终端销售员工培训

我们唯一不变的就是我们一直在变终端销售员工培训禧六福终端销售员工培训培训讲师：余咸艳制作于二00七年十月十七日一、准备——进入状态和认识讲师（5分钟）二、认识——我们的禧六福（树立品牌信心）（50分钟）课间休息与讨论（10分钟）三、认识优质服务四步骤和各类销售技巧（50分钟）课间休息与讨论（10分钟）四、珠宝导购专家的专业技能（30分钟）五、珠宝营销:诚信促进信任，信任产生消费（10分钟）六、游戏——《越来越熟练》销售角色扮演2-6组（10分钟）七、讨论——如何改进我的工作？（5分钟）禧六福终端销售员工培训培训讲师：余咸艳制作于二00七年十月十七日为您敞开禧六福珠宝王牌营销法则的大门后,我们一起找寻到了选对一个点的重要性,接下来,开始我们的第一篇章:认识禧六福珠宝王牌营销法则香港禧六福国际珠宝首饰集团中国区品牌市场营运管理中心公司简介•深圳市禧六福珠宝有限公司是香港禧六福珠宝集团深圳子公司，深圳营运中心专注于中国区珠宝市场的开发，将中国的古典文化融入现代都市生活中，集中体现中华民族灿烂的文明，以珠宝首饰为载体，以宣传倡导高尚生活，追求卓越品质为品牌目标。•公司先后在北京、上海、广州、杭州、西安等大中城市设立了多家直营店，营销网络遍及全国各个省市、自治区。公司以创建国内第一零售品牌为己任，以振兴民族品牌，创新民族文化为企业理念。•公司秉承“科技创造财富，品质赢得市场，诚信铸就品牌，服务编织未来”的经营发展理念，狠抓品牌建设及品牌推广工作，通过完善产品质量监控体系和售后服务体系，努力提高禧六福珠宝首饰的产品附加值。同时进一步加强与国内外名牌珠宝企业的协作，以争取更多战略合作伙伴，真正实现禧六福珠宝品牌的国际化。•公司按照特许经营连锁模式，结合中国珠宝业的实际情况，逐步引导禧六福珠宝品牌向纵深化发展，成为中国珠宝首饰业中一面宏扬民族文化、引领时尚潮流的卓越优质品牌。禧六福终端销售员工培训培训讲师：余咸艳制作于二00七年十月十七日•禧六福珠宝公司企业理念•企业理念-------科技创造财富，品质赢得市场，诚信铸就品牌，服务编织未来。•禧六福珠宝经营理念•经营理念--------集中经营，分权管理•禧六福珠宝服务理念•服务理念-------一切为了顾客满意。•禧六福珠宝价值观•以“顾客至上”为宗旨，诚实，不断创新，帮助合作伙伴成功和发展，帮助员工成长，培育企业家精神，鼓励多元性以及成为合格的企业公民。•我们唯一不变的就是我们一直在变！•禧六福珠宝企业精神——忠诚友善拼搏创新•禧六福珠宝定位--------禧六福珠宝定位于高档品牌首饰•禧六福珠宝五大特点•款式时尚：由深圳市禧六福珠宝有限公司首饰设计中心设计。•工艺精湛：禧六福生产部集中了深圳及香港最优秀的生产厂家，加上多道质量检测体系使产品质量直达完美。•质量第一：由国家级珠宝检测机构鉴定。•规模经营：连锁专卖、加盟店、让利顾客。（全国各区域都设有专卖店及专柜）•售后服务：“十条”全新售后服务承诺。禧六福终端销售员工培训培训讲师：余咸艳制作于二00七年十月十七日接下来我们重点了解禧六福珠宝的分众传播福文化:•禧一福·家常喜事——新婚福•禧二福·家常喜事——生日福•禧三福·家常喜事——幸运福•禧四福·家常喜事——感恩福•禧五福·家常喜事——功禄福•禧六福·家常喜事——平安福王牌营销法则香港禧六福国际珠宝首饰集团中国区品牌市场营运管理中心认识优质服务四步骤和各类销售技巧禧六福终端销售员工培训培训讲师：余咸艳制作于二00七年十月十七日优质服务四步骤1.对顾客显示积极态度2.识别顾客的需求3.满足顾客需求4.