危机公关--业主投诉

业主投诉、冲突与危机化解之水煮篇一、危机产生的背景基尼系数过大国际上常用基尼系数(低收入人群所占人口百分比和总收入百分比之间的关系)定量测定社会居民收入分配的差异程度。认为基尼系数低于0.2表示收入过于公平；而0.4是社会分配不平均的警戒线，故基尼系数应保持在0.2～0.4之间，低于0.2社会动力不足；高于0.4，社会不安定。我国改革开放前的基尼系数为0.16（是绝对平均主义造成的）。通常把0.4作为收入分配差距的“警戒线”，根据黄金分割律，其准确值应为0.382。一般发达国家的基尼指数在0.24到0.36之间，美国偏高，为0.4。中国大陆基尼系数2010年超过0.5，已跨入收入差距悬殊行列，财富分配非常不均。中国基尼系数高于所有发达国家（如日本基尼系数仅为0.23）和大多数发展中国家。这是一系列社会问题的根源。恩格尔系数越来越高恩格尔系数(Engel'sCoefficient)是食品支出总额占个人消费支出总额的比重。19世纪德国统计学家恩格尔根据统计资料，对消费结构的变化得出一个规律：一个家庭收入越少，家庭收入中（或总支出中）用来购买食物的支出所占的比例就越大，随着家庭收入的增加，家庭收入中（或总支出中）用来购买食物的支出比例则会下降。推而广之，一个国家越穷，每个国民的平均收入中（或平均支出中）用于购买食物的支出所占比例就越大，随着国家的富裕，这个比例呈下降趋势。塔西佗效应和陌生人敌意“塔西佗效应”就是：当政府失去公信力时，不论说真话还是假话，做好事还是坏事，都会被认为说假话，做坏事。“陌生人的敌意”：意指公众对企业会有一种防范陌生人般的敌对情绪。正是这种弥漫于公众中的天然防范心理，则会使得突然爆发的企业危机事件，迅速超出单一服务事故、产品问题等引致危机本身的范围，而蔓延成一场对企业或行业严重的信任恐慌。二现象分析一个小区：具体项目。两种投诉：个诉、群诉。三类问题：投诉态度、投诉房屋质量、投诉物业管理。四个阶段：潜伏期、爆发期、处置期、善后期。五种渠道：电话、现场、政府部门、新闻媒体、法院。三应对方法一个意识：危机意识。两个底线：法律底线、协商底线。三套方案：日常方案、应急方案、替代方案。四种知识：法律知识、工程知识、沟通知识、国情知识(比如就开发区来说，局办象皇军、集团象国军、项目公司象解放军、公服公司象八路军、创业公司象伪军、股份象红军)。五个原则：积极、及时、冷静、灵活、善后。四、乱弹琵琶--之“四大名著与房地产开发”篇1、开发阶段象《红楼梦》：美好开始、惨淡收尾开发商象贾珍：建一座大观园式高品位建筑；业主象刘姥姥：对小区充满憧憬、充满期待；前期部象王熙风：精明能干、掌控全局；工程部象贾宝玉：心地善良、身瘦力弱；销售部象贾雨村：八面玲珑、口若悬河；客服中心象林黛玉：多愁善感、命运多舛；财务部象尤三姐：敢作敢当、轰轰烈烈综合部象焦大：劳苦功高、默默无闻2、建设阶段象《三国演义》：乱象纷争、一统天下开发商象曹操：文武双全，治国之能臣，乱世之奸雄；施工单位象司马懿：熟悉兵法，多智谋，善玩权术；前期部象徐庶：天下奇才、不图名利；工程部象诸葛亮：有安邦定国之才，扶民济世之志，惜时不与其，只得鞠躬尽瘁，死而后已；销售部象张飞：勇冠三军，但性格鲁莽；客服中心象黄忠：常打先锋、年岁虽大，却常不服老；财务部象魏延：武功高深、琢磨不透；综合部象陆逊：做人低调、本事不小3、交付阶段象《水浒传》：群情激愤、官逼民反开发商象及时雨宋江：为人仗义、总想招安；施工单位象小霸王周通：惹事生非、欺软怕硬；业主象霹雳火秦明：性格急躁、声若雷霆；前期部象智多星吴用：谋划在前、教唆别人；工程部象花和尚鲁智深：脾气火爆力量惊人；销售部象鼓上蚤时迁：轻功高明，踪迹难寻；客服中心象豹子头林冲：经常受气、申诉无门；财务部象一丈青扈三娘：武艺高超难以沟通；综合部象入云龙公孙胜：腾云驾雾、鞍前马后4、维保阶段象《西游记》：过程曲折、结局圆满开发商象唐僧：性情和善、胆小怕事；施工单位象白骨精：变化多端、最终现行；业主象猪八戒：遇事好赖、争利实在；前期部象太上老君：息事宁人、好好先生；工程部象托塔天王：每逢大事、必先钦点；销售部象嫦娥：一飞冲天，无处寻觅；客服中心象沙和尚：任劳任怨、忠心不二；财务部象观世音菩萨：众望所归、顶礼膜拜；综合部象白龙马：默默奉献、无名无利你听还是不听，你就坐在哪里不管你信不信，反正我是信了！谢谢大家！