沟通的科学与艺术(三)

沟通的基本方法不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则听的技巧移情换位主动的听，能听懂信息4种不同的回应方式作适当回应倾听移情换位倾听站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分表层和深层：１、表层的移情换位２、深层的移情换位面对客户——面对同事——视客户如——视同事如——移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。移情换位倾听听的技巧倾听1、排除讯息接收的干扰障碍2、积极倾听，寻找获益点3、反复思考，加深理解4、勇于发问，表达感受5、归纳总结，多做笔记我们需要不断的训练听知注意力听知理解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力开会听课时采取病史时以探索的方式获得更多的信息4种不同的回应方式倾听促进对方表达意愿鼓励询问反应重述告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思病人述说病情时学会倾听是职业人的基本素质听的不好习惯喜欢批评，打断对方注意力不集中表现出对话题没有兴趣没有眼睛的交流反映过于情绪化只为了解事实而听听的好习惯了解对方心理集中注意力创造谈话兴趣观察对方身体语言辨析对方意思并反馈听取对方的全部意思什么情况下要询问倾听☻没有听清楚☻没有理解☻想得到更多的信息☻想澄清说明☻想要对方重复或者改述☻已经理解诉说说话前的清晰、富有逻辑的思考说话时的语言简短、明确充分利用非语言暗示认真倾听多让对方表述说话的原则说话千万别学西直门立交桥注意你的语调、音量、语速！想好了再说；语言有条理性；词语准确使用接收者熟悉的语言只有在对方理解的情况下才使用专业术语简单、简短、明确的陈述说话的要点诉说信口开河、颠三倒四、言不由衷啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词在什么情况下，对病人可以使用医学术语？“你说的很有道理，但是”——他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：——“您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？”●“我感谢你的意见，同时也”●“我尊重你的看法，同时也”●“我同意你的观点，同时也”●“我尊重你的意图，同时也”说话的弹性诉说病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：不可能！这药对肠胃没有副作用的。病人：真的！就是吃药后恶心的……病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：是吗？这药对胃肠没有副作用的。病人：真的？那为什么这两天恶心呢……在工作、社会、生活的不同场合，我们用语言表达的水平不一，导致不同的沟通效果。日常人际沟通的过程问候介绍健康目前情况来这里的原因天气住在哪里老家共同认识的人做什么工作教育职业社会关系恭维话兴趣家庭运动进期活动对事情的评价计划以后的会面对对方的肯定评价以后要做的事结束的原因再见资料里根竞选连任时，对手以里根的年龄做为攻击的目标，里根从容不迫地回答：“我所以不把年龄当做竞选的话题是因为不愿意让选民认为我以年龄之便，欺负您年轻而经验不足”。一举化解了年龄上的弱点。美国前总统布什在1988年大选发表他的政见时，斩钉截铁地告诉美国选民：“读我的唇语──不加税”。布什这种沟通方式及话语，打动了无数美国人的心，而赢得了胜选。选举后，美国人民对布什选举的承诺中印象最深刻地就是这句话。“不要问国家能为您做什么？先问您能替国家做什么？”这是肯尼迪总统就职典礼上向美国人民沟通治国理念的一句脍至人口、留传不朽的名言，在当时的美国获得空前的响应。表达出让人印象深刻的沟通话语1、留心捕捉脸部表情2、洞察眼睛的变化3、肢体动作可以增添色彩与气氛4、距离代表亲疏5、暗示地位的非语言信号察看积极的身体语言思考的点头身体朝你正面向你理解的附和声身体放松消极的身体语言离你远快速点头捂着鼻子目光接触少看天捂嘴巴急促呼吸身体后倾握紧拳头面部表情面部表情是沟通中最丰富的源泉。面部表情可以表示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部表情也是最难解释的。沟通时自我检测的四个“简单”的法则和方法一个人必须知道说什么。一个人必须知道什么时候说。一个人必须知道对谁说。一个人必须知道怎么说。德鲁克沟通障碍及化解的办法团队沟通障碍的表现——团队冲突团队精神——相互尊重、相互信任、相互关心、相互激励、相互配合、相互支持。