确保你的顾客成为回头客禧六福终端销售员工培训培训讲师：余咸艳制作于二00七年十月十七日1段卖：优质产品2段卖：优质产品+优质服务3段卖：产品+服务+知识4段卖：产品+服务+知识+企业文化5段卖：产品+服务+知识+企业文化+帮助成功6段卖：超越顾客的期待7段卖：《企业宪法》：顾客权利神圣不可侵犯最优秀的顾客至上表现是什么？禧六福终端销售员工培训培训讲师：余咸艳制作于二00七年十月十七日沟通的先决条件要别人理解自己，首先要理解别人沟通的障碍---表达障碍：不清楚该对谁说不能了解对方关注什么。不知道如何组织信息。不清楚如何选择媒体。不知道怎么说。克服沟通障碍的原则建立正面的态度自己不要急着说，先听听其它人怎么说建立沟通的正常通道检视周围有没有抱怨或不满的声音培养良好的EQ化被动为主动听人把话说完鼓励大于责备学习问话的技巧强化个人沟通能力禧六福终端销售员工培训培训讲师：余咸艳制作于二00七年十月十七日沟通中最大的敌人---我们自己自以为是的思维定势。文化与生长环境。职业行为习惯。价值观与人际态度。观察与表达技巧。有效沟通的方法：人与人之间的相互影响是通过知觉来完成。在我们客户服务工作中尤其是通过听觉和视觉效果来完成。有效沟通是双方施加给对方知觉的影响力。这意味着我们施加给客户知觉影响的能力以及我们通过知觉辨别客户的真实意图的能力。禧六福终端销售员工培训培训讲师：余咸艳制作于二00七年十月十七日提高EQ改善沟通盲点保持快乐。控制不良情绪。克服心中的畏惧感。训练你的心智。调动你的感觉。肯定自己。学会奖励自己。改变生活方式保持生活激情。评估你的职业岗位和发展平台。积累个人资源。一个不满的顾客一个投诉的顾客背后有25个不满顾客24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把不满告诉10—20一个满意的顾客一个满意的顾客会把愉快经历告诉1—5人100个满意顾客会带来25个新顾客会更多地购买并长期保持忠诚会给公司提供有关产品和服务的好主意禧六福终端销售员工培训培训讲师：余咸艳制作于二00七年十月十七日语言的艺术（一）营业用语的基本原则1、讲求讲话的顺序和逻辑性。2、突出重点和要点。3、不夸大其辞。4、决不能对顾客无礼。5、不使用粗俗语言和方言土语。6、不贬低同类产品，客观，实事求是的介绍各类产品，帮顾客出主意。（二）营业用语的艺术1、不断向前推进。2、用提问把握顾客购物的思想脉搏。3、嘴上谈着商品，心里想着顾客。（1）它有具体个性的针对性。（2）所用论据要有选择。（3）话不用多，但要有份量。（4）对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻。4、避免命令式，多用请求式。肯定句：“请您稍微等一等。”疑问句：“稍微等一下可以吗？”否定疑问句：“马上就好了，您等一下好吗？”5、少用否定句，多用肯定句6、采用先贬后褒法。“太贵了，能打折吗？”（1）“价钱虽然销微高了一点，但质量很好。”（2）“质量虽然很好，但价钱销微高了一点。”总结上面的两句话，就形成了下面的公式：（1）--缺点→优点=优点（2）--优点→缺点=缺点禧六福终端销售员工培训培训讲师：余咸艳制作于二00七年十月十七日1、青年顾客：要针对他们喜欢新颖、漂亮的心理，尽量向他们推荐比较流行的商品。2、中年顾客：营业员在接待时要特别耐心，不要在顾客面前过多地介绍炫耀自己的学识，不要与顾客在某个问题上争论，让顾客自由的挑选购买。注重不同年龄阶段顾客的接待技巧3、老年顾客：营业员在接待时，一定要态度诚恳、亲切、耐心，决不可强施压力或强迫推销，要摸准他们的购买意图，更好地为他们服务。