呼叫中心现场管理

呼叫中心基层管理技能之——现场管理目录CONTENTS现场管理概述1如何做好现场管理2过渡页TRANSITIONPAGE现场管理概述现场管理呼叫中心工作现场的特点呼叫中心的现场管理呼叫中心的现场管理人员第一部分必备知识Necessaryknowledge现场管理现场管理是指用科学的标准和方法对生产现场各生产要素，包括人员、设备、工具、原材料、加工方法、环境、信息等进行合理有效的计划、协调，使其处于良好的结合状态，达到优质、高效、低耗、均衡、安全、文明生产的目的。现场管理是生产第一线的综合管理。一般而言，现场管理的内容如下：（1）现场实行“定置管理”，使人流、物流、信息流畅通有序，现场环境整洁，文明生产。（2）加强工艺管理，优化工艺路线和工艺布局，提高工艺水平，严格按工艺要求组织生产，使生产处于受控状态，保证产品质量。（3）以生产现场组织体系的合理化、高效化为目的，不断优化生产劳动组织，提高劳动效率。（4）健全各项规章制度、技术标准、管理标准、工作标准、劳动及消耗定额、统计台账等。（5）建立和完善管理保障体系，有效控制投入产出，提高现场管理的运行效能。（6）搞好班组建设和民主管理，充分调动职工的积极性和创造性。必备知识Necessaryknowledge呼叫中心工作现场的特点（1）工作环境特点在网点柜台工作时，员工和管理者都能见到在营业大厅中服务柜台前排队的客户。而在呼叫中心，员工无法看到在电话那端焦急等待排队的客户，取而代之的是另一个典型场景：安置了个人计算机的一排排间隔，坐席人员通过耳机听取电话呼叫，员工和管理者不能直接了解进入呼叫中心的客户数目，也不知道有多少员工准备接听呼叫，而是要通过计算机系统和交换机系统的报表数据分析整理后才能掌握。（2）客户交流的特点呼叫中心的工作现场和网点柜台的工作现场有很大的不同，在网点柜台的营业大厅里，客户可能需要排队几十分钟等候办理业务，然而客户会感到舒适，因为他们至少可以知道在队伍中的位置。在呼叫中心，因客户数量大而出现客户排队等候时，客户不了解等待的原因，也不知道自己在排队中的位置，因而会主观认为是企业内部管理不善造成电话打不通。呼叫中心学专家称这种区别为“可视排队”和“不可视排队”。调查表明，90%的客户认为，在网点柜台的营业大厅里排队等候时间为1—20分钟，是优质服务范围内；等候时间超过40—60分钟，则需要改进。而94%的客户认为，在电话里等候10分钟或是连续拨打3次以上均在等候的服务，则是服务质量问题，必须改进。（3）员工工作特点在员工工作方式特点上，网点柜台与呼叫中心也存在着巨大的差异。呼叫中心的员工一天中将花费很多时间在电话里与客户沟通，可能员工通常是整天坐在隔间内，几乎不与其他人交流，甚至没有机会四周活动。呼叫中心员工不仅要在电话里与客户交谈，同时还要在计算机上进行信息输入等。综上所述，呼叫中心的服务与常规服务有所不同，因而要从实际出发，建立符合实际情况的行之有效的现场管理方法。现场管理是呼叫中心管理的一个重要环节，是管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，进行话务监控、人员调配、质量监控、环境管理、人员激励，并有效处置突发事件。通过现场管理，能发现和预测存在的和潜在的问题，并及时制定解决方案，以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量。呼叫中心的现场管理的主要意义在于：（1）统一呼叫中心管理标准（2）加强与团队成员之间的沟通与交流，指导团队成员工作。（3）提高呼叫中心各项工作的工作效率，对现场发现的问题及时给予纠正、分析和解决，节省运营成本。（4）提高客服质量，即时收集和反馈客户信息及要求。（5）提升发生紧急事件的响应速度，减少事件造成的损失。必备知识Necessaryknowledge呼叫中心的现场管理呼叫中心的现场管理人员（1）班组长（主管）①完成呼入服务指标要求或呼出销售定额和其他的业务目标；②及时将上级的指令传达给坐席，迅速将市场信息及坐席的情况反映给上级，供上级决策之用；③指导和带领坐席员工完成个人和团队的任务指标，严格遵循工作条例及操作规程，保持高昂的员工士气及良好的工作氛围；④指导和提升坐席员工的能力，以满足目前和今后的业务需要，并解决坐席员工在工作中遇到的业务问题。