第八讲 组织管理沟通

第八讲：组织管理沟通大理学院教育学院张颖夫博士15125209083Albert.zhang123.163.com良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。——美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人际沟通的成功。”一、人际沟通与管理沟通（一）沟通的定义1、沟通是指信息在人与人之间的传递。信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。它是一种通过传递观点、事实、思想、感受和价值观而与他人相接触的途径。2、一种双边的影响行为的过程。在这个过程中，一方（信息源）有意向地将信息码通过一定的渠道传递给意向所指的另一方（接受者），以期唤起特定的反应或行动。（二）沟通过程与沟通要素信息源（信息发起者）编码（组织信息）传送渠道（语言、非语言、沟通技术）解码（接受信息并对信息作出解释）信息接受者反应（接受者对信息的理解和态度）反馈（接受者将反应传回给信息源）沟通环境（时间、地点、双方的背景）（三）有效的人际沟通1、信息的接受者对信息的理解应该与信息的发送者的意图一致。2、保持信息接受者对信息做出所期待的反应与反馈。3、与信息接受者保持良好的关系有效沟通的关键因素编码：组织信息解码：接受信息并对信息作出解释传递渠道：语言、非语言和通讯技术反馈：接受者将反应传回给信息源影响传递信息和接受信息的主要因素技能（听、说、读、写、逻辑思维）知识范围情感和态度个人经历和文化背景人决定语言和非语言的含义环境决定含义的框架人决定语言和非语言的含义物理空间的多层面含义语言与非语言的文化含义非语言行为与符号的类型眼神与面部表情体语与手势装饰性符号（衣着、颜色、气味）近体语副语言（音质、音幅、音调、音色）时间与空间沟通障碍分析及对策认知选择信息过滤情感、情绪语言本身非语言行为与符号地位和角色对人际沟通的理解沟通是一种心态：你是否有和他人沟通的意愿，乐于和他人交往是前提。沟通是理解力：沟通良好证明你能理解他人的兴趣、爱好、性格、习惯等。沟通是影响力：沟通的目的是为了影响他人，或彼此影响。沟通是控制力：沟通的目的是为了控制他人，以达到自己的目的。沟通是一种期待：沟通是为了获得对方的良好反应。沟通展示性格：沟通是性格之间的融合。良好的沟通能力证明有良好的性格特征。沟通无止境：沟通是人与人精神上的交流，心灵上的契合，没有止境。沟通是感悟：沟通是对人和事有同共的理解。人际沟通与管理沟通的关系管理沟通以人际沟通为基础。人际沟通常常是本能的、经验性的、以个性为基础的。管理沟通在此基础上强调科学性、有效性和理性。二、组织内部管理沟通假设：你刚刚被提拔为某部门的经理，你很快与你的下属和同事建立了良好的人际关系。但是，在你的部门有两位下属张三和李四总是把应该经过你的事情直接报告给你的上司。这两位职工在公司的时间至少比你长10年，而且非常了解你的上司。你是否要与他们谈论此事？你是否要与你的上司谈此事？为什么？如果要谈，你准备怎样谈？专题讨论怎样与你的上司沟通。怎样与你的下属沟通。与上司沟通的五大问题问题之一：我的上司是什么类型的人？问题之二：我的上司是“上午人”还是“下午人”？（工作习惯）问题之三：我是否在帮助上司实现他的目标？问题之四：我是否清楚上司对我的期望？问题之五：我是否尽全力使上司和所在的部门表现优秀？买土豆的故事:张三和李四同时受雇于一家店铺，拿同样的薪水。一段时间后，张三青云直上，李四却原地踏步。李四想不通，老板为何厚此薄彼？老板于是说：“李四，你现在到集市上去一下，看看今天早上有卖土豆的吗？”一会儿，李四回来汇报：“只有一个农民拉了一车土豆在卖。”“有多少？”老板又问。李四没有问过，于是赶紧又跑到集上，然后回来告诉老板：“一共40袋土豆。”“价格呢？”“您没有叫我打听价格。”李四委屈地申明。老板又把张三叫来：“张三，你现在到集市上去一下，看看今天早上有卖土豆的吗？”张三也很快就从集市上回来了，他一口气向老板汇报说：“今天集市上只有一个农民在卖土豆，一共40袋，价格是两毛五分钱一斤。我看了一下，这些土豆的质量不错，价格也便宜，于是顺便带回来一个让您看看。”张三边说边从提包里拿出土豆，“我想这么便宜的土豆一定可以赚钱，根据我们以往的销量，40袋土豆在一个星期左右就可以全部卖掉。而且，咱们全部买下还可以再适当优惠。所以，我把那个农民也带来了，他现在正在外面等您回话呢……”怎样与你的上司沟通获得上司的信任，建立良好的工作关系了解上司的同时让上司了解你沟通的内容、沟通的方式、寻求反馈如何影响你的上司如何劝说你的上司如何处理与上司的矛盾怎样与你的下属沟通树立威信，提高可信度鼓励下属积极参与，减少阻力怎样说服和激励下属怎样对下属授权怎样协调下属之间的矛盾怎样处理与下属的矛盾三、冲突管理中的沟通（一）什么是冲突冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。冲突与差异是否真实存在并没有关系。只要人们感觉到差异的存在，则冲突状态也就存在。冲突的两种极端情况是：一端为微妙、间接、高度控制的抵触状况；另一端为明显、公开的活动，如罢工、争斗、骚乱和战争。冲突管理的原则：西方观点：倡导建设性冲突，并控制在适度水平。中国观点：依中国传统文化的儒家思想，以贵和、持中为处理冲突的原则。思考：和谐社会是静态和谐而是动态和谐（或有限冲突中的和谐）？处理冲突的5种策略回避：既不满足自身的利益也不满足对方的利益，试图置身于冲突之外，保持中立。妥协：是一种交易，双方的目标都是在现有条件下获益最大。竞争：只满足自身的利益，为达到目标而无视他人的利益：常含有权力因素。迁就：只考虑对方的利益或屈从对方意愿。合作：合作尽可能地满足双方利益回避（2003年的SARS危机）忽略冲突并希望冲突消失将问题例如不考虑对象，或者将其束之高阁。要求放慢节奏以抑制冲突采取保密手段以避免正面冲突求助于正式规则，将其作为采用某种冲突解决方法的理由妥协（07年厦门PX项目事件）谈判期望成交和达成协议寻求满意的或可能接受的方案厦门PX是个化工项目，投资逾百亿，产值可达800亿。但距离人口密集区过近，有环境污染之险。6月1日数千市民集体“散步”市政府广场，及至厦门市政府宣布暂停工程，PX事件的进展牵动着公众眼球；从二次环评、公众投票，到最后迁址，地方政府与公民百姓，从博弈到妥协，再到充分合作，留下了政府和民众互动的经典范例。竞争（08年云南普洱孟连事件及各种野蛮拆迁）创造胜败局势运用对抗运用权力达到某人的目的迫其认输迁就退让、屈服和顺从（在和政府有矛盾时老百姓的屈服。如城管、拆迁）合作（如汶川地震中的政府和志愿者的关系）解决问题的姿态正视分歧并进行思想和信息上的交流寻求整合性的方式找到大家都能取胜的局势视问题和冲突为一种挑战冲突管理中的沟通五部曲以倾听态度进行背景询问告知来龙去脉，让对方知道自己的处置、立场和难处针对对方的需要考虑，提出双方都可以接受的要求提出上中下三种务实方案，寻求合作。当机立断，进退合宜地采取行动谢谢！