管理沟通_沟通信息策略（PPT34页)

1第二讲沟通信息策略2012-2013学年度第二学期强调信息听众记忆曲线MostLeastBeginningEnd强调信息直接切入主题的策略间接靠入主题的策略本章基本要点运用信息组织过程的设计沟通目标、论据观点、内容组织和逻辑结构等方面的策略把握问题导向、自我责任导向和事实导向沟通策略运用注重礼节、表里一致和价值认同等沟通策略1引题从“引题”看沟通中的信息组织技巧从案例4.1中分析“陈振辉”的沟通策略（1）之所以陈与郭之间的沟通出现双方不愉快，问题出在什么地方？（2）请把上述对话中，沟通消息不合理的地方标注出来，并分析为什么？（3）请你对沟通双方的信息内容进行修正，以产生好的结果。讨论题1阅读P81页的“市场部经理与下属员工之间的沟通”，分析沟通目标、战略与策略、任务之间的关系。讨论题2背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，如果考虑投资回报，所有保险到一定年限（如18年）的实际回报远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算帐。问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为要说服顾客的关键是什么？保险推销员的问题：在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。给我一根杠杆、一个支点，我可以撬动整个地球。——阿基米德•受众定位：受众需要什么？•自我定位：我能给受众什么？•沟通策略：如何把“受众需要的”和“我能提供的”有机结合起来？以合作者的态度与听众沟通，要让受众体会到你的逻辑是他们能接受的，而且关注共同的前提的。要提出具说服力的论据。论据包括：①事实和数据；②共同的知识；③大家普遍认同的例子；④权威观点。尽管运用逻辑和依据，可以使你的沟通更有说服力。主体价值认知受众价值认知等价值观曲线价值取向受众利益（不同受众利益）组织目标（服从组织目标）共同价值观（构筑利益共同体）时空取向借势造场（以空间环境转变受众心态）择机行事（以时间转换引导受众心态）随时站在对方立场，把对方的价值满足作为首要问题；把这种思想融入自己的事业，那你终究会得到自己的幸福。3信息表达策略信息表达策略全面对称简明清晰具体生动谈话连贯讨论为什么在沟通中会出现不完全信息?----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距完全性识别标准沟通者传递信息和受众接受信息相等；双方理解的信息是精确对称的.建议----提供所有的必要信息----回答所有问的问题----必要时补充额外信息实验题1故事中涉及三个人物：店主、一个索要钱款的男子、一个警察。2抢劫者没有把钱带走。3店堂灯关掉后，一个男子走进。4抢劫者打开了收银机。5索要钱款的男子拿走了收银机里的东西后逃走。6抢劫者向店主索要钱款。7尽管收银机里有钱，但故事中没有说多少钱。8店主倒出收银机里的东西后逃走。9打开收银机的那个男子是店主。10来的那个男子没有索要钱款。11抢劫者是个男子。12店主将店堂内的灯关掉后，一男子来到。正确不正确不能肯定管理沟通内容的全面对称人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。——PeterDrucker语言沟通非语言沟通沟通语言沟通(35%)非语言沟通(65%)口头笔头副语言物体操纵身体语言空间位置服饰仪态动作姿态作用——节约双方时间——对对方的尊重建议——消除冗长的表达——只包括相关材料——避免不必要重复讨论：你认为“简明清晰”与“全面对称”是否矛盾？如何正确认识两个策略间关系？含义：运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。建议(1)用具体的事实和图表(2)强调语句中的动词或关键词(3)选择活泼、有想象空间的语句(4)运用类比等方式，突出希望强调的主题事实含义：前后话题在形式、内容上的连续性。建议要点：轮流讲话、时间控制、主题控制具体建议：(1)学会提问，不急于下结论，相互给别人适当的插话机会(2)避免长时间停顿(3)内容应与先前讲过的相关(4)轮流讲话，肯定对方讨论：比较以下三种说法A我不喜欢你这身打扮；B你的这身打扮与公司的衣着规定不符；C大家希望你能打领带上班。建议A不搞人身攻击，不轻易给人下结论；B关注事实与问题发生、发展与解决；C要学会克制自己情绪。