21销售心理学

销售心理学课程大纲I.销售心理学的定义II.客户购买的心理活动过程III.客户购买心理活动过程特点IV.四大基本个性风格及特点V.机票销售与个性风格销售心理学定义销售心理学是研究顾客（消费者、客户）心理，营销者（营业员、推销员、保险员）心理及双向心理沟通的一门学科。顾客心理活动的轨迹：从商品的使用价值出发，不着急，慢慢地挑选到一件满意的商品为止。营销者心理活动的轨迹：从销售商品出发，尽快地把商品卖出去。因此，买者与卖者之间就形成了一对矛盾，所以在营销活动中营销者要了解顾客心理，把握顾客心理活动规律，有效地施展营销技巧，与客户进行双向心理沟通，相互理解支持，达成共识，使之最终成为购买者。客户的心理活动过程认识心理过程情绪心理过程意志心理过程营销过程中客户心理过程的特点1、客户认识心理过程的特点：(1)认识过程缓慢，时间较长；因为要实现3个认同：认同商品有价值认同公司可靠、有实力、讲信誉认同业务员可信任(2)容易反复，受负面影响较大；2、客户情绪心理过程的特点⑴以负面情绪者居多；⑵影响情绪的因素：①展业环境；②商品价值；③个人情绪.3、客户意志心理过程的特点：(1)营销是复杂的意志过程，在确定购买目的后，客户从拟定购买计划到实行购买计划，往往还需要付出一定的意志努力。(2)客户实行购买过程中的干扰和障碍。内部因素外部因素以支配力和自制力为变数定位出四大基本个性风格自制力抑郁质胆汁质支配力粘液质多血质胆汁质长处：喜欢拥有支配权、负责、主动的、独立、自信、注重结果、讲求效率工作导向短处：没有耐心、作威作福、冷淡、强迫、易起磨擦基本需求：权力抑郁质长处：控制的、准确的讲求秩序、分析喜发问，不重结果重过程，不轻易下决定工作导向短处：封闭、有距离基本需求：秩序、安全粘液质长处：轻松、耐心、良好倾听、亲切的、支持的关系导向短处：懦弱、优柔寡断不会拒绝基本需求：合作、安全多血质长处：自发、开放的、有同理心、结论快、强势的、精力充沛、外向的、互动关系导向短处：不真实的、自大的无时间观念、爱表现、夸大其词基本需求：认同、成就加入寒喧的意愿可以给我们有用的线索来判断他们的个性风格：秩序、安全要求权力需求，要求欣赏相当正式的开门见山，相对面谈正式的对谈友谊需求自身的高度认同愿意加入寒喧需求愿意加入寒喧最初接触与个性风格非常有准备，合理，非常有准备，不做无有条不紊地对谈不益的闲聊和浪费时间浪费时间，也不要说话简短，针对重点催促客户合理安全需求权力需求合作需求认同需求保持轻松自然，健热诚，表现健谈倾听，谈花时间，做一个控制对谈进入正题不好听众保持微笑跑题辅助材料与个性风格建议书注重醒目标题重要新闻资料条款同行的知名人士使用的产品最感兴趣意图陈述与个性风格不愿反应，高度有可能不反应安全的需求，不愿太早表态支配力反应良好，不轻最关心利益陈述易拒绝，但容易乐意分享资讯，改变决定但不要说满、含蓄三分摘要式直接式签单摘述已被接受要求客户以承诺的利益获取协议安全权力合作认同第三者式奉承式签单基本其它客户接受说一连串肯定客户要求这个客户的话语，以正面的也同意态度渐渐达到促成签单与个性风格不施压力，给时间他常替你签单自己决定以尊重方式直接签单安全导向结果导向单位导向认同导向重复他同意的观点尽量认同其观点态度温和,巧施压力促成慎重高超的询问技巧最喜欢：开放式最喜欢：限定式能接受：限定式能接受：开放式不能容忍：想像式不能容忍：想像式最喜欢：开放式和所有类型都想象式愿意接受不喜欢：限定式尤喜开放式和想象式限定式提问（取得信息最快但压力大）确定谈为了引入或再“我们是否应该考虑……”话方向转入面谈讨论“可行吗？”提供从所提供的选“这里面的哪一个是最好的？”选择的项中择一答复“在ABCD中你较喜欢哪个？”为了引出（是“与上述情况类似结束的/不）的选择（二择一问法）为了得到同意“我可不可以推断这就是……？”整合的或取得共识“在这三项中您同意的是……”开放式提问（降低压力）确定谈话收集资讯或为什么、什么、如何方向打开讨论话题为了确认别人“你为什么认……”辩明的意见的根据“你怎么会认为……”为了解释或为A与B有哪些不同？解释的了寻求澄清其他有什么疑虑？想象式（没有压力但难以控制结果）假设的引入一“假设……”“如果……”想象的个情境“这可能……”课堂作业1、请根据您的目标市场将您的客户群体按四种个性风格进行有效区分，时间10分钟；2、从中选出一个较为典型的案例进行分析并与您的组员进行讨论，讨论内容为您将采取的对策，时间每人5分钟；3、30分钟后，请每个小组选出一名代表上台分享（每人限时5分钟）。销售心理学是走进客户内心世界的阶梯！谢谢各位！