微政治环境下的公众情绪管理

微政治环境下平凉市委党校管理教研室讲师吴亚荣的公众情绪管理第一部分内容提要第二部分第三部分什么是“微政治”？微政治环境下的公众情绪微政治环境下的公众情绪管理第一部分什么是“微政治”？一、微政治释义二、微政治产生的原因三、微政治与公众情绪的关系一、“微政治”释义今天的政治已经与曾经很长时间主导人们政治生活的对理念、信仰、制度、权威等价值和相关命题的关切渐行渐远，而更多地表现为对民众日常生活的关注，或仅仅是对民众具体、细小甚至琐碎诉求和问题的回应。——王丽萍•不是微观政治•也不是微博政治简称微观政治与观察和分析政治现象的角度或层面有关，而微政治则涉及政治的内涵。这里讲的微政治不是“微博政治”或者“微信政治”等的简称，虽然以互联网为代表的快捷政治传播途径，为微政治的发展起到了不可否认的“助推器”的作用。微政治二、“微政治”出现的原因社会性状、经济结构、文化格局、家庭关系、个人交往与生活方式等均发生深刻变革。普通民众和日常生活事务回归到政治中心，并得到关切和强调。技术革命所带来的新兴传播手段，使整个社会和政治生态加速变迁，呈现出全新面目。播放网络视频短片三、微政治与公众情绪的关系第一，微政治的出现与现代社会普遍的情绪氛围有着重要的关联。而政府对民众琐碎诉求的回应则在一定程度上强化了这样的情绪氛围，并可能使生活在充满不确定性和高风险的现代社会中的人们更加敏感脆弱。第二，纵观目前所公开的一些群体性事件，其中不少是由于一件意外的、较小的事件触发的，进而引发起一场具有很大情绪化特征的群体性事件。如，引发重庆万州万人骚动事件便是一次小小的碰撞。安徽池州群体性事件则是源于一次小小的车辆剐伤。第三，我们党历来重视对于群众情绪的掌握。“群众生产、群众利益、群众情绪，这些都是领导干部们应时刻注意的。”——毛泽东“党只有紧紧地依靠群众，密切地联系群众，随时听取群众的呼声，了解群众的情绪，代表群众的利益，才能形成强大的力量，顺利地完成自己的各项任务。”——邓小平一、情绪、公众情绪的定义二、公众情绪的类型三、目前我国普遍存在的消极公众情绪第二部分微政治环境下的公众情绪一、公众情绪的定义罗素的情绪环状模式图每个人因个体不同、情境不同都会有各种各样的情绪体验。情绪是人们对客观事物所持态度的体验。公众情绪是多个个体对影响集体事件的相似反应的集合。公众情绪的产生是基于群体遭遇情绪事件，在情绪压力之下产生的情绪沟通和人际传播的现象。积极情绪喜悦感激宁静自豪激励快乐……消极情绪冷漠悲观懦弱愤恨急躁失望脆弱……中立情绪怀疑任性……二、公众情绪的类型三、目前我国社会上存在的主要消极公众情绪仇官仇富与闹大公正失衡感，简言之就是一种“不公正感”，它既是一种客观存在，也是一种社会心理感受。相对剥夺感指人们通过与参照群体的比较而产生的一种自身利益被其他群体剥夺的感受。这种感觉会产生消极情绪，表现为愤怒、怨恨或不满。“一头是本地中学生，才参加完中考，一头是外地有钱的老板，还带着保镖，这个反差多大啊”——安徽池州事件中一摩的司机语社会转型期的公正失衡感，大约6/10的人认为是由权力腐败、权力资本化造成的。这必然导致民众中存在一种普遍的情绪，那就是仇官仇富与闹大。→无论是仇官还是仇富归根结底都是仇恨不公。而这种对不公的担忧与仇恨情绪，导致公众对司法公正的不信任，从而公众在一些群体性事件的处置过程中陷入“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的“闹大”怪圈。请问，闹大背后隐藏的是公众怎样的情绪特点？一、微政治环境下公众情绪的发生过程与机制二、微政治环境下政府对公众情绪的应对与管理策略第三部分微政治环境下的公众情绪管理第三部分微政治环境下的公众情绪管理在微政治环境下，情绪已成为具有重要政治意义的符号。纵观历史我们也不难发现公众情绪与社会稳定和经济繁荣发展存在着必然的联系。一、微政治环境下公众情绪的发生过程与机制微政治环境下公众情绪的发生过程与机制如下：情绪场情绪情境触发群体情绪磨合与感染群体情绪兴奋与共意公众情绪回落直至情绪消融情绪场情绪场情绪情境触发群体情绪磨合与感染群体情绪兴奋与共意公众情绪回落直至情绪消融公众释放自我情绪及感知、沟通他人情绪的作用场。情绪情境触发阶段微政治环境下的情绪情境触发，就是指一件微小的事件发生了！在这个阶段，群体情绪的统一性还不明显，大多数是一种“看热闹”的心态。情绪场情绪情境触发群体情绪磨合与感染群体情绪兴奋与共意公众情绪回落直至情绪消融随着政府管理手段的介入，以及是否有效，公众情绪在这个阶段将呈现三种不同的发展走向：第一，政府及时、有效、透明的信息发布，人们掌握了完整、真实的事件信息，对事件的认识回归理性，人们的情绪开始平复，公众情绪回落直至消融；第二，政府未能及时、有效、透明的发布事件信息，或者公众对真实的信息予以抛弃，谣言战胜了一切真实和理性。