物业培训10475504

商业物业要点•做好商业物业管理的目标：力促经营工作顺利达成经营目标；保证管辖物业项目的保值增值。降低运营成本。国际高端物管公司的经营范围•第一太平戴维斯：•代理及项目推广：商用物业住宅租赁住宅销售商铺业务•顾问服务：市场研究及开发顾问投资评估及专业服务•物业管理：•资产管理：•仲量联行：•工业地产资产管理企业住宅服务全球客户服务租赁代理战略顾问•企业财务能源管理与可持续发展服务设施管理酒店投资管理•投资销售与收购租户服务项目管理与开发咨询•物业管理房地产投资银行研究商铺租户代表•估价国际高端物管公司的经营范围•戴德梁行：•代理企业顾问估价及顾问服务住宿及服务外判商厦及商业园工业及物流市区改革及重建建筑顾问投资代理投资者顾问咨询物业发展服务物业管理环球企业服务研究及顾问综合住宅服务资产融资资本运用咨询•高力国际物业服务有限公司•商廈買賣及租賃工廈買賣及租賃商舖買賣及租賃住宅買賣及租賃項目推廣物業管理物業投資企業諮詢顧問市場調研及顧問諮詢ConsultancyandValuation向国际高端物管公司看齐：做好物业管理工作•1、责任感（归属感）•2、敏感•3、执行力•4、检核•5、沟通做好物业管理工作的基本功•1、责任心（归属感）——最重要把业主，租户，老板，领导，公司的事情——当做自己的事情做好物业管理工作的基本功•2、敏感：——不起眼的迹象可能引发灾难比如：悬挂不稳定的装饰物地面上的一滩水迹一扇打开的窗户现场的焦糊味道未摆放的提示牌等。做好物业管理工作的基本功•3、执行力：物业工作重在执行。表现在：快速的响应专业的技能跟踪与沟通做好物业管理工作的基本功•4、检核：反复的检核检核的目的：发现现实工作中的纰漏弥补制度的缺项绩效考核的依据“如果你强调什么，你就检查什么，你不检查就等于不重视。——IBM总裁郭士纳”做好物业管理工作的基本功•5、沟通：•物业和业主（租户）•公司与外界•领导和员工做好物业管理工作的基本功•制定明晰，可操作的工作流程：•持续不断的检查：•明确的奖惩机制：做好物业管理工作的三个关键点制定明晰，可操作的工作流程：•举例：某年春节前工作安排1、提前做好节日排班。2、打印节日值班须知贴于各岗位。3、节前安全检查：高压配电，空调机房，热站，餐厅后厨，发电机房，消防泵房，电话机房，计算机房，商场库房。4、填写报表：各项安全措施落实情况。5、整理施工单位名单汇总：原则上初一初二初三不安排施工。6、安排好货梯工，提前贴出节日期间货梯运行时间表。7、于最后一个工作日下午提前清理楼内施工人员，锁闭通道。8、员工会上反复强调节日安全的重要性。9、向客服人员复印各个公司客户，租户紧急联系人的名单和联系方式。10、三十晚上安排巡视人员，重点时段夜间24点。确保公司财物万无一失。11、向派出所，消防局，街道报告单位安全自查情况。12、做好节日期间迎接政府检查的人员安排。13、三十夜间停车场提前关闭。•1、负责制定突发事故的应急方案，及时督促落实内部制度确保本部门内部管理。•2、负责培训保安人员和评定他们的工作，有效的解决存在的问题，保证本部门日常工作的高效率。•3、熟悉各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握治安区内的保安工作规律及特点，加强重点岗位的安全防范。•4、发现安全隐患（消防、治安等）要本着保障安全，便利工作的原则，向各部门提出整改意见，督促解决并向领导反映。对一时难以解决的问题要同该部门领导研究，采取临时措施，确保安全。•5、负责处理治安工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时上报。•6、负责检查领班的工作情况，并及时向上级报告工作情况。•7、经常检查各岗位工作情况，对所有岗位的全面检查督导每工作日不能少于2次。•8、对业主（客户）违反写字楼安全制度和政府有关治安法规等事件进行检查和处理。•9、带领保安员配合其它管理服务工作，制止、纠正各类违章行为。