天猫售前售后客服KPI指标

项目方向考核项目工作场景细节解释4567工作具体细分细节1238售前售前售前售前售前售后售后售后下单转化率付款转化率接待数量销售客单价旺旺回复率催付款催发货纠纷完成率售前咨询，引导下单引导下单，跟踪付款售前的咨询引导下单售前的咨询接待后台订单的管理后台订单的管理交易纠纷整体客户服务引导订单成交并付款，越高越好整体客户服务引导订单成交并付款，越高越好当天当班中所接待的咨询买家数量，越多越好通过接待客户引导下单之后得出的客单价，越高越好接待好每一位顾客，完美接待客户的每一个问题，不遗留客户问题，保证最后回复通过及时跟踪后台未付款订单的付款状态，进行催付通过及时跟踪后台延迟发货订单的原因及处理处理当天在线及后台买家申请的售后交易序号考核项目详细描述考核分级分值x≥100%100100%＞x≥90%9090%＞x≥80%7580%＞x≥70%6070%＞x≥60%4560%＞x≥50%3050＞x0121891011综合销售指标完成率售后售后综合综合满意度实际销售额/计划销售额纠纷完成率回复率响应时间聊天记录售前咨询售后服务交易纠纷售后客户的接待咨询售前咨询售后服务售前咨询售后服务处理当天在线及后台买家申请的售后交易接待并解决每一个售后客户的咨询与问题解答，不遗留客户问题并及时跟踪处理进度，直至完成针对买家旺旺消息的反馈时间间隔通过事后聊天记录的抽查，发现客服服务的态度，心态与质量，越优越好（主观判断）售前：单客服服务满意度或订单完成时对整笔交易的满意度；售后：对售后处售前绩效考核权重x≥38%10038%＞x≥34%8034%＞x≥30%6030%＞x0x≥9510095%＞x≥90%9090%＞x≥80%7580%＞x≥70%6070%＞x≥60%4560%＞x≥50%3050≥x0x≥98%10098%＞x≥95%8095%＞x≥90%6090%＞x035s≥x10040s≥x＞35s8050s≥x＞40s6060s≥x＞50s40x＞60s010080600x≥均值100均值＞x≥80%8080%＞x≥5060234567询单转化率下单最终付款率旺旺回复率响应时间满意度客单价最终下单人数/咨询人数最终付款人数/最终下单人数回复的客户/总接待的客户平均每个客户的旺旺响应时间按照主管要求完成分配的任务/平时的工作表现付款总金额/下单总笔数上级打分50＞x0序号考核项目详细描述考核分级分值x≥95%10095%＞x≥90%8090%＞x≥80%6080%＞x0x≥95%10095%＞x≥90%8090%＞x≥85%6085%＞x≥80%4080%＞x0x≥95%10095%＞x≥90%8090%＞x≥85%6085%＞x045s≥x10060s≥x＞45s8080s≥x＞60s60100s≥x＞80s40x＞100s01008060123475交易纠纷完成率后台订单管理旺旺回复率响应时间客单价聊天记录交易纠纷解决数/交易纠纷数对于后台订单异常状态的一个跟踪管理及解决回复的客户/总接待的客户平均每个客户的旺旺响应时间付款总金额/下单总笔数通过抽查，发现客服服务的态度，心态与质量，越优越好（主观判断）上级打分售后绩效考核权重01008060010080600客服等级分值绩效工资底薪全勤奖及餐补金牌客服x≥902500*x2000400普通客服90＞x≥752000*x1500300待提升客服75＞x≥601000*x800200客服等级分值提成底薪全勤奖及餐补金牌客服x≥90销量*8%1200*x400普通客服90＞x≥75销量*%51200*x300待提升客服75＞x≥60销量*3%800*x200567聊天记录专业知识满意度通过抽查，发现客服服务的态度，心态与质量，越优越好（主观判断）通过观察在工作过程中与客人的话语交流熟练度和专度性（主观判断）按照主管要求完成分配的任务/平时的工作表现上级打分上级打分上级打分第一种工资模式第二种工资模式客服等级分值绩效工资底薪全勤奖及餐补金牌客服x≥9022001500400普通客服90＞x≥7518001200300待提升客服75＞x≥601000800200销售额完成度售后团队售前团队x≥目标（x-目标）*0.01（x-目标）*0.01目标＞x≥80%无无80＞x≥50无无售后工资模式团队奖励模式影响因素计算基准工作具体细分细节诸多因素诸多因素客服分流权重，店铺自身流量，客服接待能力，促销活动推广等关联营销、客户关怀、话术引导、店铺产品均价、商品本身展示等对于客户回复的认真态度，工作的细致耐心等催付手段及话术技巧等与各部门同事之间的协调和及时性工作的积极性、话术技巧和售后技巧以及对于产品信息掌握的熟练度超级绩效为准超级绩效为准超级绩效为准超级绩效为准超级绩效为准权重超额50%以上加分30工作的积极性、话术技巧和售后技巧以及对于产品信息掌握的熟练度对于工作态度的积极热情产品掌握熟练度、快捷回复的使用、打字速度等客服专业程度、客服心情心态等服务满意度、交易满意度、商品满意度上级评分20超级绩效为准上级评分售前绩效考核权重201010101010101005主管手中有5分额外分，可以考虑打给表现突出的员工10权重超额50%以上加分3010101010售后绩效考核权重105051015主管手中有5分额外分，可以考虑打给表现突出的员工151510