、经济压力将大大缓解。公司可以在新模式下对驾驶员实行择优招聘，有效开展驾驶员学习教育和职业培训活动，规范行业服务标准，提高职业道德水平。通过制定合理的制度与规定，安排驾驶员得到充足的休息时间；通过统一形象标识、车内设备和调度管理等来树立公营出租车形象，突显公营出租车的品牌经营优势；通过制定奖惩制度、监督制度，强化驾驶员的服务意识，内外兼修，从根本上提升行业品牌效应；通过灵活的运力调度管理，合理调整出租车换班时段，可以缓解目前高峰时段存在的打车难问题，弥补个体出租车在这方面的不足，避免不必要的资源浪费。经过较长一段时期的不断做优做精，就能在社会上建立良好的企业品牌形象，这将有利于吸引全市个体出租车逐步纳入品牌企业的统一管理，形成公司化管理、规模化经营的品牌效应，从而全面提升行业整体素质。（三）有利于拓展出租车服务功能，全面服务社会大众。出租车作为一种灵活的交通工具，不应只局限于当前对严重短缺的公共交通资源的一种补充，事实上通过对出租车的统一经营管理可以发挥多种服务功能。比如，在特定时段可将其作为“礼仪出租车”使用；也可在管理部门的统一安排下，参与各项公益活动或者演练，或者调配参与抢险抗灾工作；还可充当政府部门或者企事业单位的公务车功能，从而以其规范有效的管理机制带来更为丰富的扩展能力。（四）有利于带动出租车行业整体走上规范化经营之路。通过引入公车公营模式，政府及行业管理部门可以加快理顺出租车产权、经营权和劳动关系，有利于进一步规范出租车市场。同时利用政策杠杆调节，扶持企业做大做强，让企业充分发挥自主管理能力，以打造精品公营出租车队为目标，发挥示范作用，突出品牌效应。这一方面，可以吸引个体出租车逐步参与到规范化经营中来，积极带动出租车行业整体服务水平的提升。另一方面，公营出租车以其规范化经营的优势高调加入竞争行列，势必迫使个体出租车的自我改造，有效抑制其任意违规的经营行为，从而不断引导整个行业走向自我约束、自我完善的目标，最终能够更加方便人民群众出行和提升城市文明水平。三、攀枝花××集团公车公营出租车具体实施方案（一）公营出租车具体实施操作方案1．发展目标针对当前我市出租车服务行业每况愈下的混乱情势，通过制订统一服务标准，对出租车驾驶员实行择优招聘、强化培训、规范服务、有效监管等一系列管理手段，持续打造一种完全不同于个体出租车形象的公营出租车品牌，致力于带给市民乘坐出租车的全新感受，有效改观出租车在市民心目中的不满成见，从而引导个体出租车走上规范化经营之路，最终提升市区整体服务水平，辐射区内各县、乡镇，影响周边地市出租车服务行业，树立浙南闽北出租车行业的一面崭新的旗帜。2．基本原则××公营出租车将以“真情服务社会”为经营理念，以“社会效益优先”为基本原则，通过引进先进的经营模式和管理手段，实现文明经营、科学管理、规范服务，全面服务市民，全力报效社会。3．车辆经营权限及车辆投放（1）经营权使用年：有鉴于我市个体出租车经营权终身制形成的极大弊端，经研究借鉴其它省市的成功做法，我们认为公营出租车的每一轮经营使用年限应以10年为宜。（2）投放车辆数：按照建设部推荐的大中城市出租小汽车保有量21辆/万人的标准，攀枝花作为市场经济较发达城市已明显低于这个标准。根据《攀枝花市道路客货运输发展规划(2004-2020年)》，到2008年出租车合理规模应达到4200辆。同时考虑到具备一定规模的公营车辆数量才能产生有力的规模效应，我们筹划分两期进行车辆投放，首轮拟投入300辆公营出租车。待运作逐步完善且取得初步成效后，我集团公司再追加投放200辆，以期我市出租行业现状得以彻底改观。4．经营管理（1）营运时间：××公营出租车将实行16小时（早7点至晚23点）两班制营运，保持24小时有车运营。在晚23点至次日7点之间，80％的车辆将停止营运并进行适当维护修理，仅留20％的车辆继续营运，每晚20％营运车辆将进行轮换，确保所有车辆得到有效休整。同时，根据客流高峰低谷科学安排运力，减少不必要的资源浪费，加强驾驶员作息时间安排管理，交接班时间尽量避开个体出租车，缓解换班期间市民打的难题。（2）收费标准：执行目前攀枝花现有出租车行业标准，并按照“有零找零,无零免零”的方式来适应攀枝花出租车行业特性。（3）运营方式：为彻底“根治”个体出租车行业的弊病，突显公营出租车的“严格管理、优质服务”的特色，将实施六个“统一”的公营出租车管理措施。具体为：①统一车型（车载设备）。公营出租车所投入的车型全部一致，统一配备车载信息设备，且等级档次将明显高于当前个体出租车，选型将主要突出安全与舒适两大特性。