第三章 人际交往的基本原则与技巧

与交流沟通—1—引导案例：日本首相的公告二战后，日本败局己定，《波茨坦公告》发表，日本看到盟方提出的投降条件远比他们想象中的宽大得多，便高兴地决定将公告个发到各个报刊登载。铃木首相接见新闻界人士，在会议上公开表示他将”mokusatsu”同盟的最后通牒。他的原意是表示他们内阁准备对盟国的最后通牒“予以考虑”，可是这个词在另一个层面上有“置之不理”的意思，凑巧的是，日本的广播机构恰恰选择了这个词的第二个解释，并翻译成了相应的英语词语“takenonoticeof”。此消息一出，立即在全世界引起了轩然大波，美国认为日本拒绝公告要求，顽抗到底，决定予以惩罚。1945年8月6日，美军在广岛、长崎先后投放了两颗原子弹，这场灾难导致数万无辜民众的死伤。第三章人际交往的基本原则与技巧—2—3人际交往的基本原则与技巧（一）•人际沟通原则的内涵和意义•人际交往的主要原则人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通—3—使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力—4——5—1.人际沟通原则的内涵沟通是什么？它指的是人们用来相互分享信息、思想以及情感的任何过程。（一）人与人之间相互作用的沟通1.沟通的过程有连贯性当我们对某人有着非常深入的了解时，我们会在过去对他的了解的基础上对他将来的所作所为进行预测。对将来的期待会影响与他人的沟通。当你希望与某人的关系能够继续时，你会表达一些你的想法或表现一些行为举止，这些用来确保你们之间的关系将会得到继续和保持。—6—1.人际沟通原则的内涵（一）人与人之间相互作用的沟通2.参与沟通的过程是同步并且相互连续的沟通的过程并不在于你是否发出声音从而寻求回应以及帮助，无论何时何地何种情形，你都完整地参与到信息的相互沟通中。3.沟通中我们所扮演的不同角色所有人都是角色的扮演者,是在不同环境下他人面前的举止方式。—7—1.人际沟通原则的内涵（二）人与人之间文化上的沟通1.认识并且理解自己的文化归属我们现在越来越多地接触其他文化的机会，你想要结交朋友、更改专业等决定受到种族以及文化社会地位层次方面的影响。2.正确解决沟通的不信任问题和误解、错误的问题3.不断对自身文明的品质以及文化进行提升情景案例旅行社在准备接待意大利旅游团，赠送每人一件小礼物，是一批杭州知名厂家的真丝手帕，每个手帕上还绣有梅、兰、竹、菊等花草图案，非常美观大方。意大利的游客们的表情严肃，议论纷纷，特别有一位夫人甚至表现得非常气愤、大声喊叫。导游心慌了，好心好意送礼物，为什么不但得不到感谢，还出现这般景象？1.人际沟通原则的内涵在意大利，手帕是要离别时擦眼泪的不祥之物，菊花在许多国家是葬礼之花。—8——9——10——11——12—被葬送的传统文化经济全球化和我国对外开放的发展不仅使得国家间政治、经济交流合作机会增多，文化上的交流也日益频繁。经济全球化、政治多极化、文化多元化，已成当今世界的趋势—13—文化多元化的影响（利弊）•文化的多元化，满足了人们日益多样化的文化需求，充实了人们的精神生活，开阔了人们的视野，促进了人们以宽广的胸襟海纳百川，丰富了自己。•同时也对我们的民族文化构成了严峻的挑战。—14—不能让中国新生代姓“西”！—15—2008年北京奥运会，来自世界各地的运动员、官员们对中国文化有着浓厚的兴趣，在北京入乡随俗，说中国话、唱中国歌、吃中国餐、写中国的方块字，国际奥委会主席罗格甚至在许多场合用中文签名……—16—中国的世界文化遗产—17——18—案例：冒犯一家英国公司和一家瑞典公司合并，产品销往美国。为解决一个全公司范围内的问题，英国工作人员拟了一个方案发给了瑞典和美国的公司征求意见，可很久没有收到反馈。