第六章 工作绩效管理

第六章工作绩效管理第一节绩效管理概述第二节绩效考评的内容和指标第三节绩效管理流程第四节绩效考评的方法阅读材料本章小结第一节绩效管理概述绩效管理是人力资源管理过程中最重要的环节之一，也是组织强有力的管理手段之一。员工工作的好坏、绩效的高低直接影响着企业的整体效益。因此，只有通过绩效管理，确认员工的工作成就，才能整体提高工作效率和效益，进而实现组织的目标。组织建立员工绩效管理制度，设计出行之有效的绩效管理体系，是合理利用和开发人力资源的重要措施。现代绩效管理指标体系的设置和管理方法多种多样，组织只有根据自身的实际情况，采用最合适的指标和方法才能实现最有效的绩效管理。下一页返回第一节绩效管理概述一、绩效的含义绩效(Performance)是一个多义的概念，而且随着管理实践深度和广度的不断增加，人们对绩效含义的认识也在不断加深。一种目前被普遍接受的观点认为：工作绩效是指个体或群体的工作表现、直接成绩和最终效益的统一体，即不仅应当考虑员工的工作业绩(贡献)，又应当考虑员工的工作过程和行为方式，也就是说绩效包括了工作行为、方式和工作行为的结果。绩效呈现出以下性质和特点：上一页下一页返回第一节绩效管理概述(一)多因性绩效受多种因素的影响，是员工个人素质和工作环境共同作用的结果。了解绩效的相关因素，对正确设计和实施绩效管理有着重要作用，这些因素包括技能、激励、环境和机会，可以用公式来表示：在公式中，P(Performance)代表绩效，S代表技能，O代表机会，M代表激励，E代表环境。上一页下一页返回第一节绩效管理概述技能指员工本身的工作能力，是员工的基本素质；激励指员工的工作态度，包括工作的积极性和价值观等各种因素。这两方面是主观方面的原因，是创造绩效的主动因素。环境是指员工进行工作的客观条件，包括物质条件、制度条件、人际关系条件等；机会则指可能性或机遇，主要是由大环境的变化提供。这两方面是影响绩效的客观原因，是绩效状况的外部制约因素。上一页下一页返回第一节绩效管理概述(二)多维性工作绩效可以通过多个方面来反映，绩效考核的内容也是多种多样的。如某工人的工作绩效可以从其完成工作的数量、质量、效益等方面来衡量，还可以包括其出勤、纪律服从等因素。对不同职位的员工进行绩效考核的侧重点不同，对各个维度所取的权重也不等，但总的来说，一个员工的绩效主要是由他的工作能力和态度所决定的，因而工作能力和态度的管理是绩效考核的主要内容。上一页下一页返回第一节绩效管理概述(三)动态性员工的绩效是随着时间的推移而变化的，不是一成不变的。员工的绩效可能改进好转，也有可能退步变差，呈现出动态性，而其变化的原因是多方面的，客观和主观的一些因素的变化都有可能导致工作绩效的变化。管理者不能持僵化的态度来对待员工的绩效考核，而应该是发展的、全面的、多角度的，力求做到客观、真实。上一页下一页返回第一节绩效管理概述二、绩效管理的含义绩效管理(PerformanceManagement)是根据管理者和员工之间达成的一致协议来实施管理的一个动态的沟通过程，以激励员工业绩持续改进并最终实现组织战略以及个人目标，是为了实现一系列中长期的组织目标而对员工绩效进行的管理。随着人们对人力资源管理理论和实践研究的逐步重视，绩效管理在组织中达到了前所未有的高度。对大多数组织而言，绩效管理的首要目标是绩效考评。但是，在这些组织中，实施绩效考评的效果却并不理想，员工的工作积极性并未被充分激发，企业的绩效也没有得到明显的改善等这些问题仍然存在。这原因在于，人们往往知道绩效考评而并不知道绩效管理，但两者并不相等。上一页下一页返回第一节绩效管理概述人们在强调绩效考评的同时，往往会忽视绩效管理的全过程。绩效管理的系统过程可以用下图6-1表示：绩效考评和绩效管理的区别在于：绩效考评是绩效管理过程中的局部环节和手段，侧重于对以往业绩的判断和评价，强调事后的评价，是绩效管理的关键环节；而绩效管理是一个完整的过程，主要面向于未来，侧重于信息沟通和绩效提高，强调实现沟通与承诺，是人力资源管理的核心内容。