ITSM基础知识及流程介绍

ITSM基础知识及流程介绍2020年1月23日议程PeopleProcess•IT基础架构库，InformationTechnologyInfrastructureLibrary•从1986年开始,目前有10,0000万家大型企业使用•由英国政府电脑局(CCTA)开发制定•一系列关于IT服务管理最佳流程的书籍•国际上唯一的关于IT服务管理的综合性规范•有国际性资格认证项目（基础级/主管级/经理级）•有自己的国际性用户组织(ITSMF)–中国已成立分论坛PeopleProcessChangeConfigHelpDeskProblemCostSLMAvailContingencyOperationsCapacitySecurity？ITIL起源pictureofitilbooksandccta/ExinlogosITSMFInternational信息技术基础架构库TheITInfrastructureLibraryCCTA/OGCDevelopers:CCTACentralComputerandTelecommunicationsAgencyInternationalUserGroup:ITSMFInformationTechnologyServiceManagementForumExaminers:ISEB、EXINInformationSystemsExaminationsBoardITILFoundationITILPractitionerITILMasterITIL相关组织ITIL服务支持流程(ServiceSupport)服务台/事件管理,问题管理,变更管理,配置管理,发布管理属于运营范围保证IT基础设施的可控性和稳定性,并保持灵活性以适应快速变化的业务环境和市场要求*TakenfromtheCCTAITILITIL服务实施流程(ServiceDelivery)服务级别管理,服务容量管理,可用性管理,IT服务连续性管理,IT财务管理更具战略性,兼具运维性活动保证IT服务的高质量实施没有服务支持流程,服务实施流程不可能真正有效专业性专注于对客户/业务的利益决策支持清晰的联络点质量管理战略的一部分–着重于持续性改进降低成本–流程标准化,20/80原则针对最明显的IT环境中的问题进行管理避免从”造轮子”开始长效性为什么要实施ITIL?IT的发展趋势－无言的对话认为IT是：没反应-将损害我的目标不可靠-他们无法对自己的服务质量做出承诺复杂-他们无法按照客户的需求改变自己的服务管理没有预见性-他们无法对特定的服务需求做出缜密的成本核算IT正面临什么:永远无法满足业务部门需求预拨款越来越少人员名额越来越少尚未成熟的管理工具管理客户/服务器环境所需的更高成本业务部门：“我想要……”IT:“我们正在做...”存在的问题：没有形成以客户为中心知识分散关键的配置信息登记不完善同一问题屡屡发生人员流失每次变更后引起系统不稳定人员考核无法量化运行成本、IT投入不明确……IT服务管理项目的背景设计服务，定义流程人员(People)技术(Product)流程（Process)对服务的规划、开发和部署进行管理和支持实现流程的自动化，电子化,并监测服务ITSM三大要素（PPP、PPT）“流程”的重要性为什么技术不是最终的解决方案现状不明确的流程缺乏流程连接流程不清责任划分不清结果重复劳动，错误的开始，周期性的中断工作缺乏沟通造成重复劳动浪费服务提供不一致,客户满意度低错误百出，既定流程进行不下去…如果你无法衡量它，你也将无法改善它!•IT服务管理的“最佳实践”，而不是抽象的方法论!•优化IT环境/基础设施管理的系统化、实用的方法：–运行和维护现有系统–开发新的系统–使IT服务和业务需求保持一致•最重要的优势：–人、技术、流程的完美统一–“IT服务管理”的菜单式和模块化实施–“站在巨人的肩膀上”而不是“从轮子做起”–全球范围内广泛采用ITIL的好处ITIL与ITSM的关系•管理你的IT部门，使之更稳定、更有效的运作，提高客户满意度•ITSM是企业IT部门的ERP•是一种以流程为导向、以客户为中心的方法,它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务和服务支持能力的水平。与ERP，CRM，SCM有明显的界限，后者主要是对业务本身进行管理或提供支持。而前者则主要是整合企业业务和IT技术，起到打通IT部门和业务部门之间的结构性障碍，全面系统地实施IT基础架构管理等功能。什么是ITSM？实施ITSM的好处降低成本:•通过采用实施业界标准的最佳实践经验以降低风险更快地“推向市场”:•IT的流程与业务目标的实现相一致，从而降低重复投资的可能性提高了客户满意度:•各个IT流程之间的良好联结与理解有助于迅速满足客户需求、解决客户出现的问题强有力的与业务部门的合作关系:•在整个商务价值链中的清晰的需求有助于提供优质的服务更快地确定可能改善的机会:•以流程为基础的实践保证对服务质量的持续改善•业务需求的变化可以被迅速转换成新的服务需求并实施•相对于被动与技术为本，IT能够更加主动并以解决方案为本面向客户澄清概念－ITIL和Remedy产品ITIL是一套从计划、研发、实施到运维的成功经验总结RemedyITSM是通过ITIL认证的软件工具符合ITIL的运维体系和流程建设可以不采用任何软件工具Remedy也可以实现其他各种业务流程的电子化ITIL理念与Remedy工具结合建设运维体系可以相得益彰，顺利实现运维业务的规范化、流程化、电子化和自动化议程•IT服务和支持是CIO们最主要的花费•80%非计划宕机均是因为极差的日常运营和应用的管理•在全球经济下降的情况下，降低成本是必须的战略IT主要成本来自于服务运维LAN2%Hardware15%Software6%Services&Support77%Source:GartnerGroup疲惫的IT员工怎么又有这么多事要做，我都累死了！