汽车售后服务流程

服务顾问1.预约准备2.预约实施3.预约确认4.履约准备问候确认客户需求确认日期及时间询问并说明作业时间最终确认及报价电话预约及记录信息确认预约客户自报店名、职务、电话、询问是否方便接听电话确认准时维修简要说明致电目的、面带微笑服务顾问：您好，请问是**先生\女士吗您好，**先生\女士，我是**服务站服务顾问**，请问您方便接听电话吗？是这样的，原预定的时间维修或保养项目没有什么变动吧？好的，**先生\女士，感谢您能接听电话，到时候我们会恭候您的光临，再见！保安/服务顾问1、迎接/保安2、接待/服务顾问3、问诊/服务顾问4、确认/服务顾问接待站立于接待大厅门口接待配合手势引导停车辅助开启车门热情问候询问意向引见服务顾问您好，欢迎光临先生\女士有预约吗？如果没有预约，便给引见一位服务顾问吧接车准备自我介绍倾听用户陈述为客户车辆安装三件套见到客户立刻前迎，并热情问候，必要时可以握手向客户介绍自己的姓名、职务、并主动递送名片初步询问客户主要意向，酌情介绍服务站情况（站内环境、服务活动、新增服务项目）**先生/女士，欢迎光临！我是服务顾问**，这是我的名片很高兴为您服务，您今天是维修还是保养或者有什么我可以帮你的地方倾听客户故障描述和维修意向初步诊断，与客户初定维修项目填写接车单，对车辆功能、物品、外观确认，注明项目及费用确认签字服务顾问1、复述2、预估3、确认4、引导说明新发现故障征询客户意见签字确认指定人员将车辆送洗车辆交给服务顾问,送至交车区服务顾问/维修技师1.内部交车/顾问/技师2.告知客户/服务顾问3.客户验车/服务顾问4.交车准备结算员/服务顾问1.打单/结算员/顾问2.确认/服务顾问3.提醒/服务顾问4.送别/服务顾问1.回访准备2.回访实施3.征求意见4.发出邀请客户部