第三，事件在此刻因为群体兴趣点的转移或者媒体关注度的下降而不了了之。群体情绪磨合与感染阶段情绪场情绪情境触发群体情绪磨合与感染群体情绪兴奋与共意公众情绪回落直至情绪消融■随着事件的向前发展，直接或者间接参与事件的人群不断扩大，人们的参与意识越来越强。在这个阶段，事件的发展除了信息的传播之外，更伴随的是情绪的传播与感染。■同时，微政治公众事件的导火线事件不太具有新闻价值，通常难以引起新闻媒体或相关部门的注意或处理，因此难以有权威的说法，这导致传播事件的信息形式只能是流言或者说谣言。情绪群体兴奋与共意阶段情绪场情绪情境触发群体情绪磨合与感染群体情绪兴奋与共意公众情绪回落直至情绪消融■人们内心的怨恨等各种情绪以异常的速度在人群中迅速蔓延、膨胀、延伸；与此同时，现实的这一群体往往还具有共同的地域，这一群体在事件发生地点集聚起来，并极易达成情感上的一致，也就是形成了情绪的共意。公众情绪回落直至消融阶段情绪场情绪情境触发群体情绪磨合与感染群体情绪兴奋与共意公众情绪回落直至情绪消融■随着舆情的快速传播和公众的情绪爆发产生的事态给相关责任者造成的巨大压力，迫使责任者尽快地制定出令公众满意的事件应对措施和解决方案，并付诸实施。公众的情绪逐渐地平息，恢复常态。防卫抵制和“替罪羊”的辩解策略寻找借口和技术错误的责任淡化策略追根朔源和完全认错的形象修补策略二、微政治环境下政府对公众情绪的应对与管理策略1、防卫抵制和“替罪羊”的辩解策略从政府的立场来说，政府部门认为自己一种受害型的危机，从而使得他们采取或者采纳否认型或者淡化型的应对策略，为自己摆脱干系而做辩解，以消解公众的负面情绪。具体包括：第一：回击指控这是最强势的回应策略。比如直接发布事实信息，澄清谣言，抓捕犯罪嫌疑人等。第二：否认与澄清否认策略通常有两种方式，一是以封锁消息的方式来否认群体性事件的存在。二是对各种谣言进行否认与澄清。第三：指明“替罪羊”一小撮别有用心的人、不明真相的群众、黑恶势力幕后指使策划——近些时候，一些群体事件发生之初，总能看到地方政府这样匆忙定性的词语。政府的这种做法便是为群体性事件的爆发寻找“替罪羊”，是为自己工作的失职和对群众利益的漠视而在人们心中形成的积怨寻找推脱之词，借此推托自身应该承担的失职渎职责任。第四：抓捕“替罪羊”正是由于把群体性事件看做是受害型危机，政府处置策略最强调追究部分“暴力参与者”的责任。2、寻找借口和技术错误的责任淡化策略把由一些细小偶发因素引发的众多的群体性事件看做是一种事故型危机，即认为事件是由一次技术缺憾所导致的事故，因而具有偶然性，通过强调技术错误、寻找借口、淡化责任与危害等方式进行形象维护与信息传播，从而在表面和短时期内化解公众情绪。第一：强调技术错误强调技术错误就是人们把事态的扩大完全归因于政府相关部门在现场处置时所存在的技术错误。一般来说，人们通常认为的技术错误有以下两种：一是信息未及时公开；二是随意动用警力第二：寻找借口在应对和总结群体性事件的发生原因时，不少当地政府总是把出乎意料的、难以管控的谣言看作是事件发生的关键原因，甚至认为没有流言就永远不会出现群体性事件。……当晚8时许，在少数人的煽动下，数百人向位于高笋塘广场的区政府大楼集结，并砸坏区政府玻璃大门等。文/特约撰稿员文玉伯《万州突发万人骚动事件》2004年第31期第三：淡化责任与危害群体性事件发生之后，政府部门往往还以缩小参与事件的人数或受伤、死亡的人数等方式来淡化事件的影响和危害。与此同时，群体性事件结束之后，上级政府部门往往还会采纳一个常规性的做法，那就是通过部分官员的处理、停职来淡化甚至平复事件的危害和人们心底的怨气。这种策略不再将事件从社会背景中剥夺出来，也不再将之视为偶然的、孤立的事件，而是将其放在当时、当地的社会背景中分析其产生的根源。以这种视角对之进行认知，政府发现微政治下的公众事件发生不是表面所表现的那样具有偶发性或者细微性，而具有必然性。具体包括：3、追根溯源和完全认错的形象修补策略第一：公共信息发布与双向对等的交流组织和公众处于完全平等的地位，他们互相理解，互相沟通，通过不断的反馈组织指导公众所思所需所感，公众也能理解组织的愿望和需要，以此实现危机的化解。或者使用双向对等交流模式，即主要运用对话的方式进行沟通与交流。第二：郑重道歉认识到事件是一种错误型的危机，其发生政府负有不可推卸的、较大的责任，因此政府官员为了平复民众的情绪，表达解决问题的诚意，首先要做的就是正视事件发生的真相，并针对政府所犯的错误向民众认错和道歉。第三：修正行动认错行为的延伸便是政府对自己错误进行补偿和修正。在群体性事件中，政府对公众情绪的管理，政府形象的修复以及人心的收复必然还包括一系列的对错误行为的修正。谢谢聆听！THANKYOUVERYMUCH!