虽然如此，两者又是有密切联系的。通过绩效考评可以为组织绩效管理的改善提供参考依据，帮助组织不断提高管理水平和有效性，因此在整个绩效管理的系统过程中，绩效考评是主要研究的内容。上一页下一页返回第一节绩效管理概述三、绩效管理的目的各个组织根据自身的不同情况运用绩效管理系统会侧重于不同的目的：(一)了解员工的工作绩效员工希望了解自己的工作成绩，希望知道如何提高自己的工作绩效，并以此来提高自己的薪酬水平和获得晋升的机会。因此，绩效管理的结果可以向员工反馈其工作绩效水平的高低，使员工了解自己工作中的不足之处，帮助员工改进，从而提高整个组织的绩效。通过绩效管理指出员工存在问题的同时，能够发现培训需求。有针对性的对员工进行培训，可以帮助员工提高工作知识、技能以及在人际关系、计划、监督等方面的能力(针对管理人员)，促进员工的发展。因此，绩效管理是培训方案设计和实施的基础。上一页下一页返回第一节绩效管理概述(二)绩效管理的信息可以为组织的奖惩系统提供标准在组织的多项管理决策中都要使用绩效管理信息(特别是绩效考评信息)。绩效考评能够使不同岗位上员工的工作绩效得到合理的比较，从而使组织进行薪酬决策、晋升决策、奖惩决策、保留/解聘等决策时做到公平合理，使整个激励体系真正起到应有的作用。(三)使员工的工作和组织的目标结合起来工作绩效管理有利于发现组织中存在的问题，绩效考评的信息可以被用来确定员工和团队的工作与组织目标之间的关系，当各种工作行为与组织目标发生偏离时，要及时进行调整，确保组织目标的实现。上一页下一页返回第一节绩效管理概述(四)促进组织内部信息沟通和企业文化建设绩效管理非常注重员工的参与性。从绩效目标的制订、绩效计划的形成、实行计划中的信息反馈和指导到绩效考评、对考评结果的运用以及提出新的绩效目标等都需要员工的参与，满足员工的尊重需要和自我实现的需要，为组织创造一种良好的氛围。因此，绩效管理对于创建一个民主的、参与性的企业文化是非常重要的。需要指出的是，无论绩效管理系统有多完美，也只有最终被它所影响的人接受才能够发挥作用。上一页返回第二节绩效考评的内容和指标体系一、绩效考评的内容绩效考评是绩效管理的最主要内容，绩效考评是指按照确定的标准来衡量工作业绩、下作成果、工作效率与工作效益的达成程度。考评内容的科学性和合理性，直接影响到绩效考评的质量。因此，绩效考评的内容应该符合企业自身的实际情况需要，能够准确地对员工的绩效进行考评。由于绩效的多因性，绩效考评的内容也颇为复杂，我国很多企业按照以下四点为绩效考评的基本内容：下一页返回第二节绩效考评的内容和指标体系(一)工作业绩考评工作业绩考评是指对员工工作效率和工作结果进行考核和评价。它是对员工贡献程度的衡量，是所有工作绩效考评中最基本的内容，直接体现出员工在企业中的价值大小。业绩的考评包括员工完成工作的数量、质量、成本费用、利润等，以及为企业做出的其他贡献，如为企业赢得荣誉等。上一页下一页返回第二节绩效考评的内容和指标体系(二)工作能力考评工作能力考评是指对员工在工作中表现出来的能力进行考评，主要体现在四个方面：专业知识和相关知识；相关技能、技术和技巧(包括操作、表达、组织、协调、指挥、控制等)；相关工作经验；所需的体能和体力(取决于年龄、性别和健康状况等因素)。这四个方面是相互联系而又有区别的，技能和知识是基础；体能和体力是必要条件，一个人若没有足够的精力和体力，就难以承担重任；技能和工作经验把知识转化成现实生产力。需要指出的是，绩效考评中的能力考评和一般性能力测试不同，前者与被考核者所从事的工作相关，主要考评其能力是否符合所担任的工作和职务，而后者是从人的本身属性对员工的能力进行评价，不一定要和员工的现任工作相联系。上一页下一页返回第二节绩效考评的内容和指标体系(三)工作行为考评工作行为考评是指对员工在工作中表现出的相关行为进行考核和评价，衡量其行为是否符合企业的规范和要求。