细节服务的重要性

——细节服务的重要性什么是细节服务？1+1+1+1+……+1=100100-1=？100-1=0什么是细节服务?讨论时间什么是细节服务？1.从顾客角度出发2.以人为本3.有差别化的、个性化的、多元化的4.不只是满意，而是满意加惊喜！细节服务即为将执行服务的规范细化，将符合本品牌定位的服务规范和待客之道传递给顾客！细枝末节的小事造成的影响会不断放大！老子说：“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。意思是：作大事必须从小事开始，天下的难事，必定从容易的作起。海尔的总裁（张瑞敏）说过：把每一件简单的事做好，就是不简单；把每一件平凡的事做好，就是不平凡。古人说得好：“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”所以，大礼不辞小让，细节决定成败。三大产业：第一产业：农林牧副渔45%→15%第二产业：工业、制造业、建筑业40%→25%第三产业：服务业15%→60%产品开始依附于服务的时代已经来临！从“科学技术是第一生产力”到“服务开始提供最大的附加值”同品类餐饮，顾客开始越来越选择相对服务较好的品牌要求我们：传递给顾客我们拥有优质服务的讯息！如何传递？着眼于细节！以人为本人是传递服务的主体，服务不依赖技巧，而来源于每个人的精神状态和意识人人可为在生活中，我们只要仔细观察，就会发现：热爱服务，善待顾客的人会拥有更好的工作保证和升迁机会，这是铁定的事实！管理过程是一个互动和默契的过程管理者的水平再高，被管理者听不懂也是不能产生管理效果的需要加强对员工的培训，提高员工的素质管理者是让梯子搭在什么地方的人被管理者是用正确方法搭梯子的人认真的态度科学的精神检查落实规章制度注重数据说话奖优罚劣，决不姑息迁就实行表格化管理检查监督检查者追踪考核，互为监督制度的系统性制度的可操作性，不制订做不到的制度学会用1、2、3、4和ABCD来制订制度制订制度是为了不要制度制订制度需要严格的程序宽容大度敢于承担责任享受在后廉洁自律习惯决定性格性格决定命运尝试使用行事历（schedule）进行工作与时间的自我管理“狼王”精神热情周到快速响应品质安全整洁规矩Q&A黑格尔：存在就有一定的合理性！*不是结束，是开始谢谢观看SMART原则S=Specific具体的M=Measurable可衡量的A=Attainable可达到的R=Relevant相关联的T=Time-bound有明确的截止期限遵循SMART原则，我们试做一个行动计划!如何设定行动计划主体：谁谁去做？谁追踪？时间：在什么时候，截止日期完成能够达成达成什么（具体）效果效果（有标准作为衡量依据）与我们的其他目标相关联，是在我们宏观计划的方向内。C：美观整洁的环境H：真诚友善的接待A：准确无误的供餐M：优良维护的设施P：高质稳定的产品S：快度迅捷的服务