•10、担负办公室值班、履行办公室值班人员职责；制定明晰，可操作的工作流程：制定明晰，可操作的工作流程：•按时间顺序，具体操作流程，操作规范•周，月，季度有阶段性工作•及时修改持续不断的检查：•覆盖所有管辖区域•所有时间段•多种手段保证效果：•找到责任人•有人为此付出代价•示范作用：以儆效尤明确的奖惩机制：前期参与工作•1、组织架构建议：•2、服务制度及管理制度建议：•3、人员培训建议：•4、工作流程建议：•5、物业停车场建议：停车位设计，动线设计，出入口设计。•6、设备选型建议：消防中控，监控，广播设备，巡更器，•对讲机，吸尘器，洗地机，打蜡机，吸水机等。•7、物料准备：•8、物业功能用房设置：垃圾房，食堂，库房，储物间等组织架构总经理1人租务招商经理1人总务经理1人采购经理1人库管员2人采购员1人保安经理1人助理1人车场经理1人保洁经理1人财务1人助理4人助理2人主管10人消防主管2人保安员60人中控员8人车官员20人收费员出纳1人制度准备（略）•岗位职责•(1)物业经理岗位职责。(2)经理助理岗位职责。(3)物业管理部经理岗位职责。(4)物业管理文员岗位职责。(5)物业管理员岗位职责。(6)物业商务管理员岗位职责。(7)物业清洁员岗位职责。(8)工程管理部经理岗位职责。(9)工程技术员岗位职责。(10)强电技工岗位职责。(11)弱电技工岗位职责。(12)暖通工岗位职责。(13)维修工岗位职责。(14)工程文员、资料员、仓管员岗位职责。(15)安全经理岗位职责。(16)安全管理员岗位职责。(17)财务经理岗位职责。(18)财务会计岗位职责。(19)财务出纳岗位职责。(20)财务收费员岗位职责。过程监控文件（略）•1、巡视记录•2、写物出门登记•3、发文登记•4、卫生间检查记录•5、钥匙交接表•6、培训签到表•7、交接班记录•8、设备维修记录•9、来访人员登记•10、装修检查记录•11、排班表•12、来料签收•13、领料单运作管理（略）运作管理制度•(1)《员工手册》。•(2)《管理人员文明服务准则》。•(3)《员工办公制度》。•(4)《各部门月工作计划及总结制度》。•(5)《物业管理工作廉洁制度》。•(6)《员工培训制度》。•(7)《内部财务管理制度》。•(8)《档案资料管理制度》。•(9)《值班管理制度》。•(10)《公用品申请、购买、领用制度》。•(11)《员工宿舍管理评比制度》。•(12)《接待投诉处理及回访制度》。•(13)《维修回访制度》。员工培训•一、新员工上岗培训：服务理念，管理及工作流程，应急处理，消防演练等。•二、在岗员工循环培训•1.班后专题培训——实际工作中所产生的问题。•2.员工座谈会——事件处理技与业户沟通的经验。•3.考核办法：•(1)理论答题——考核培训内容。•(2)业户投诉率、违章、违规的行为——评价基础。实践+考核，淘汰不合格的员工，优化管理。主要管理循环图保洁部经理垃圾清运（建筑、生活、厨余）写字楼、商场保洁保洁用品购置领料现场保洁现场监督库存鲜花租摆主要管理循环图客服部接管验收空置单元管理装修管理已出租单元管理迁出管理巡查钥匙管理装修现场管理验收巡查催缴费额委托服务费用结算主要管理循环图保安部治安管理消防管理车场管理来访登记物品进出电梯运转中控值班消防巡视现场巡视引导车辆停车场设计建议•内容：出入口交通组织车位设计诱导系统设计行人引导设计场内车流动线设设备选型建议•原则：合理规划，停车资源、效率最大化设备选型建议：•消防中控，监控，广播设备，巡更器，对讲机，吸尘器，洗地机，打蜡机，吸水机等。•原则：实用、可扩展、尽量选用知名牌，市场容量大的产品，售后服务要有保证。物料准备及预算(略)•1值班电筒（充电式）2雨具3防火服4战斗服5空气呼吸器6头盔7洗地机8高速抛光机9高压冲冼枪10吸尘器11清洁小车及配件12水刮、垃圾铲、扫帚、尘推等13清洁消耗品14吸尘吸水机15大垃圾筒（生活垃圾用）16垃圾筒（楼层及大堂用）17告示牌（大堂用）18指示牌19大堂广告栏/广告牌20大堂用吸水/吸尘垫21地毡（电梯用）22办公桌椅23文件柜24打卡钟及卡板25对讲机(含备件)26电脑27打印机28复印机29传真机30保险箱31更衣柜32饮水机33装订34机照相机35灭火器物业用房一、办公用房总经理办公室会客室会议室客服部安管部保洁部车管部仓库更衣室维修间垃圾房各层临时储物间洗衣房洗车房食堂职工浴室二、住宿用房：安全管理员工、工程值班人员及管理部门单身员工的宿舍。（跑步5分钟赶到）