3月服务质量分析报告

三月份服务质量分析客户服务部2013年4月2客户服务总体情况客户投诉分析客户申诉分析投诉处理有效率、营业厅满意率考核宽带客户服务感知指标完成情况目录一、服务质量分析二、维系指标分析3三月份客户服务总体情况3月份投诉建单总量894件，较上个月增加135，环比上升17.7%，其中：有理由投诉715件，占建单总量的79.9%。投诉率：17件/万户；3月份镇江联通申诉39件,申诉率为25件/百万户；3月份固网报障量3105件，环比上升24.2%。固网修障满意率78%；3月份固网新装满意率为87%；3月份营业厅服务满意率为95%。蓝色为达标；红色为不达标。4三月份产品投诉情况投诉量投诉总量有理由投诉2G业务3G业务固网业务融合业务渠道服务1月份104483526542019651582月份759582125277852933月份89471514934012201044月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份5三月份有理由投诉问题定位趋势2013年3月份，10010客服中心共受理用户有理由投诉715件，较上月582件投诉量上升133件，环比上升22.8%。其中服务销售、其他、增值业务、移动通信质量投诉分别占投诉总量的52.7%、18%、11.7%、10.9%。投诉问题定位1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月服务协议110宣传告知1292服务销售430312377计费支撑653836产品缺陷100移动通信质量884778固网通信质量200固网障碍修复5799增值业务999684其他8070129合计8355827156三月份投诉产品定位分析2G产品投诉总量有理由无理由2月204125793月21314964环比4.41%19.20%-18.99%内容分析◆主要原因有：未主动订购联通在信业务被产生扣费、信号覆盖问题导致用户使用不畅、短信营业厅及网厅部分业务使用不畅、扣费质疑等。3G业务投诉总量有理由无理由2月349277723月42234082环比20.92%22.74%13.89%内容分析◆主要原因有：信用额度调整、网厅部分业务使用不畅、信号覆盖问题造成用户无法正常使用数据上网业务及语音通话业务、订购的赠值使用不畅等。◆主要原因有：用户对计费规则不理解产生话费扣费质疑、终端操作问题导致无法正常使用上网业务，还有少部分是退单及撤单等。7三月份投诉产品定位分析固网产品投诉总量有理由无理由2月10085153月13412212环比34.00%43.53%-20.00%内容分析◆主要原因有：固话及宽带障碍导致用户无法正常使用、修障不及时引发的重复投诉。宽带活动赠费未及时到帐导致提前停机、宽带到期未提前提醒等。渠道服务投诉总量有理由无理由2月1029393月12410420环比21.57%11.83%122.22%内容分析◆主要原因有：服务人员服务态度欠佳、业务办理不规范、业务差错、宣传解释不到位（集团客户经理、校园服务经理、自建厅和合作营业厅均有），固网装维人员服务问题，宽带赠费未到帐，对后付费宽带扣费规则不认可引发对人员的投诉。融合业务投诉总量有理由无理由2月4223月101环比-75.00%-100.00%-50.00%内容分析82013年3月镇江申诉总量为39件，省分确认有理由申诉13件，地市确认有理由申诉7件。本月镇江分公司申诉量较上月增加19件，环比上升95%。。按申诉部门统计：集团总部20件、工信部10件、省分6件、江苏省通管局、微博、政风热线各1件。按产品类别分类：2G产品7件、3G产品19件、固网产品13件。三月份全区申诉分析按申诉部门统计按产品类别分类19142075105163013010510152025303540451月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月通管局政风热线微博省分工信部总部967121019134130510152025303540451月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月固网3G2G9三月份全区申诉分析按投诉类型统计申诉率统计3月份省公司判定有理由申诉问题有服务质量6件、网络质量4件、业务办理不规范及万信通转网政策不满各1件。3月份全区申诉率较上月增加11件/百万户（25件/百万户）。346020333420231910135305101520253035401月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月用户原因工作差错业务办理不规范系统支撑网络质量敏感客户服务质量16142510121416182022242628301月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月10省、市公司确认的有责申诉明细责任层面责任部门申诉量（件）问题分析省分考核市分考核整改措施省分省分1由于省分要求逐步取消用户信用额度，造成1865274****用户申诉。是否——市分丹阳105118519****固定电话无法使用传真，用户申诉后，半月之后修复。否是纳入考核集团客户事业部（含丹徒集团）31865281****用户办理集团苹果合约手机，赠送1200元宽带，由于用户已安装我公司宽带，故与客户经理协商将1200元转为话费充值到用户手机中，由于未能按用户要求一次性充值，故造成用户申诉，申诉后客户经理将剩余900元一次性为用户充值上涨。是否——投诉人为卡贩，通过客户经理办理我公司多张卡，由于佣金问题与客户经理发生纠纷，因无协议故客户经理按用户要求支付佣金7000元整。是否——用户在南京购买我公司无线上网卡1452614****，开卡部门为丹徒集团（有漂卡嫌疑），与用户解释为二次售卡，请用户与购卖方联系，用户认可。是是纳入考核客户响应中心5固话0511591****0511591****用户2月3日固网报修，由于装机地址为电信配套资源，在维修过程中遭到电信及物业阻扰。通过多方协调，故障于3月13日修复。维修超时。是是纳入考核宽带05110104****因楼道箱漏水，导致用户下雨天就无法正常使用，频繁出现故障，多次报修。