瑞典同事说，他们没见到这份建议！因为他们认为作为相关人员，他们没有参与讨论这份方案。美国人则回答：方案很好，我们已经解决了问题。美国的做法让英语人觉得自己被冒犯了，他们竟然没有经过反馈和达成一致就直接行动了。【点评】在跨文化沟通的过程中，不同国家的文化相互碰撞时，不应妄自菲薄，也不要骄傲自大，应在相互尊重的基础上建立良好的沟通。1.人际沟通原则的内涵—19—（三）人与人之间道德上的沟通案例：病人与强盗一天，一个蒙面大盗跳进病人的阳台，来到床边，大汉手里拿着一把手枪，对床上的人说：“举起手！把你的钱都拿出来！”床上的人哭诉自己有严重的风湿病，引起了强盗的同情，于是两人聊起天来。【点评】诚实、令人欢喜和成功的沟通是道德上的沟通。想要诚实的沟通，沟通者必须讲述真相，必须考虑到对方的情感，尊重对方应得的权利。1.人际沟通原则的内涵—20—2.人际交往的主要原则心理实验：人能承受多少孤独？沙赫特（Schachter，1959）的一个实验：他以每小时15美元的酬金聘人到一间没有窗户但有空调的房间去住。房内有一桌、一椅、一床、一灯，此外别无他物。进餐由人送至门底下的小洞口，住在里面的人伸手就可拿进食物。一个人住进这房间后即与外界完全隔绝。结果：有五名大学生应征参加实验。其中一人只呆了二十分钟就要求出来，放弃了实验；三人呆了两天；最长的呆了八天。这个呆了８天的人出来后说：“如果让我再在里面呆１分钟，我就要发疯了。”一个没有交际能力的人，犹如陆地上的船，是永远不会漂泊到人生大海中去的。—21—2.人际交往的主要原则（1）自我尊重原则指的是人如何看待和感受自己。在庞杂的社会环境中不要迷失了自我，尊重自身文化修养，尊重自身文化价值观，尊重所处环境，这样才能公平地进行人际沟通。—22—2.人际交往的主要原则（2）尊重他人原则a.尊重他人的价值观b.尊重他人应有的权力c.接受多元化的存在d.减少不同人群中不必要的误解e.沟通时使用包容性而不是排外的言辞f.反省—23—2.人际交往的主要原则商人和乞丐的故事在美国，一个颇有名望的富商遇到一个衣衫褴褛的摆地摊卖旧书的年轻人在寒风中啃着发霉的面包。有着同样苦难经历的富商顿生一股怜悯之情，便不假思索地将8美元塞到年轻人的手中，然后头也不回地走开了。没走多远，富商忽然觉得这样做不妥，于是连忙返回来，从地摊上捡了两本旧书，并抱歉地解释说自己忘了取书，希望年轻人不要介意。最后，富商郑重其事地告诉年轻人说：“其实，您和我一样也是商人。”两年之后，富商应邀参加一个名流云集的慈善募捐会议时，一位西装革履的年轻书商迎了上来，紧握着他的手不无感激地说：“先生，您可能早忘记我了，但我永远也不会忘记你。我一直认为我这一生只有摆摊乞讨的命运，直到你亲口对我说，我和你一样都是商人，这才使我树立了自尊和自信，从而创造了今天的业绩……”这位富商当初即使给年轻人很多钱，没有那一句尊重鼓励的话，年轻人也断不会出现人生的剧变。—24—2.人际交往的主要原则（3）诚实守信原则a.诚信是法律规范的道德b.诚信是支撑整个社会的道德支点c.诚信是治国之本（4）主动沟通原则—25—2.人际交往的主要原则案例：林肯的成功之道林肯出生于一个农民家庭。他没有机会上学，但一有机会就向别人请教，为人诚实守信。十几岁时，他担任杂货店店员，顾客多付几分钱，他为退钱跑了十几里路。一次，他发现少给了顾客二两茶叶，就跑了几里睡送茶叶到这人的家中。26岁，他考试当上了律师，他精通法律，口才好，很多人找他打官司，他则必须当事人是正义的一方他才愿意替他辩护。第三章人际交往的基本原则与技巧—26—3人际交往的基本原则与技巧（二）•影响沟通的主要障碍，掌握克服沟通障碍的方法•人际沟通中的几个技巧—27—一、影响沟通的主要障碍（一）沟通意识上的障碍1.