顾客满意度测评烟草行业解决方案

行业解决方案|2007版1CSIResearch顾客满意度测评烟草行业解决方案上海市质协用户评价中心行业解决方案|2007版2CSIResearch烟草行业顾客满意度研究行业解决方案|2007版3CSIResearch上海烟草集团公司测评框架„上海地区的测评内容包括卷烟质量、营销服务和物流服务，调查对象包括优先公司零售点和消费者。消费者有限公司零售店营销服务卷烟质量上海烟草集团（上海市场）12有限公司零售店物流服务3行业解决方案|2007版4CSIResearch济南卷烟厂抽样方案„烟草公司和零售网点采用面访的调查方法，消费者采用拦截访问的调查方法。抽样设计......泰安济南城区县市烟草公司：全数消费者：随机抽样零售网点：抽样调查行业解决方案|2007版5CSIResearch零售网点服务竞争比较分析„某卷烟厂委托本中心开展零售网点满意度调查，通过与主要竞争对手的零售网点满意度比较分析发现在促销活动的频度、形式等方面差异明显，直接影响到了零售网点销售该卷烟厂卷烟的积极性。行业解决方案|2007版6CSIResearch某品牌卷烟内在质量分析„针对某品牌卷烟开展的顾客满意度测评分析结果显示，该品牌卷烟内在质量在卷烟劲头、抱灰能力方面相对薄弱且影响力相对较大，需重点关注。行业解决方案|2007版7CSIResearch卷烟品牌未上柜的主因分析„某卷烟厂委托本中心开展某卷烟品牌在某地区的销售情况调查，针对零售网点上柜率低的情况进行分析发现主要是由于当地烟草公司货源不足造成的。行业解决方案|2007版8CSIResearch上海市质协用户评价中心介绍行业解决方案|2007版9CSIResearch资质情况„成立于1999年„直属于上海市质量协会、上海质量管理科学研究院„国内第一家专业从事顾客满意度测评的第三方中介技术服务机构„具有独立法人资格、统计调查资质和行业会员资格机构宗旨：科学、客观、公正、信誉发展方针：服务政府、服务企业、服务社会行业解决方案|2007版10CSIResearch服务范围„以上海、长三角及沿海经济发达地区为中心，服务范围覆盖全国„至今为300多家企事业单位开展了近600个服务项目„至今开展了近百项社会公益调查，在国内主流媒体报道转载行业解决方案|2007版11CSIResearch研究团队„SCEC历经多年的发展，通过人才引进和技术培训，形成了一个由技术素养高、实践经验丰富的研究人员、资深专家和访调人员组成的服务团队专家研究人员项目专家调查负责人技术专家统计负责人项目主管面访人员电话访问人员访调人员行业解决方案|2007版12CSIResearch业务发展„为国家、上海市和外省市各级政府部门提供服务„为宝钢股份、上海烟草、济南烟草、上海移动、巴士集团、上海建工集团、上海石化、河南新飞、上汽集团等一批知名品牌企业开展各项服务99年00年01年02年03年04年05年06年行业解决方案|2007版13CSIResearch学术交流„在大量实践案例的基础上，撰写出版了《顾客满意度测评》专著„每年举办上海顾客满意论坛，邀请各大院校学者、专家、企业事业单位管理人员进行学术和实践交流行业解决方案|2007版14CSIResearch技术设施„引进国际上最新版本的专业统计软件（SPSS14.0）深度挖掘顾客满意度数据信息，在项目中进行数据的基本计算、数据的比较及显著性检验、指标的影响力和优先改进分析„采用最先进WINCATI计算机辅助电话访问软件，根据调查信息数据库开展客户满意度调查，并进行实时质量监控，以确保可靠有效的调查质量„拥有经专业培训具有良好素质的访问员队伍，常年开展项调查，具有丰富的访问经验行业解决方案|2007版15CSIResearch核心技术„外部顾客满意度研究‡在国内率先引进国际上先进的顾客满意度指数理论，并进行了广泛的企业实践应用‡设计开发了基于持续改进的顾客满意度管理体系，经过大量的项目实践尤其在宝钢国际和上汽销售等世界五百强企业的实践运用已成为成熟技术和方法„内部顾客满意度研究‡“关爱你的客户、关爱你的员工，那么市场会对你倍加关爱“的黄金法则阐述了内部顾客满意度的重要性‡内部顾客满意度调查提供了一个很好的内部沟通和交流工具‡上海市质协用户评价中心的研究已经将内部顾客的内涵从员工延伸到职能、职级、分子公司，基于内部顾客服务链为企业寻求更为全面的改进途径。行业解决方案|2007版16CSIResearch行业经验„先后为宁波卷烟厂、济南卷烟厂、上海烟草（集团）公司、浙江中烟工业公司等烟草企业开展了顾客满意度测评，在烟草行业拥有较为丰富的测评经验省外烟草公司、省内外零售户及消费者满意度调查浙江中烟工业公司2006年市内外烟草公司/有限公司、零售网点及消费者、内部员工满意度调查上海烟草集团2005-现在省内外烟草公司、省内零售网点及消费者满意度调查济南卷烟厂2004-2006年省内外零售网点及消费者、内部员工满意度调查宁波卷烟厂2002-2003年项目主要内容委托企业服务时间行业解决方案|2007版17CSIResearchCUSTOMEREVALUATIONCENTER-ANAFFILIATEOFSAQ上海市质协用户评价中心中国上海市曹杨路1040弄1号中友大厦7楼邮编：200063电话：[phone]传真：[phone]电邮：[e-mail]网址：