谁来帮我!怎么才能有效做事我快被客户抱怨淹没了！焦急的信息主管谁能回答我的问题？我找不到人！什么时候才能解决我的问题呀？！还要让我等多久？愤怒的客户上帝啊，我该怎么办？太多的抱怨商业需求:解决IT服务相关问题，并借助提高IT服务来提高员工工作效率个人期望:-技术能力高(48%)-响应快速，联系简便(26%)-乐于提供帮助(20%)-主动联系并提供服务(6%)客户对服务台的期望什么是服务台？•服务台（ServiceDesk)作为事件管理的有效实现手段，服务台是一种基于日志管理来记录事件并为业务（内部或外部）提供日常支持的服务平台；同时，它通过对流程，文档和岗位责任制的管理协调，来达到尽快解决事件的目的。PeopleProcessClientsApplicationsInternet/IntranetServersDatabasesNetworks•专注于处理出现在IT基础架构中或由用户报告的事件来尽快恢复服务的可用性.•管理和维系用户和服务提供者之间的日常服务接口在客户、用户、IT服务和第三方间的中心联络点在服务级别和业务优先级规定的范围内减少对业务的影响使服务更易恢复正常生成供交流和分析的报告为组织提供价值服务台目标服务呼叫的接收、记录、跟踪和优先级排序所有已注册呼叫的监控和状态跟踪呼叫服务的升级处理呼叫及服务台质量报告一线支持（对呼叫中心不适用）将请求状态和进展及时通知给客户协调第二线和第三方支持小组获得客户认可后结束突发事件服务台的职责服务台管理信息业务支持客户接口事件控制问题管理呼叫中心（CallCenter）处理并记录下大量的电话事务，然后交给其它部门处理帮助台(HelpDesk)管理、协调并尽快解决突发事件服务台(ServiceDesk)允许将业务流程集成到服务管理基础架构里。不仅能处理突发事件，还可提供与其它流程的接口服务台分类管理信息和监控电子邮件/语音请求电话请求互联网请求传真请求硬件/应用事件外部服务支持产品支持销售和营销合同支持内部服务支持服务台输入和输出中海油ITSM项目帮助台帮助台人员的主要工作内容根据用户请求内容创建事件请求或变更请求一线支持协调第二线和第三方支持小组跟踪工单的解决状态情况议程事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件、问题、投诉和客户请求等的运维流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。事件管理属于被动服务什么是事件管理？•怎样迅速解决发生的IT故障?•怎样实现团队的合理分工?•何处着手改进服务质量，如何找到决策依据?•怎样进行服务总结和分析?•怎样形成有效知识积累?•怎样实现持续性的服务质量改进?•怎样才能摆脱对”关键人员”的过度依赖?如果没有事件管理尽快将服务恢复成正常状态将对业务的负面影响降为最低确保服务质量和可用性满足SLA突发事件管理的目标突发事件(Incident)可能会导致服务中断或服务质量的下降的，不属于标准服务的事件临时解决办法(Work-Around)尽快避开某突发事件或问题的解决方法服务请求(ServiceRequest)在IT基础架构里，除故障以外的任何突发事件术语事件登录(建议通过服务台)-单一编号-登录类型-用户信息-事件描述优先分离:-服务级别-优先编码-业务影响-升级信息解决事件：-二线支持-技术专家-升级管理-文档记录解决完毕(建议通过服务台)-通知用户-沟通确认-分类代码-更新记录事件管理工作步骤突发事件解决路径图事件流程中涉及的主要人员角色用户/监控/主动检测服务台一线支持二线支持服务提供商事件经理/管理领导IT用户日常维护作业监控系统第三方/厂商支持服务台业务系统支持网络支持数据库支持主机支持二线支持…….现场服务一线支持事件管理三级支持体系中海油ITSM项目事件管理事件请求中需要填写的信息事件请求中需要填写的信息根据用户请求的内容填写摘要和说明输入请求用户的登录名,系统自动带出请求用户的详细信息根据用户请求内容对事件请求进行分类,并确定事件的影响度、优先级等信息根据事件的分类选择分派组和分派人员事件管理的好处-减小突发事件对业务的影响-最优化资源进行事件支持，合理分工-服务分轻重缓急，保障系统有效运行-加强管理层的有形监控和及时反馈-及时有效的沟通，提升用户满意度-建立知识库，进行知识积累-提供管理信息和决策支持依据议程如何才能减少突发事件的数量？如何避免突发事件的产生？怎样从被动变主动？假如我不能回答客户的问题，怎样才能找出解决方案呢？IT员工的呼声事件管理标准流程主动处理隐患事件定期检查问题管理知识库Nexttimequicker!Nonexttime!某些特殊事件可能需要的处理过程事件数量根源数量20808020如何去找出这80%，然后根据80%，解决掉20%的根源是关键！20：80原则发现事件发生的根本原因并提供解决方案的流程，同时该流程本身具备预见性的特点，针对于彻底根除事故隐患,侧重点在减少事故数量上.“问题管理”针对的是未知原因的一个或多个事件，其重点在于如何确定问题的根本原因，找出解决方案,从而实现根本性的解决问题，减少或杜绝事件的再次发生。什么是问题管理？我怎样才能减少事件发生的数量呢？我能预防事件的发生吗？我能使被动地处理突发事件变为主动性的服务吗？以往的经验教训怎么成为将来警戒价值?怎样避免做事总是应急，头痛医头，脚痛医脚的状况？为什么许多事件需要重复处理？如果没有问题管理稳固IT服务将突发事件减到最少找出突发事件产生的根本原因避免相关突发事件或问题的再次发生提高资源的使用率问题管理的目标已发生的一个或多个有共同征兆的事件有明显发展趋势的一类事件技术人员在日常工作中主动发现的问题“问题”来源术语RfC,RequestForChang