自我显性型沟通含义承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。讨论A自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？B自我隐性可能会导致什么结果？C如何引导下属从自我隐性走向自我显性？描述性沟通步骤STEP1：描述客观事情、行为和环境；STEP2：关注自己的行为和反应而非他人的态度；STEP3：关注解决问题的方案。问题讨论当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可能从描述性角度去沟通，而需要对下属的成绩和问题作精练、合理的概括，你如何评价？需要评价时注意的原则——应以已建立的规则为基础；——以可能的结果为基础；——与同一人先前的行为作比较；——要避免引起对方的不信任和激起防卫心理含义——关注对方情感，真诚、有礼貌。——关注信息内容，周到、有素养。建议一：沟通者不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。建议二：从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。（例：请勿越线，违者罚款）沟通中礼节性的建议一般性的做法：(1)强调真诚、机智、周到;(2)以尊重人的语气表达；(3)选择非歧视性表达;(4)强调积极的、另人愉悦的事实对下属的做法(5)平等相待;(6)相信下属(7)以平常心看待自己专题1：令客户觉得重要的礼节聆听他们赞许和恭维他们尽可能经常使用他们的姓名和照片使用这些词——“您”和“您的”关注沟通对方的每一个人也要关注对方的下属关注他/她的生活与爱好叫出客户的姓名：人们对自己的姓名都看得很重要，记住人家的名字，亲切地叫出来，等于给别人一个巧妙而有效的赞美。不会走马路、乘扶梯不会做学生、记笔记不会穿衣服、讲礼仪不会上酒店、付小费不会守时间、讲规矩喜欢买名牌、讲阔气喜欢去赌场、碰运气专题2：EMBA国际访学团的7大发现不一致的三种情形A处事态度与意识到态度之间不一致；B个人感觉与表达意见之间的不一致；C表达内容与举止口气之间的不一致。讨论题（P96思考题）：你工作中在什么情况下不能采取表里一致的原则？含义使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。排斥性的表现形态优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）过于严厉（绝对肯定）；冷漠。认同性的表现形态尊重对方；灵活开放；双向沟通价值认同策略思路—先提炼对方主要观点，后零碎看法；—先指出双方一致之处，再相异之点；—先肯定对方行为观点，再缺点批评；—先解决问题正确做法，后以前错误；—先实现对方自我激励，后具体方法。积极倾听而非单向输出原则敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。策略A认知双向沟通重要性B从肯定对方立场倾听C克服先验意识和心智模式D给对方以及时适当的反应学会倾听是成功领导者的基本素质不好的听的习惯•喜欢批评，打断对方•注意力不集中•表现出对话题没有兴趣•没有眼睛的交流•反映过于情绪化•只为了解事实而听好的倾听习惯•了解对方心理•集中注意力•创造谈话兴趣•观察对方身体语言•辨析对方意思并给予反馈•听取对方的全部意思联合化学公司(P97)要求：A每个组确定三位学员分别担任李明、丁正予和陈欣；B其他组员担任导演和观察员；C根据背景材料，各组作模拟，并请观察员作评价，分别指出每位表现者的沟通策略和运用建设性沟通技能情况。情景模拟情景模拟该情景讨论时间控制在90分钟内完成。讨论过程如下：第一步：每位成员阅读背景情景（6分钟）第二步：安排角色，并设计出基本的沟通思路、场景等，每个角色设计自己的沟通方案（9分钟）第三步：每个组即兴模拟，每个组在15分钟之内模拟全过程或者某一沟通情景下或者某一时间段的沟通方案，并由小组其他成员作点评（15分钟）第四步：选择3－4个小组作模拟与点评（50分钟）第五步：教师对整个模拟及各个小组模拟作总体点评(10分钟）案例：我输给了保险推销员试分析保险推销员在整个沟通过程中所采用的总体目标、行动目标和每个阶段的沟通目标。试分析保险推销员在与“我”几个回合的沟通过程中所运用的信息策略的成功之处和不足之处。通过本案例，试分析如何挖掘受众的心理特点，实现有效沟通。案例分析