第十章 物流客户关系管理

1第十章物流客户关系管理课时分配：共5课时第一节物流客户分类（1课时）第二节物流客户关系管理的主要内容（1课时）第三节物流客户关系管理的实施（1课时）案例与实训（2课时）2第十章物流客户关系管理学习目的与要求：熟悉物流客户的分类理解不同物流客户的特点掌握物流客户关系管理的含义与主要内容熟悉物流客户关系管理实施步骤能根据物流企业自身情况划分不同类型客户灵活运用物流客户关系管理技巧3第一节物流客户分类物流服务的客户，几乎遍布国民经济的各个领域。以客户为核心的物流服务，首先应当认识和了解客户的物流需求。不同类别的客户有不同的物流需求。物流客户可以简单地按两种方式进行分类。4第一节物流客户分类一、按客户所处的行业划分，主要有工农业和商业贸易企业（一）工农业1.原材料生产企业2.制造业5第一节物流客户分类（二）商业贸易企业1.国际经济与贸易2.批发企业3.零售业6第一节物流客户分类二、按是否与物流企业进行交易划分，客户可分为现有、潜在和未来三个层次（一）现有客户(ExistingCustomers)（二）潜在客户(PossibleCustomers)（三）未来客户(FutureCustomers)7第二节物流客户关系管理的主要内容一、客户关系管理的含义客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）是企业为提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、发展和保持客户所需实施的全过程8第二节物流客户关系管理的主要内容它是企业以客户为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践9第二节物流客户关系管理的主要内容它是不断改进与客户关系相关的全部业务流程，在最终实现电子化、自动化运作目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理解决方案的总和。10第二节物流客户关系管理的主要内容所谓物流服务客户关系管理，就是把物流的各个环节作为一个整体进行系统化的客户关系梳理，在物流企业的层面选择物流企业的客户、不断优化客户群，并为之提供精细服务的管理过程。11第二节物流客户关系管理的主要内容（一）宏观层面客户关系管理是现代物流企业制度的一种经营管理理念，对于物流企业来讲，客户关系管理首先是一个商业战略，物流企业的目标决定了客户关系管理包括物流企业识别、挑选、获取、发展和保持客户关系的整个过程。12第二节物流客户关系管理的主要内容（二）中观层面客户关系管理为物流企业提供的是一套技术解决方案。客户关系管理的焦点在于对客户关系的自动化管理，并改善与销售、营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。13第二节物流客户关系管理的主要内容（三）微观层面客户关系管理是实施现代物流企业管理自动化的应用软件系统。客户关系管理作为一个应用软件系统，它将最佳的实践具体化，并使用了先进的信息技术来协助物流企业实现这些目标。14第二节物流客户关系管理的主要内容二、客户关系管理的核心思想客户关系管理核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和市场占有率。15第二节物流客户关系管理的主要内容客户关系管理的核心思想主要包括四个方面：1.客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础2.重视客户的个性化特征，实现一对一营销3.不断提高客户满意度和忠诚度4.客户关系始终贯穿于营销的全过程16第二节物流客户关系管理的主要内容三、物流服务客户关系管理的重要性（一）可以有效整合客户的关键信息（二）可以为客户提供个性化服务，增加客户对物流企业的忠诚度（三）可以提高工作的效率和质量（四）能对市场变化做出迅速反应17第二节物流客户关系管理的主要内容四、物流客户关系管理的主要内容（一）识别与管理（二）服务人员管理（三）市场行为管理（四）伙伴关系管理（五）信息与系统管理18第三节物流客户关系管理的实施一、物流客户关系管理的基本准则（一）以市场为向导（二）制定多种客户服务组合（三）不断对客户进行绩效评估19第三节物流客户关系管理的实施二、物流客户关系管理的实施（一）可行性评估（二）规划CRM战略目标（三）阶段目标与实施方式（四）设计业务流程（五）设计CRM系统结构（六）实施与培训（七）系统的整合（八）评估实施效果20第三节物流客户关系管理的实施三、实施CRM的关键因素（一）高层领导的支持（二）要专注于流程（三）组织良好的团队（四）重视客户的因素（五）分步实现（六）信息技术的支持21思考与练习1．物流客户有哪些分类？各自有何特点？2．客户关系管理的含义与核心思想是什么？3.物流服务客户关系管理有何作用？4.物流客户关系管理的主要内容是什么？5.实施物流客户关系管理基本步骤哪些？22案例1：马士基物流的CRM管理问题：1.马士基物流在客户关系管理方面是如何做的？2.马士基物流与宜家的合作反映了哪些营销思想？23案例2：联邦快递的ECRM问题：1.为什么联邦快递把CRM被称之为ECRM？2.请简述客户关系管理的流程。3.联邦快递的客户关系管理取得了哪些效果？24实训设计项目名称：电话服务模拟训练实训内容：物流公司的一位客户打进电话，抱怨说最初通过网络申请的密码丢失，密码提示问题也已经忘记。物流公司目前只能通过密码提示问题找回丢失的密码，没有其他办法。客户情绪激动，脾气暴躁，急于找回。打进电话时语气急速，生硬，不友好；在问题解释过程中，客户没有耐心。一位员工通过电话服务技巧，让客户满意。25实训设计实训要求：实训同学分成两组，分别扮演员工与客户，双方进行模拟电话沟通。员工充分运用电话服务技巧，最终使客户能够满意。成果与检验：每位同学的成绩由两部分组成：课堂讨论成绩（40％）和卷面成绩（60％）。