电销版呼叫中心培训

电销版呼叫中心培训荣易科技-公司简介荣易科技有限公司（RYKJ）是从事基础软件、行业软件、通信软件等专业软件公司。荣易科技自主研发的奇胜快速开发系统，是一款易用、高效、稳定的业务开发平台，目标是打造功能强大的通用开发系统，降低开发门槛，让更多的公司企业，能够结合自身情况，自己就能开发出专属的业务系统。结合特定行业的具体业务流程和特点，为我们的客户提供最全面、功能最丰富的解决方案。目前在呼叫中心领域，利用奇胜快速开发平台，已经开发出奇胜呼叫中心系统，奇胜计费软件，奇胜录音软件等系列软件产品，并在电购系统、医药系统广泛应用，以先进的管理体系，丰富的系统功能，优秀的扩展功能，完善的数据报表，赢得了众多用户的青睐。荣易科技秉承着诚信、务实、创新、服务的企业精神，为客户提供更先进，更高效，更稳定的软件产品，完善的售后服务解决用户后顾之忧。拓扑图-三汇板卡拓扑图-交换机员工培训•电话使用•软件登录•界面介绍•工作流程•员工操作•报表系统•管理功能•常见问题员工培训-电话使用一、接听电话电话铃响时，先戴好耳麦，再按一下挂机键即可接听。通话过程中，屏幕常亮。通话结束时，再按一下挂机键，即完成挂机操作二、手动外呼戴好耳麦，按一下挂机键，屏幕亮后，键入电话号码。三、软件外呼按一下挂机键，电话屏幕亮后，点击软件上的呼出按钮员工培训-软件登录一、打开软件双击桌面的奇胜电销呼叫中心或者打开谷歌/火狐/IE10以上浏览器，导航栏输入http://服务器IP/login.php。如二、登录在打开的界面中输入用户名和密码及座席电话的分机号，点击登录,默认超级管理员用户ryadmin密码rykj123,注：1，用户名和密码可以在任意一台座席电脑登录2，分机号必须与座席的电话一致3，退出系统时必须点退出系统按钮后再关闭软件，否则再次登录可能被告知已被登录4，如果不填分机号，将没有弹屏、软件控制电话等功能员工培训-默认帐号系统超级管理员账号是ryadmin,密码rykj123管理员的用户名admin,密码admin主管的用户名zg,密码zg1233个班长的用户名bz1,bz2,bz3,密码都是bz1236个组长的用户名z1到z6,密码都是zz12330个组员的用户名是a1到a30,密码都是123初始有60个分机号,从201到260界面介绍-登录界面打开谷歌浏览器，手动输入登录地址界面介绍-主界面红点表示有新数据，点击打开或刷新页面快捷图标，鼠标悬停有提示，常用的是任务分配，我的任务，任务查询，订单处理，订单查询，我的提醒快捷图标，鼠标悬停有提示，依次为两个模拟弹屏，即时通讯，拨号盘，系统退出等按钮界面介绍-弹屏(客户)界面一来电弹屏界面和客户界面是一样的，来电时会自动弹出，从客户中心-客户信息页面也可以录入新客户新客户来电弹屏，显示客户的电话号码、电话归属的省份、城市，如果设置了对应的外线号码映射，则客户来源会显示来自如媒体、广告来源界面介绍-弹屏(客户)界面二来电弹屏界面和客户界面是一样的，来电时会自动弹出，从客户中心-客户信息页面也可以录入新客户老客户来电弹屏，会显示客户的历史记录，如果该电话被保存为多个客户，则弹屏时会显示一个客户列表，话务员咨询客户信息后确定是哪一条记录（这种情况很少出现，只有当客户的电话被重复的手工录入为第二个号码才会出现）界面介绍-弹屏(客户)界面三来电弹屏界面和客户界面是一样的，来电时会自动弹出，从客户中心-客户信息页面也可以录入新客户电话按亮后，点击手机图标即可呼出电话界面介绍-新订单界面在客户信息页面-订单面板中，点击打开下单页面1、点击保存后，会生成一个没有产品的订单信息，这里显示订单编号是917。并将客户信息给取过来，货款金额和运费都是空的，一会加完产品后再做改动工作流程-基本流程分配处理沟通下单生成任务新客户任务回访任务客户电话呼入网络、录入、导入工作流程-订单流程下订单-(正在输入)生效(等待审核)审核不通过再次生效审核通过配送取消发货签收退单对账回款工作流程-订单处理快速添加订单或手工录入订单保存生效后，班组长或专门的核单人员在日常管理-订单审核中可以看到待审核的订单员工操作-组员功能一、接线、录入客户接听电话或手工录入客户信息二、处理分配任务处理组长、班长分配下来的任务，在“日常工作-我的任务”打开。任务类型有：首次进线、再次进线、导入线、网络线、待回访、回收线、录入线、找人售后。三、回访并保存客户信息四、客户下订单，订单信息跟踪维护。