营业员岗前培训(综合素质篇)

营业员岗位培训系列教程（综合素质篇）客服部2008年9月2课件内容一、团队（团队意识，团队作战的重要性）二、服务客户的重要性三、服务人员五项修炼（看、听、说、笑、动）四、快乐服务开心工作五、投诉处理技巧六、职业化（职业化的态度、职业化的技能、职业化的形象、职业化的道德）3团队问题：以下哪个是团队，哪个是群体1、足球队2、共同候车的乘客3、龙舟队４、旅行团团队的概念：是由员工和管理层组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。团队有一个共同的目标团队间每个成员之间的是有协作关系的4团队目标公司是由一个个小团队组成的每个团队的目标可能都不一样市场－－－－客户客服－－－－满意度运维－－－－减少故障率营收－－－－营收率细化到每个人的目标又不一样，但是共同的目标是一致的5协作性•流程图•每个环节都是不可少的，每个环节都不能出错，连接每个环节的渠道必须是畅通的，紧密的•您的位置在哪里？6客服工作的重要性•客服工作的重要性。7客服的工作性任何一家企业，无论其所提供的产品，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。但是无论是上述生产和服务链条中的任何一环都不可能时时的与最终客户取得直接和面对面的实质性接触。因此出现了独立的为客户提供专业服务的部门——客户服务部。由此可见，客服工作在整个企业工作中起着非同一般的重要性8客服的重要性•客户对我们的重要性•一、客户是我们公司最重要的人•二、客户并不依赖我们——而我们去依靠他们•三、客户的利益不可侵犯。9客服的重要性接上•四、客户给我们带来他们的需求，我们的工作就是满足并超越这些需求。•五、客户是我们事业成功的基础。•六、客户给了我们恩惠——并不是我们的服务给他们以恩惠。•七、客户是我们公司组成的一部分——而不是公司之外的人。10•接上•八、客户应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的接待。•九、客户使我们得以获得劳动的报酬。•十、客户是公司发展的生命线。11客服工作的重要性•一般人会认为：“客服工作是被动的，客户提出了问题我们才去处理，没有问题我们处理什么呢”？的确，由于客服工作的性质决定了我们的客服工作态势是被动的，但我认为只要我们认真总结和细心观察，我相信我们在客户没问题的时候还是有事可做的。例如：主动对优质客户的服务”，“主动维护,减少故障率”，“机房计表,减少故障隐患”，“不断整理争议处理的解决方案”…………12第四部份13GECProgram看的技巧—如何观察客户实战演练观颜察色目光注视如何观察顾客14实战演习察颜观色GECProgram15GECProgram16客户缺少兴趣，注意力不集中。GECProgram17GECProgram18一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。GECProgram19GECProgram20这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。GECProgram21GECProgram22这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。GECProgram23GECProgram24这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。GECProgram25GECProgram26客户可能会找借口，如“我忘了”、“这不是我的责任”等等。GECProgram27GECProgram28客户严重不满。GECProgram29GECProgram30客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。GECProgram31GECProgram32客户冲动，严重不满GECProgram33目光注视GECProgram34如何观察顾客GECProgram35观察顾客要求目光敏锐、行动迅速讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？GECProgram36年龄交通工具服饰通讯工具语言气质身体语言行为态度等等观察顾客的角度GECProgram37观察顾客要求感情投入烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力GECProgram38想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回报。观察顾客要求感情投入GECProgram39404142GECProgram听为什么会拉近与顾客的关系？倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语听的障碍第四讲听的技巧—拉近与顾客的关系43听为什么会拉近与顾客的关系？当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。GECProgram44倾听的三大原则和十大技巧一、耐心二、关心三、别一开始就假设明白他的问题GECProgram45一、耐心不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。GECProgram46二、关心u带着真正的兴趣听客户在说什么。u要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。u让客户在你脑子里占据最重要的位置。GECProgram47二、关心（续）u始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。u用笔记录客户说的有关词语。u对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。GECProgram48三、别一开始就假设明白他的问题u永远不要假设你知道客户要说什么。u在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……”等，以应证你所听到的。GECProgram49听的三步曲第一步、准备第二步、记录第三步、理解GECProgram50第一步准备客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：1、给自己和客户都倒一杯水。2、尽可能找一个安静的地方。