大部分呼叫中心的班组长（主管）都是从坐席当中的业务骨干晋升的，往往很容易陷入一个误区，就是国语强调自己的业务能力，习惯依靠个人的努力去完成工作，救火现象普遍存在。因此在现场管理的工作当中，班组长（主管）应该注意自己管理者角色的转变，从以往靠个人的努力实现个人目标，转变为组织好他人去实现团队的目标，从做具体的业务工作转型为参与更多的监督、管理、辅导、培训的工作。呼叫中心的现场管理人员（2）业务经理①管理本部门及负责项目实施，完成既定服务指标及其他指定的业务目标；②决定及监督本部门的服务标准及个人指标；③有效管理班长（主管）、培训师及其他管理人员，制定个人绩效指标，给予授权并帮助所带领的管理团队进行职业生涯规划。④向上级与委托单位汇报项目实施进展、实施中存在和暴露的问题，提出改进建议并负责落实；⑤建立和完善业绩评价标准与跟踪系统，保证服务质量；关注、收集客户反馈，采取措施保证客户满意度；⑥总体规划项目进程，并保证人力资源最佳使用。⑦带领布置呼叫中心现场环境，营造激励、竞争的团队氛围；⑧协调呼叫中心各项资源，处理现场突发事件业务经理掌控着整个团队的发展和方向，负责制订业务部门目标和计划。并有效解决目标实施过程当中出现的问题，将问题转化为机会，作为计划制订和计划调整的依据。而在日常的工作中，业务经理往往难以抽出时间参与到实质的现场管理工作当中，但现场管理恰恰是业务经理不能推卸的主要工作之一。业务经理除了需要参与现场管理工作之中，还应该适当接听客户的电话，以了解客户的需求。只有通过接听电话，才能真切了解到客户的想法，知道坐席人员的难处，从而制订相关的规程和系统提升方案去帮助坐席人员有效的解决问题。呼叫中心的现场管理人员（3）质检人员质检人员负责现场监督和监听电话，主要目的是发现问题、反馈问题、纠正问题。作为质检人员，应该经常到现场，接听电话、和员工进行实时的沟通，并努力做到：①在录音监听的过程中，不单单要发现问题，在发现好的录音时也要给予肯定、表扬，将信息反馈给班组长或者走到现场中去给予员工鼓励；②质检人员参与班前会的时候，可对前一天电话质检当中发现的问题做共性的点评，而对处理优异的服务作出点名表扬，宣布每日质检明星等；③定期举办好电话分享会、质检明星之类的评比活动。④对于电话中表现欠佳的员工，通过质检报告反馈给班组长（主管）、业务经理，让其主管或经理对落后的人员再进行个别辅导。总体来说，可以给质检人员的角色赋予更多正面和激励的作用，而将辅导的工作更集中于班组长（主管）身上。过渡页TRANSITIONPAGE如何做好现场管理话务监控、人员调配质量监控走动式管理人员激励工作现场空间管理工作人员仪表和行为规范保安管理突发事件的处理危机处理第二部分如何做好现场管理1、话务监控、人员调配现场管理人员应了解呼叫中心运营管理中的一些量化指标，并对相关的话务监控系统熟练应用。当话务监控出现排队等候的呼入时，现场管理者应该做以下几项工作：（1）首先了解在队列中的呼叫数量。目的是了解等候数量是否在可控制的范围之内。（2）最长的呼叫等候时间。目的是得知客户的体验及对服务水平的影响。（3）了解目前的服务水平的有关数据。包括平均应答速度当前数值和目标服务水平的要求数值。目的是通过了解目前的服务水平，从而判断来电等候对目标服务水平的影响。（4）了解坐席人员的状态。目的是了解是否有人员在小休、用餐、培训、会议等。（5）评估升级措施的必要性。升级措施包括：调整呼叫入线的优先次序管理者（班组长、质检人员、培训师等）帮助处理呼叫记录客户的信息，待话务量下降时安排外呼。（6）安排专席处理某些共性问题。需要注意的是，通过每天对不同时段的弃呼率、服务水平等数据的监测和分析，可以发现现场的调配和管理对于各类指标的影响非常大。