暗访报告

小组成员：周建倩杨沫荣袁诚曹慧标志1.暗访的进程2.暗访存在的问题目录1.暗访的流程3.总体评价标志大堂（格林豪泰）格林豪泰的大堂给人感觉很偏僻，根本没有做到一入酒店就看见彬彬有礼的服务员反而看到的是一些装饰物，遮挡了客人的视野标志武进假日大堂标志格林豪泰物品摆放标志物品摆放（武进假日）标志格林豪泰（1）大堂应与接待的规模相适应的前厅和总服务台，并提供饭店服务项目资料，客房价目等信息。（2）提供相应的报刊、所在地的旅游交通、旅游资源信息，主要交通工具时刻等。（3）门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，配有轮椅武进假日(1)要求总服务台的位置合理，接待人员应24小时提供接待、问询和结账等服务。(2)对照格林豪泰1、2、3其中2的要求中加了英文对照。(3)在非经营区设宾客休息场所。(4)配有专职门童，18小时迎送宾客。标志导向指示各种指示和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合规范。标志客房床上棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套等）及卫生间针织品用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质良好、柔软舒适。但是棉织品很皱，比较旧，而且质感不是很好，隔音效果也不是很好，在里面也能听得外面的走廊上的声音。标志枕头的四角都是褶皱不平整，达不到饱满的立体感，让我们感觉枕芯与整套不配套，而且床单上还有渍迹标志地板上还有没有打扫干净的灰尘和细小的毛发标志床头柜1.客房内应有文具用品，备有服务指南、住宿须知、在地旅游景点介绍和旅游交通图等。2.客房内应提供互联网服务并附有使用说明标志卫生间标志卫生间客房内的卫生间应有抽水恭桶，梳妆台、浴缸或淋浴间。并采取有效的防滑、防溅水措施，通风良好。目的照明效果良好。有良好的的排风措施，温湿度与客房适宜。有不间断电源插座。24小时供应冷热水标志卫生间-抽水马桶在马桶上我们发现有好多水迹没有擦干，边角处还有灰尘，不过排水口还是很干净的，没有异物，有股淡淡的消毒水的味道，说明刚刚打扫过标志总体评价酒店的各项硬件设施齐全，但设备定期保养有待提高，服务质量达到了三星级酒店的标准，各项服务基本符合自己的定位，在服务过程中比较关注客人的需求，虽然只是快捷酒店，但许多服务满足了客人的需要，得到了客人的认可，酒店位于大学城内，人气较旺，酒店硬件也能达到目前定位标准——三星之首，但在硬件设施上还有很需要改进，在挖掘客人需求方面也尚有很大的改进空间，设施设备的维护保养也存在问题。对于这次酒店暗访，我们认真仔细的观察，事前也做了充分的准备和人员分工。相对于酒店里的设施设备，细节的地方我们关注的更多，因此饭店星级评定的必备项目标准也有了更为深入和透彻的了解。谢谢!