沟通上表现的成见2.沟通上表现出的偏见3.沟通上呈现的歧视—28—一、影响沟通的主要障碍（二）沟通行动上的障碍的表现1.沟通行动上的障碍的表现a.没有充分的背景信息b.对沟通信息进行选择性记忆c.对获得的信息产生厌烦d.沟通中进行挑刺儿e.语言障碍2.合理地克服沟通意识上的障碍—29—二、人际沟通中的技巧（一）做一位善听者倾听，指的是接收听到的信息，并在头脑中进行加工用以理解信息的意义的过程。主动倾听是倾听的最高层次，对倾听者有的要求。沟通在这时成为一种活跃的双向过程，需要倾听者有极高的注意力、理解力以及获得信息的及时处理能力。上帝给了我们两只耳朵和一张嘴，这是有原因的。——马克．吐温—30—二、人际沟通中的技巧一个好的谈话者就是一个好的倾听者。古语道:“愚者善说,智者善听。”善听的人不仅能得到朋友的信任，而且容易受到器重。根据美国俄亥俄州立大学一些学者的研究，成人在一天时间里，有7%用于交流思想。在这7%的时间里，有30%用于讲，高达45%的时间用于听。•在各种沟通技巧上的时间百分比（一）做一位善听者—31—LOGO为啥沟通不畅二、人际沟通中的技巧倾听误区没有准确地理解对方美国知名主持人林克莱特一天在电视节目中访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”—32—为啥沟通不畅二、人际沟通中的技巧当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，其悲悯之情远非笔墨所能形容。于是，林克莱特问他说：“为什么要这么做呢？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！！”。全场没有人再笑了，顿时静默下来。【点评】当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，请不要把自己的意思，投射到别人的身上。不良的倾听习惯•打断别人的说话•经常改变话题•抑制不住个人的偏见•生对方的气•不理解对方•评论讲话人而不讲话人所发表的意见•贬低讲话人•在头脑中预选完成讲话人的语句•只注意听事实，不注意讲话人的感情•在对方还在说话时就想如何进行回答反省自己是否做过—33—•使用情绪化的言辞•急于下结论•不要求对方阐明不明确之处•显得不耐心•思想开小差•注意力分散•假装注意力很集中•回避眼神交流•双眉紧蹙•神情茫然，姿势僵硬•不停地抬腕看表等—34—有效倾听的九个原则不要打断讲话人设身处地从对方角度来着想要努力做到不发火针对听到的内容，而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对……”不要急于下结论提问复述、引导—35——36—二、人际沟通中的技巧（二）其他人际沟通技巧1.交谈的技巧（1）要言之有物（2）言之有序（3）言之有礼2.批评的技巧（1）私下批评（2）理解批评（3）安慰批评（4）暗示批评3.沟通中真诚地表示出兴趣—37—二、人际沟通中的技巧（二）其他人际沟通技巧得体幽默，掌握分寸•妙说数字•巧打比方•趣用幽默•插入笑话—38—二、人际沟通中的技巧（二）其他人际沟通技巧六个“不”概括周总理的一生•党而不私•官而不显•劳而不怨•生而无后•死不留言•去不留灰—39—二、人际沟通中的技巧（二）其他人际沟通技巧巧用态势，加强互动—40—小结通过对本章的学习，我们知道人际交往是交流信息、获取知识的重要途径，是个体自我重视、自我完善的重要手段，是一个集体成长和社会发展的需要。人在社会中不是孤立的，人的存在是各种关系发生作用的结果，人正是通过和别人发生作用而发展自己、实现自己的价值。ThankYou