不同目的的顾客的接待技巧1、有计划有目的购买的顾客：在接待这类顾客时，没有必要拿取更多的商品反复介绍，要根据顾客的要求，迅速把其需要的商品展示在顾客面前供其挑选。2、来店游览参观的顾客：导购员应抱着欢迎的态度，除了礼貌地打招呼外，不需要过多地介绍的情况，以免引起顾客的反感。如果有顾客对某种商品产生了兴趣，应抓住时机热情详细地介绍商品的有关情况。3、带捎带买的顾客：给顾客出主意帮助选购，并详细介绍洗涤和保养方法以及退换的有关规定，尽量解除顾客的顾虑。4、光看不买的顾客：应做到对买与不买的顾客一视同仁，都要主动热情接待，耐心周到地服务。5、特殊顾客的接待技巧：接待时，要表现出真诚的关怀和爱护，接待用语要特别慎重，说话稍不当就会刺伤他们的自尊心，要态度诚恳，语言热情，尽力满足他们的要求或特殊要求。禧六福终端销售员工培训培训讲师：余咸艳制作于二00七年十月十七日禧六福终端销售员工培训培训讲师：余咸艳制作于二00七年十七日根据顾客的性格进行心理分析，针对顾客的几种购买行为而进行的接待技巧（1）接待理智型顾客①要求：接待这类顾客时要耐心，做到问不烦，拿不厌。②语言：不要紧，再请您看看这个，或我给您拿出几种，多比较一下好吗？（2）接待习惯型顾客①要求：卖场员工做到要在“记”字上下功夫，尊重顾客的消费习惯，千方百计满足他们的要求，一般回头客较多，员工要立刻回答，轻轻点头示意，马上拿递商品，双手递给顾客看。②语言：——您想看看这个吗？需要什么款式的（或什么商品），我给您拿。（3）接待经济型顾客①要求：员工要懂商品的性能、特点，问不烦，拿不厌。要在“拣”字上下功夫，②语言：——请您仔细挑，别着急！（4）接待冲动型顾客①要求：在接待上要在“快”字上下功夫，同时还要细心介绍商品性能、特点和作用，提醒顾客注意考虑比较。②语言：——需要什么样式的？我马上给您拿。（5）接待活泼型顾客①要求：多介绍，耐心宣传、解释，当好参谋，在“讲”字上下功夫，指导消费。②语言：——请您看看这种，我建议您买这种商品，它比较适合您。（6）接待不定型（犹豫型）顾客①要求：在接待上要在“帮”字上下功夫，耐心介绍商品，当好顾客参谋，帮助他们选购商品。②语言：——这种可以吗？价格低一点，质量又较好或这种商品是××地产的，它的特点是……。禧六福终端销售员工培训培训讲师：余咸艳制作于二00七年十月十七日•终端店员的七种武器•终端店员营业中吸引顾客的技巧•接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问营业服务有它自身的规程，违背了这些规程就很难达到营销的目的。终端店员营业中，如何吸引顾客？这就要求履行以下职责，方可不断拓展业绩并招徕返客：打招呼：要注意语气的“二轻”，即轻柔而不造作，轻声而不低沉。•◇定睛注视：不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚的热望的目光，给顾客尊重、稳健的感觉。•◇接近顾客：顾客莅临，要主动接近顾客，不要让顾客有笼络冷落的感觉。•◇询问顾客的要求（希望、喜欢）：要耐心、细致，谆谆善诱，友善引导，不要让顾客感觉被蒙骗。•◇拿商品给顾客看：宜双手递上，以示诚恳。•◇商品讲解说明：针对商品特性，进行简要说明讲解，必要时，在进一步全面解说。•◇让顾客选取商品（成交）：要耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象。•◇收款：面带微笑并说声：谢谢！•◇包装商品、交给顾客：小心包装，双手递上。•◇行礼：目送顾客离开，道声“欢迎再来！”，顾客走远，要招手示意。