团队整体与成员个体之间的关系——团队利益与目标与成员个人的利益与目标的高度一致性。极具整体荣誉感，常常为团队的成功而骄傲兴奋，为团队所面临的困境而忧虑。愿意为其所在团队的利益与目标而尽心尽力，全力拼搏。什么是团队冲突团队成员不以共同愿景和目标的实现为重，只要他人迁就自己，而不为他人着想。团队成员个人过于计较自己的得失，对团队整体的利益和荣誉没有爱护之心。成员相互彼此之间自以为是，以自我为中心，把自己的意志和观念强加于他人。成员彼此之间看不起对方，互不尊重、互不信任、冷漠。成员彼此之间互不买账，自以了不起。成员相互彼此之间缺少必要的理解，不配合、不支持，甚至直接是相互拆台。缺乏日常沟通是重要原因加强日常沟通是最好的处理策略把冲突带到台面上加以解决团队冲突应该摆在桌面上，而不应在桌面之下。优秀的管理人将冲突公开摆出来，让大家都能检讨、研究，并加以解决。团队冲突解决的单情线管理者甲乙丙单情线和双情线团队冲突解决的双情线人际沟通障碍1.语言障碍2.文化障碍3.习俗障碍4.观念障碍5.角色地位障碍6.性格障碍7.认知障碍8.情绪障碍9.职业障碍10.年龄障碍11.环境障碍切忌：研究表明造成沟通障碍的因素缺乏自信，知识和信息掌握不够没有重点或条理不清楚只注重表达没积极倾听未换位思考，忽略别人的需求未慎重思考，轻易发表意见失去耐心，造成争执准备时间不足或沟通时间不够情绪不好影响心态理解或判断错误文化、职位、思维方法等的差异研究表明造成沟通障碍的因素不良的口头禅用过多的专业术语只顾表达自己的看法用威胁的语言易受干扰的环境只听自己想听的被第一印象及身份、地位左右过度自我为中心不信任对方与领导相处的六大沟通忌讳不要冲撞上级不要顾上不顾下不要唯唯诺诺不要恃才傲物不要过于亲密不要过于疏远向领导请求与汇报的技巧聆听指令探讨可行性拟订工作计划及时汇报（过程中）完成后汇报主动退却，另寻应对策略莎士比亚著名作品《威尼斯商人》的故事《威尼斯商人》中的安东尼奥为了帮助朋友成婚，向高利贷者夏洛克借了一些钱，夏洛克则向他提出一个苛刻的条件：如还不了，就要从他身上割一磅肉下来。不料安东尼奥的船出事，真的无法按时还钱。于是，安东尼奥和他的朋友们，想了多种退却与妥协方案，但夏洛克坚持要从他身上割下一磅肉下来。鲍西亚小姐—安东尼奥所帮那位朋友的妻子，突发奇想，为何不可以接受夏洛克的这一苛刻条件，而反制夏洛克呢？于是，她假冒律师，在法庭上与夏洛克对质，同意由于安东尼奥没有还钱，夏洛克可以从他身上割下一磅肉来。但是，这也有一条件：夏洛克不能多割一点，也不能少割一点，而且不能带一点血。夏洛克没有办法，只能认输。提问题拒绝对方的要求或行为当对方提出某项要求或发生某个行为，而你觉得这个要求或行为，可能给医院或者你个人带来伤害，你需要掌握相关信息进行分析、比较、选择、推理、说理，婉言拒绝对方的要求或行为。例：例：在工作岗位上，他人到来聊天、办私事儿等沟通障碍的尴尬一位夫人打电话给建筑师，说每当火车经过时，她的睡床就会摇动。“这简直是无稽之谈！”建筑师回答说，“我来看看”。建筑师到达后，夫人建议他躺在床上，体会一下火车经过时的感觉。建筑师刚上床躺下，夫人的丈夫就回来了。他见此情形，便厉声喝问：“你躺在我妻子的床上干什么？”建筑师战战兢兢地回答：“我说是在等火车，你会相信吗？”有些话是真的，却听上去很假；有些话是假的，却令人不容置疑。【幽默】课后语人与人之间的沟通是一种复杂的过程，特别是面对面的沟通更是如此。沟通能力很重要。沟通能力也可以训练，但不是靠一教就能学会的。集中的培训毕竟是短暂的，成为沟通高手，非常重要的一环是将日常工作生活中遇到的沟通情景作为实践机会，从而持续不断地提高自己的沟通能力。万事开头难……总结只要我们播下思想的种子，——就会得到行动的果实；只要我们播下行动的种子，——就会得到习惯的果实；只要我们播下习惯的种子，——就会得到性格的果实；只要我们播下性格的种子,——就会得到命运的果实！近期课讯冠卓公司近期公开课列单时间课程名称讲师价格(RMB)地点9.11-12生产线员工培训体系的建立姜老师2580深圳9.18-19TWI一线班组长管理技能提升谭老师1980广州9.18-19PMC生产计划与物料控制雷老师2580广州（合开）9.25-26从开发至投产的全面项目管理罗老师2580广州9.25-26采购人员综合技能提升训练sherry王2580深圳9.25-26TQM全面质量管理推行实务张洪涛2580深圳（合开）10.23-24工厂物流管理实务翟老师2580深圳10.29-30拉动计划管理雷卫旭2580深圳10.30-31生产绩效KPI管理与现场执行力姜莹2580广州10.30-31高级仓储管理实务顾闻知2580广州10.30-31基层领导力Jacky2580深圳10.31-11.1从传统IE到现代IE程宇2580广州