同时，可视市场需求情况，将对小部分车辆进行专门改装，以更加适应特殊群体需求。②统一形象标识。以对公营出租车量体裁衣的方式，制作明显区别于个体出租车的统一形象标识，并对所有上岗驾驶员实行统一着装，致力于打造一支出租车行业的新力军，不仅可以让广大市民耳目一新，而且可以轰动整个出租车行业。③统一服务标准。制定公营出租车的统一服务流程，在乘客上车、到达目的地、车费结算及旅客下车等一系列环节均有标准的服务用语，展现温馨服务。制定统一的监督奖励标准，接受旅客意见与投诉，驾驶员一经查实或旅客投诉属实将受到停岗、罚款、辞退等相应处罚。可以说，这多项规范服务措施将成为我市出租行业的一剂猛药，改变市民多年来对出租行业的看法。④统一调度、呼叫管理。通过安装GPS系统，设立调度、呼叫中心，对公营出租车实施统一协调管理。还将推行出租车呼叫中心，类似上海大众的96822呼叫中心，旅客只要拨打该中心电话即可叫车，有利于减少车辆空驶率。该业务在上海、杭州等大城市早已推广，也是行业发展形势所趋。待发展成熟后，我集团公司还将推行电话预约出租车业务，采取定点定时、约点不误、误时赔偿等一系列措施。另外，中心还将承担失物招领、投诉受理等功能。⑤统一安全管理。对出租车的安全管理实行行政一把手负责制，逐级签订行车安全责任书，并建立专门的安全管理机构，定期召开驾驶员安全会议，传达、学习有关文件和指示，总结经验教训，针对实际情况，提出具体要求，消除事故隐患，做好安全预防。同时建立各类事故、违章资料档案，设置驾驶员安全台帐，考核行车安全指标，发现未达标者将一律辞退。⑥统一停放维修。我集团公司下属有专业服务出租车维修的修造公司，能提供日常的车辆保养维修等技术支持。××公营出租车在非营运时间将实行统一停放、统一保养、统一维修，出车时则必须通过安全车况检测。同时，根据实际情况测定保养公里数间隔，定期实行车辆维护。我们还将在每辆车上安装行驶记录仪，并结合定点加油等措施，制定严密的耗油百车公里定额指标，促使司机规范操驾车，以期达到节能减排的目标。5．承诺服务；为向广大市民提供优质的乘车环境，进一步提高出租车行业服务质量，我们将对××公营出租车实行“承诺服务、违诺赔偿”制度，其承诺服务内容如下：（1）不发生甩客、宰客、拒载、擅自拼载等行为，实行举报有奖；（2）驾驶员着装统一规范，须向乘客“问好、致谢、道别”；（3）驾驶员在行车过程中不打电话、不吸烟，不向窗外乱丢东西、吐痰，按乘客要求使用空调、音响等设备；（4）到达目的地后按要求结算车费、出具发票，结算车费时有零找零、无零免零；（5）车容良好，车厢外部每天清洗，内部每趟次清扫，头套坐垫每周至少更换3次。上述承诺将公布于车内醒目位置，一旦旅客发现有违反规定情况之一者，可拒付车费，并可拨打公司投诉电话或运管投诉电话,一经查实，退一奖一。投诉中心将第一时间予以处理。6．驾驶员管理（1）驾驶员招聘：将按人车比2.5:1择优招聘出租车驾驶员，估计一期约需驾驶员800名。驾驶员户籍原则上以本地区为主，并参照××公营快客驾驶员的做法，与其签订劳动合同或劳务派遣合同，实行8小时工作制，采取固定的计时工资和浮动的效益工资(综合考虑行车里程及单车营收等因素确定)相结合的工资形式（加班费另算），依法为其缴纳养老、工伤等社会保险。我们认为，只有给予相对稳定、提高的收入，才会有相对固定、良好素质的驾驶员，也才是确保出租车服务质量的根本途径。（2）驾驶员培训：分岗前与岗中两部分进行科学合理的培训，岗前为全面培训，主要学习基本上岗知识；岗中为持续性强化教育培训，每月必须定期召开一次例会，组织学习交通运输管理的有关法律、法规，要将行风行规、业务知识、服务规范和语言形体礼仪作为教育管理的主要内容。每周例行安全教育会议1次，强化行车安全意识。（3）驾驶员考核：将参考我集团公司下属客运站星级站务员考核标准，采取积分制管理的方式，对拒载、绕道、拾物不还、违章、不开空调等诸多不文明行为及遭旅客有理由投诉等进行扣分处理，一个计分周期内按累计扣分数予以停班、罚款甚至辞退等处理措施。对达到一定时间段无扣分驾驶员进行星位升级激励，增加其工资系数，对受到媒体、旅客赞扬的也相应进行表彰。同时，制定信用考核机制，树立典型，不断提升驾驶员的个人服务素质，从思想上根除不规范服务现象，齐心协力维护公营出租车品牌形象，增强驾驶员对企业的归属感、责任感与荣誉感。7．现代化出租车信息技术方案（1）车载配备。公营出租车内装