3、让双方都坐下来。4、记得带笔和记事本。GECProgram51第二步记录记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。3、可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。GECProgram52第三步理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：1、不清楚的地方，询问清楚为止。2、以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。4、5W1H法GECProgram53听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听GECProgram54倾听过程中应该避免使用的言语在倾听时应该避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们公司规定……我们从没……我们不可能……GECProgram55在倾听中应该：不断地点头不时地说“嗯、啊”保持眼神交流GECProgram56沟通的重要性57你是如何理解“沟通”的？自检58沟通目的•人际沟通：目的建立良好关系•工作沟通：目的做好工作•商务沟通：目的赢得顾客59沟通的过程传送反馈接受者传送者60沟通三行为沟通的三个行为表现61沟通三行为听说问沟通的三个行为表现62沟通三态说沟通的基本问题——心态沟通的基本原理——关心沟通的基本要求——主动63沟通的障碍缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够重点强调不足或条理不清,爱走神,一心二用不能积极聆听，有偏见，先入为主，反应迟钝按自己的思路思考，忽略他人的需求,自我中心失去耐心，造成争执,认知的偏误情绪的因素,个人因素,环境因素64障碍的克服利用反馈事前问清楚.事后负责任简化语言1.讲话要有重点2.善用比喻主动倾听1.两只耳朵，一张嘴2.分析思考65听、说所占例•听：占80%•说：占20%•微笑服务的功效：消除隔阂；身心健康；调节情绪66聽自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说！看案例67聆听技巧1、积极聆听—认真、全神关注地听2、弄清要点—确认出关注点3、给予回馈—对你所听的应给予你的态度/评价4、重述问题—反映询问者的要点5、用心聆听—耐心、细心、同理心68•语法的作用：把话说对•词汇的作用：把话说准•修辞的作用：把话说好•语气的作用：表达出心意和立场69人们在面对面接受他人信息时，38％来自对方语气；在电话交流中，这一比例上升到86％，语言本身内容为14％。70顾客更在乎你怎么说，而不是说什么！用顾客喜欢的方式去说71①回复顾客要以“我会……”以表达服务诚意2、如何购买，我不太清楚，这个不属于我管。1、喂，有完没完啊，不要再给我打电话了。.案例•非常感谢您提的宝贵意见，我会尽快将您的宝贵意见反馈给公司，并且跟进，请把您电话留下•关于如何购买的问题，我会帮您问清楚，然后回您72为什么你没有在发现网络不正常时就告诉我们呢？②用“您能……吗？”以缓解紧张程度你这个身份证号错了。.•案例•为保证不出差错,您能再重复一次您的身份证号吗?•您能一发现故障时就告诉我们吗？争取时间是很重要的。73③用“您可以……”来代替说不不行，我们做不到•优惠是要申请的，您可以等下次有优惠的时候再续费“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去问移动•您可以在移动营业厅查到74④用对方的观点说服对方u我身材不行，穿什么都不好看u我很穷，买不起保险u我平时忙得连吃饭的时间都没有，那有空看这些报纸阿。u我单位里的事情一团糟，一大堆任务完不成，哪有时间去学习75服务禁语的转化喂，讲话大声点，我听不清你听明白了吗？这不关我的事肯定不行、绝对没有公司的规定就是这样你有完没完为什么不早说呢刚才说过了，怎么还问我就这态度你必须你不认识字吗?76问题类型开放式问题封闭式问题引出话题缩小范围77问题类型探索式反射式深入话题提供不同看法78你向航空公司订一张去上海的机票我想问一下，去上海都有哪些航班，各航班的时间为几点？有4点去上海的航班吗？有5点的吗？有6点的吗？79你对我们的服务有什么看法?你为什么要这样看?XX,你对这部电视剧有什么看法呢?你是这样认为,XX你有不同看法吗?80优势不足开放式收集信息全面谈话气氛愉快浪费时间谈话不容易控制封闭式节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张81沟通技巧接电话•甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？”•乙：“是客户服务部吗？”•甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？”•乙：“我家的电话坏了，希望你们派人来维修一下。”•甲：“这事不归我们管，你打到网管调度中心问问”，挂机。82沟通技巧正确•甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里是客服部。有什么可以帮您的？”•乙：“我家的电话坏了，希望你们派人来维修一下。”•甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？”•乙：“姓王。”•甲：“王先生，维修工作是由维修部负责，我现在帮您把电话号码和故障现象记录下来，交给维修部门去处理好吗？”•乙：“谢谢。”三声之内面带微笑报出部门询问事宜询问姓名记录下来称呼姓名礼貌转接83沟通技巧接电话的技巧•铃声响起•三声内拿起听筒•报出名字及问候•确认对方名字•询问来电事项•再汇总确认来电事项•礼貌地结束电话•挂电话84沟通技巧•甲：“喂，小刘在吗？”•乙：“哪个老刘，您要哪里呀？”•甲：“你这不是小刘的办公室吗？”•乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？”•甲：“刘小丽”•乙：“他现在不在，您需要。。。”•甲：算了（挂机）85沟通技巧正确•甲：您好，我是计费的林丽，请问高明在吗？•乙：您好，我就是。•甲：打电话来，是想告诉您6128648号码二月帐期的优惠已经生效了,请您通知下客户？•乙：可以，没问题。•甲：如下月仍需继续优惠,麻烦再传真一份工作单来好吗?。•乙：好的，谢谢•甲：谢谢，再见。86沟通技巧正确打电话