如何做好现场管理2、质量监控（1）电话监听可以通过监听掌握坐席的状态信息，对坐席人员的语言表达能力、专业知识、服务技巧、应变技巧、呼叫控制和责任心等方面进行全方位监控，以此促进坐席人员更好地与客户进行交流、沟通，提高呼叫中心的整体服务质量。电话监听还能使得管理人员对坐席人员进行更加科学的管理，找到需要改进的流程和规定，实现员工利用的最优化。（2）现场监督可以将现场督导（即监督者）理解为坐席员旁边的辅导者，他们在现场能够给予坐席人员及时的指导和帮助。尤其是在有较多新员工上线的时期，这种现场指导是相当必要的。现场督导作为对坐席员进行及时支持的人员，必须对业务的核心知识、相关知识、业务系统、服务知识、技巧及服务流程掌握得非常透彻，这样才能在必要的情况下提供支持，比如解答坐席人员的疑难问题、处理困难客户，甚至处理投诉。现场督导应就相关疑难问题与坐席人员进行有针对性的分析、沟通和总结，这样可以帮助坐席人员深入发现自身存在的问题，寻找改进方法，并在下一次呼叫中进行状态调节。这样经过几次反复操练后，坐席人员可以培养起服务的自信心和一定的问题驾驭能力，可以快速进入岗位角色。如何做好现场管理3、走动式管理走动式管理指现场管理人员通过巡场的方式，了解与监督现场纪律、现场环境、坐席人员工作状态等情况的一种管理方式。走动式管理的好处在于，对现场纪律、现场环境实时进行控制，对坐席人员工作中遵守公司的规章制度及纪律起着良好的促进作用。一般来说，走动式管理可以达到以下几种目的：（1）及时确认运营结果，第一时间知道呼叫中心现场所处的状况。（2）把握真实情报，核对数据的真实性。（3）发现突发情况，积极采取应对措施。（4）增加上、下级的沟通机会，增进双方的了解。而在执行走动式管理时，管理人员要注意做到以下六点：（1）需要整洁的着装（2）要有发现问题的意识（3）要有敏锐的洞察力（4）要真实的记录一切（5）要有谦逊的举止（6）要耐心回答一线坐席人员提出的问题，和他们进行沟通。对物的环境控制的要素之一就是对现场系统与设备的维护，如果遇到系统故障或异常需及时进行排障，在解决不了的情况下求助信息部门甚至设备的厂商，并把相关故障时间、故障情况加以记录以作备案。如何做好现场管理4、人员激励在现场管理的过程中，需要随时注意作息人员的情绪波动，必要时给以激励与调动，合理地对员工提出表扬和批评。如何做好现场管理5、工作现场空间管理研究表明，良好的空间设计，色彩设计、坐席设计能够有效舒缓职场压力（1）区域划分在呼叫中心中，应根据需要划分工作现场的功能区。一般来说，可设置接待大厅、呼叫工作区、坐席员更衣区、行政办公区、培训室、监听监控室、休息区等。呼叫中心工作现场的空间设计应体现高效率、安全、可持续发展性的特点。（2）坐席布置每个呼叫中心坐席的占地标准通常为3~4平方米。坐席应装备1.3米高的隔屏来分开每一个工作间，而班组长则可使用1.5米高的屏障，这样可以尽量降低呼叫中心内的声音，使坐席在较安静的环境下工作。呼叫中心坐席设计的原则要体现适用性、安全性，并要合理规划坐席排列的位置。适应性是指坐席舒适，适合长时间坐姿工作，具有可拆卸重组等功能；安全性指在突发事件发生时能够迅速将所有工作人员撤离工作现场。如何做好现场管理6、工作人员仪表和行为规范一般而言，呼叫中心对工作人员仪容仪表的要求如下：（1）服装整洁得体，端庄大方，无污渍，按规定佩戴统一编号的工作证（牌）。（2）着西装时，打好领带，扣好领扣，不挽袖口和裤脚，衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，扣好袖口，内衣不外露。（3）鞋、袜保持干净卫生，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。（4）仪容仪表自然大方，头发梳理整齐，不染彩色头发，不带夸张饰物。颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。（5）保持口腔清洁，工作前忌食具有刺激性气味的食品。（6）男员工头发长不覆额，侧不掩耳，后不触领，不留胡须。女员工淡妆上岗，工作时间不能当众化妆。（7）坐姿良好，上身自然停止，不用手托腮，不跷二郎腿，不