员工操作-班(组)长功能一、有组员所有功能二、班(组)内任务分配及查看三、班(组)内客户查看四、班(组)内订单审核，跟踪，查看五、统计功能六、知识库内容维护员工操作-管理员功能一一、信息维护部门信息管理、员工信息管理、使用权限管理、常用信息设置(物流、媒体、职业等等信息)、外线号码映射、统计数据规则设置。产品分类管理、产品信息管理、销售方案设置。二、管理功能分机管理控制：查看或控制员工分机状态。运行信息：查看系统运行状态，服务器剩余空间日志信息：分析操作数据，结合服务器详细日志可追溯员工操作的每一个步骤三、服务器系统备份：直接将安装目录复制后压缩备份到U盘或其他电脑日志清理：由于保存了所有成员的详细操作记录，日志系统很庞大，需要定时将过期的运行日志清除或压缩备份后清除，建议一个月清理一次员工操作-管理员功能二四、日常检查服务器是否正常运行，空间是否有剩余。广告前先测试电话是否通畅、IVR是否正常、接线员工电话是否示闲状态。五、问题处理系统突然变慢：1查看系统是否正常启动，通常是由于缓存系统没有启动造成。2查看服务器内存是否被占满，3查看服务器磁盘是否还有剩余空间报英文错误：一般是数据库链接不上报的错误，可能原因有，1服务器突然断电，造成数据库损坏，需要修复数据库。2数据量太大，数据库处理不过来。3访问系统的用户数增加，需要升级服务器或增加新服务器做主从库分担压力。4改动过系统功能或进行了二次开发，请将系统恢复到改动之前的状态，从日志中分析原因，对新功能进行优化后再上线。报表系统一、工作统计工作统计数据不是精确的，其统计的数据由日常工作产生的，员工操作流程越规范，统计数据越准确。为此工作统计数据可以判断某个中心或某个组的工作规范程度，另外由于工作统计数据是工作过程中生成的数据，所以可以实时生成统计报表，并且系统资源消耗很少的系统资源。工作统计报表的数据源自统计规则生成，可以自定义统计规则，方便客户自行定义开发统计报表。系统按角色不同自带6个统计模块，每个统计模块有6个统计视图按不同条件展现统计结果。二、财务统计财务统计是对正在操作的数据进行统计，统计的数据是精确的，但由于对正在操作的数据表进行查询，会严重影响正常操作，比如任务、客户、订单这三个功能是日常工作中使用最频繁的数据，如果对这三个数据表做统计，统计时会独占这些表，在独占的过程中座席的界面将被卡死。所以做财务统计时，请选择在非高峰时期进行，以免影响正常运营。管理功能-部门管理部门分为三个级别，依次为中心--班--组，中心有若干班，班有若干组。每个级别可设置分机列表和电话分配方式。每个级别均有自己的分机列表设置、进线分配方式，和默认出局码分机列表：组的分机列表范围必须在班的分机列表之内,班的分机列表必须在中心的范围之内。接线(掉线)分配方式：可以为空，空表示按上一级的配置，如果到中心也是空的，则进线进入总系统，由管理员或有总线分配权限的成员分配进线。默认出局码：可以为空,表示取上一级的出局码。在拨号盘中会将组-班-中心的默认出局码加入使用管理功能-常用信息设置基础设置-常用信息设置，有两个视图，常用字典设置(物流、媒体、职业等十几项基础数据设置)和外线号码映射改成1改成顺丰外线号码映射信息添加后，客户第一次来电会按照该设置自动获取媒体等信息管理功能-产品设置产品设置，需要先设置产品分类，再添加产品管理功能-销售方案销售方案在快速添加订单功能中使用。产品添加完成后便可维护销售方案。需要先添加方案，再往方案中添加产品信息常见问题一、系统突然变慢：1、查看系统是否正常启动，通常是由于缓存系统没有启动造成。2、查看服务器内存是否被占满。3、查看服务器磁盘是否还有剩余空间。二、报英文错误：一般是数据库链接不上报的错误，可能原因有：1、服务器突然断电，造成数据库损坏，需要修复数据库。2、数据量太大，数据库处理不过来。3、访问系统的用户数增加，需要升级服务器或增加新服务器做主从库分担压力。4、改动过系统功能或进行了二次开发，请将系统恢复到改动之前的状态，从日志中分析原因，对新功能进行优化后再上线。三、不能弹屏或软外呼：1、检查登录时是否登录对了分机号，在我的主页中会有显示。2、使用的浏览器是否符合要求，CRM系统使用了html5功能，如果浏览器不支持html5功能的话，将不能使用电话功能。支持html5功能的浏览器有火狐、谷歌、ie10以上版本的浏览器。3、检查浏览器是否装了插件，某些插件会干预浏览器的正常运行。四、无法示闲示忙：1、与“三”进行同样检查2、检查交换机和CTI服务系统是否正常启动。（三汇板卡系统请检查三汇交换系统是否正常运行）五、客户电话无法呼入1、与“四”进行同样检查2、检查座席电话状态是否示忙状态谢谢