客服作业指导书概要

客服岗位职责客服专员客户服务部的岗位职责岗位职责所需具备的能力1,具体项目与客户之间的沟通与确认1,良好的沟通协调及理解能力2,客户信息的整理与反馈意见的汇总2,具有责任心，正直，诚实3,清晰整理客户需求项目的有效资料并正确传达给相关职能部门（包含打样，报价，生产资料的整理）3,具有系统整理及表达的能力4,对样板的正确性,价格的合理性,产品的进度与品质进行确认与监控4,具有执行力5,合同有效性及PO正确性的确认及把关5,有服务意识，细心，有抗压能力，乐观，积极6，客诉问题处理的主导及执行6,对专业知识及技能的熟练掌握。客服助理客户服务部的岗位职责岗位职责所需具备的能力1,具体跟进项目提案，打板，报价的进度并关注品质1,良好的执行力2,具体跟进项目生产进度并关注品质，及时汇报处理2,有良好的协调处理问题的能力3,生产资料的传递及单据的整理与保存3,耐心，细心5,送货单的追回与存档，开票申请及发票的递交与回款计划的制定与汇报4,有责任心5,项目明细的汇总5,具有对办公软件的熟练运用及对资料系统整理的能力客服跟单作业指导一、如何进行新项目的系统立项•1，弄清客户需求类型，清晰整理相关资料（含尺寸图，效果图，承重要求，印刷及表面处理要求，防水要求，使用期限要求，预计交货时间，数量，打样提交时间要求，包装要求，运输要求或其他特殊要求等）•2，在共享服务器相关文件夹创建此项目文件夹，命名规则为客户明称+品牌名称+项目名称，例亿滋闲趣试吃台•3，制作打样PPT,各项要求必须填写清晰，明确。上传服务器,PPT命名规则为客户明称+品牌名称+项目名称+打样要求+日期，例亿滋闲趣试吃台打样要求0319•5，创建完成后邮件通知设计部门主管认领分配任务。•6，与接领项目的设计人员进行一个简短的项目说明会，以确保信息理解与传递无误，即为此项目立项完成。•7，同一个项目延续修改则创建子项目•*具体执行见实际操作,右侧插入的PPT供参考二、如何审核样板•一，外观•1,样板整体成型效果是否符合客供效果图－眼观•2,样板整体尺寸是否符合客供尺寸图或修改要求－用卷尺量•3,客户有特别交待的外观要求是否已满足（如细节处理，包边等）－眼观•二，功能•1,承重力要求是否达标或超标－手压／简单测试•2,整体稳固度是否符合客户要求－手摇／轻推测试•3,安装步骤是否简单方便－自己组装测试•4,配件是否齐全，预留胶带是否符合等•三，资料存档•1,交样前，拍样品的正视，两边侧视照片存入共享相关文件夹三、如何审核图纸信息图纸范本1,核对项目名称及数量是否符合客户要求2,核对每个部件的所需数量，印刷及表面处理要求，防水要求，材质使用是否符合客户要求3,核对部件是否有遗漏4,核对包装方式以及包装材质是否符合客户要求5,核对配件是否齐全，数量使用是否正确6,核对运输信息是否正确*邮件pdf发送确认回复，邮件版式及清晰度参考如右四、报价注意事项报价单范本1,对应的单价及数量，总金额等，需仔细核对填写是否正确＊备注：客户有特殊规定格式的，按照客户规定格式填写相关五、合同／ＰＯ评审注意事项•收到客户合同或PO时需仔细检查以下内容：•1,合同金额及数量是否正确。•2,合同规定的交货日期是否符合之前的谈判结果。•3,合同规定的送货地址及送货方式是否符合之前的谈判结果。•4,合同的付款条件是否符合之前的谈判结果。•5,合同的其他责任条款是否有有失公平之处。•核对无误后交由部门领导签字盖章回传。•原件交部门主管处统一保管，复印件自己留存六、如何进行生产下单1,取生产编号－共享文件夹/项目部/生产相关/订单一览表按交货月份对应填写项目名称，数量，下单日期，交货日期取得编号编码规则：年份缩写+HY+月份的英文字母代号+项目序列号2,填写生产指示书（如右图）3,生产指示书的命名规则为：生产编号+项目名称+生产指示书4,发送生产指示书给到设计部，制造部，品保部,采购计划科相关人员并存入服务器：共享文件夹项目部/生产相关/生产指示书对应的月份文件夹*到此为下单完成生产指示书范本七、如何召开生产评审会议1,会议参加人员：项目责任人（客服专员+客服助理+结构设计员+平面设计员）；制作部，生产/采购/计划科；品保科2,会议准备资料：生产数据打印稿、客签样板及样张会同产品照片/彩色效果图3,会议目的：就项目制作过程中需要注意的要点以及拼版方式等做最终确认。4,会议记录：客服助理“生产工艺评审表”记录评审会议结论，并由各参会人员签字确认后交品保科存档执行5,根据评审会的结论性意见,由设计部出最终的生产数据图.先由设计部主管及客服专员确认后转入生产.此最终生产数据由设计部下发生产部。6,平面设计部凭最终生产数据中拼版的刀版会同客供数据制作完稿菲林。*此为生产的开端生产工艺评审表范本八、生产阶段的资料确认及准备•1,客签样板及样张——移交品保部•2,完稿JPG——对照客供数据确认各部件画面内容是否正确•3,生产图纸——确认方法见“如何审核图纸信息”页•4,安装说明书——确认部件是否齐全，步骤是否清晰，附加说明是否齐全等。（应发给客户确认）•6,外箱信息——确认填写是否符合规范（应发给客户确认）并及时传递给计划科•7,送货单及送货信息——确保填写符合收货及签收规范并及时传递给计划科•移交品保部保管资料需填写“生产资料流转单”九、如何处理生产异动情况•此流程用于生产已进入生产过程后所发生的更改（包括客户要求、自己发现有之前的指令有错误等）••使用流程如下：•1、接到客户指令或内部发现错误，及时邮件和电话通知计划科。•2、和设计部讨论修改可行性及修改方案•3、必要时与客户进行沟通•4、填写产品变更通知单•5、让各部门签收并存档十、如何处理客户投诉•接到客户投诉时首先必须了解清楚客户投诉的内容及目的，并清楚了解对客户造成的影响等•处理客户投诉必须注意时效性，需在最短的时间内召集相关部门通报相关并传递客户投诉意见和目的•与各相关部门会审讨论解决方案•将解决方案正确传导给客户，并商讨最终的执行方案•通过客户确认的执行方案下发给相关部门，认真执行并追踪执行结果•召集品保及其他各相关部门，分析总结原因并商讨长期有效的避免再次发生同一个客诉问题的操作方案Thanks!