由于对行为进行考评很难用具体的数字或金额来表述，因此，在实际工作中，对于员工的行为进行考评主要包括出勤、纪律性、事故率、主动性、客户满意度、投诉率等方面。上一页下一页返回第二节绩效考评的内容和指标体系(四)工作态度考评工作态度考评是指对员工在工作中的努力程度进行考评，即对工作积极性的衡量。积极性决定着人的能力发挥程度，只有将积极性和能力的考评结合起来，才能发挥员工的潜力。常用的考评指标包括：团队精神、忠诚感、责任感、创新精神、敬业精神、进取精神、事业心和自信心等。工作态度很大程度上决定了工作能力向工作业绩转换的效果。因此对员工工作态度的考评是非常重要的。上一页下一页返回第二节绩效考评的内容和指标体系以上四个方面中，工作业绩和工作能力的考评结果是可以量化的，是客观的，被称为考评的“硬指标”；工作行为和工作态度的考评结果是主观的，很难量化，称为考评的“软指标”。在进行工作绩效考评时，应注意客观性评价和主观性评价的结合，软指标和硬指标的结合，这样才能全面地评价员工的工作业绩。上一页下一页返回第二节绩效考评的内容和指标体系二、绩效考评的原则绩效考评既要达到考评的各种目的，又要为被考评员工所普遍接受，因此绩效考评中应确立以下基本原则：(一)公开化原则公开化原则包括三个方面：(1)考评目标、考评标准和方法公开化。人力资源部门应该在考评之初就把这些信息在企业内部对全体员工公开。(2)考评过程公开化。在绩效考评的每个环节都应该接受人力资源部门以外人员的参与和监督，防止出现暗箱操作。上一页下一页返回第二节绩效考评的内容和指标体系(3)考评结果公开化。在考评结束后，考评的结果应该及时公开的传达到每一个被考评的员工，使员工能够了解自己和其他人的考评成绩。公开化可以消除员工对考评过程和考评结果的疑虑，使员工对绩效考评工作产生信任感，对考评结果也能持理解接受的态度；被考评员工可以根据公开化的考评结果看到自身存在的问题和差距，明确努力的目标和方向，提高工作积极性；同时由于增加了绩效考评工作的透明度和公开性，也增强了人力资源部门的责任感，促使他们不断改进和提高工作质量。上一页下一页返回第二节绩效考评的内容和指标体系(二)客观与公平原则绩效考评应当根据明确规定的考评标准，针对客观考评资料进行考评，尽量避免掺入主观性和感情色彩。要实事求是，防止主观武断，尽可能按个体岗位的绝对标准进行考评，即把被考评者的情况与既定标准做比较，而不是在人和人之间比较。考评人员要正确对待考评工作，对所有员工一视同仁，无论职务高低，都要公平的评价，严格按照考评的标准和考评步骤进行考核。(三)差别化原则差别化原则是指对不同岗位、不同层次的员工，要注意使用不同的考评标准和尺度去衡量，考评内容也应该有所差别。考评的等级之间应当有鲜明的差别界限，针对不同的考评评语在工资、晋升等方面体现明显差别。考评应具有激励性，鼓励员工不断进步。上一页下一页返回第二节绩效考评的内容和指标体系(四)反馈原则在进行考评之后，应该尽快的把考评结果告知被考评者，否则考评将起不到应有的作用。考评者和被考评者应进行面谈讨论，考评者就考评结果进行解释，肯定员工的成绩和进步，指出存在的问题，提供今后努力的参考意见等；同时考评者应该听取被考评者的意见及自我评价情况，使考评者和被考评者建立起相互信赖的关系。考评结果还应该及时反馈给公司的培训部门和相关领导，培训部门可以根据考评结果有针对性地制订培训计划，而领导也能够及时了解员工的绩效情况。上一页下一页返回第二节绩效考评的内容和指标体系(五)制度化原则企业的生产经营活动是连续的过程，员工的工作也同样如此。因而对员工的考评应该是一项制度化、长期化的工作，这样才能充分发挥绩效考评的各项功能。同时，制度化的考评才具有权威性，明确的考评标准、程序和责任制度都有利于激发员工的工作积极性和持续性，使员工拥有不断改进工作绩效的强烈愿望。(六)时效性原则