后将楼道箱改造，恢复用户正常使用。是是纳入考核固话051185899975因线路老化，故障频繁，多次报修。后通过重新放线，用户回复正常。是是纳入考核宽带05110210****用户因线路频繁出现障碍。否是纳入考核宽带05110200****宽带障碍维修时间14天。否是纳入考核11省、市公司确认的有责申诉明细责任层面责任部门申诉量（件）问题分析省分考核市分考核整改措施市分市场部、网络建设部11865281****用户反映合约用户到期无提醒（核查有短信提醒），导致用户未及时改套餐产生空关话费，同时投诉网络信号问题。因为3.15期间，故将空关话费做退费处理，网络信号问题正在处理中，暂时无法得到解决。是否——无41560610****反映亲情业务可以通过短信方式取消，因暂时系统无法实现故无法满足用户。是否——万信通0511****0008转网时要求我公司给予尾号为0008的号码，根据目前的号码资源无法满足用户要求，后要求用户来我公司协商处理。是否——1865284****用户反映流量问题，要求使用的包月流量500M,经核查用户流量正常，用户要求无法满足是否——1306292****用户在香港是使用他网网络，造成产生套餐包以外的GPRS流量，引起申诉。由于用户为集团用户，同时处于3.15期间，故将用户产生的部分GPRS费用做赠费处理。用户认可是否运维部11865281****用户反映申请国际长途业务后，在韩国无法使用。用户向管局申诉时已回国，故无法测试是否——12案例分析用户姓名：於先生号码：051101045***选择套餐：家庭宽带低渗透率小区提升专用(ADSL)。投诉渠道：总部10015反映问题：故障频繁。调查情况：经核实，由于楼道箱漏水,导致下雨天设备会进水,现已把楼道箱移位，避免相同问题再次发生。处理结果：我处已联系用户解释致歉，用户已认可。13案例分析用户姓名：毛先生号码：1452614****选择套餐：WCDMA(3G)-无线上网卡80元套餐投诉渠道：工信部反映问题：用户于2012年5月份在南京购买该无线网卡，实际激活时间与购买时间不符。处理结果：经集团部门协调，由分销商承担网卡提前激活所扣费用，保证用户使用满一年。14三月份投诉处理有效率（达标值95%）责任部门派单总量派单次数一次解决率1次2次3次及以上校园服务部12111092%市区营销中心1071034096%丹阳分公司42410197%移动网络运维与网优中心(无线部G)85841099%移动网络运维与网优中心交换2001991099%句容分公司414100100%客户响应中心313100100%扬中分公司232300100%集团客户部111100100%电子渠道部4400100%运行维护部1100100%固网营销中心0000100%市场部0000100%合计5575497198%3月份投诉处理有效率仅校园服务部未达标，请关注。15宽带新装用户满意率整体完成情况2013年起固网新装满意率及固网修障满意率以SIG系统数据提取考核。3月份固网新装满意率为87%，不得分。时间实际完成率标杆值（分值5分）得分1月份95%95%52月份95%53月份87%04月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份95%95%87%60%65%70%75%80%85%90%95%100%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2013年镇江满意率16宽带修障满意率整体完成情况3月份镇江障碍总量为3015件，修障满意率为78%，得5分。时间实际完成率标杆值（分值5分）得分1月份74%75%42月份74%43月份78%54月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份74%74%78%50%60%70%80%90%100%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2013年修障满意率17宽带重复报障率整体完成情况3月份镇江宽带重复报障率为12%，得5分。时间实际完成率标杆值（分值5分）得分1月份16%12%12月份16%13月份12%54月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份16%16%12%0%2%4%6%8%10%12%14%16%18%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月宽带重复报障率18服务补救退费分析－概况3月份镇江投诉量为444笔，合计退费44559.91元，较去年同期下降31.3%。其中有57.4%为地市责任。2013年投诉退费变动趋势1月2月3月4月5月6月7月8月9月1011月12月2012金额（元）3269136438649364123243626405724602149731561204358548660471202013金额（元）51007372054456001000020000300004000050000600007000019三月份投诉退费类别统计退费的主要原因有赠费、转兑被遗漏；GPRS流量争议；宽带按月计费规则用户不认可；合约用户到期收取套餐差价；用户端原因等。业务类别退费笔数退费金额（单位：元）平均单笔退费金额（单位：元）3月3月移动业务GPRS10516212.09154.4边界漫游421192.7728.4增值814446.654.9网络质量216.88.4计费462387.2851.9固网宽带无线固话289.6144.8万信通1100100.0宽带688042.97118.3普通固话4534133.5渠道服务质量9311537.79124.1合计44444559.91100.420三月份营业厅服务满意率3月份营业厅服务评价2538人次，满意率为95%，仅校园未达标。其中全区不达标的营业厅有36家，31家为合作营业厅，5家为自建厅（句容2家、校园2家、市区营销中心1家）。服务质量为营业厅服务评价不满意的主要原因，特别是校区营业厅，请有关单位加强服务人员的主动服务意识。实体自建厅合作厅实体满意率不满